En un contexto donde el comercio electrónico crece a pasos agigantados en México, el eCommerce conversacional se presenta como una solución clave para conectar con los consumidores de forma más personalizada, efectiva y directa. Daniel Santacoloma, Marketing Manager de Blip México, compartió con nosotros su visión sobre esta tendencia, así como los retos y oportunidades que plantea para empresas de todos los tamaños.
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Con una trayectoria que comenzó en la industria farmacéutica y que, tras un giro profesional, lo llevó al mundo de la tecnología, Santacoloma destaca la importancia de adaptarse a los cambios y encontrar nuevas formas de aplicar el conocimiento en contextos distintos. Desde hace dos años lidera el marketing en Blip México, una empresa global de inteligencia artificial conversacional que permite a las marcas integrar sus ecosistemas digitales con canales como WhatsApp, Messenger e Instagram para crear experiencias automatizadas y eficientes.
El comercio conversacional, explica Santacoloma, es una de las tres ramas fundamentales de la inteligencia artificial conversacional, junto con el marketing y la atención al cliente. Su valor reside en permitir que las marcas no solo respondan preguntas, sino que posicionen productos, concreten ventas y den soporte postventa a través de una única plataforma conversacional. En lugar de reemplazar otros canales, estos sistemas complementan el ecosistema digital existente, mejorando la experiencia del cliente de forma integral.
El caso mexicano resulta particularmente interesante. México ha sido el país con mayor crecimiento de comercio electrónico a nivel mundial en 2023, superando el 20% anual durante cinco años consecutivos. El 84% de la población está digitalizada y el 70% realiza compras online durante eventos estacionales. Sin embargo, la penetración del comercio conversacional aún es limitada: mientras el 90% de los mexicanos ve con buenos ojos comunicarse con marcas por WhatsApp y el 80% ya lo hace, solo el 30% ha concretado compras por este medio. La mayoría de los chats empresariales siguen operando como simples centros de atención, desaprovechando el potencial de estos canales para generar conversiones.
Para cerrar esa brecha, Blip ha desarrollado soluciones como Blip Commerce, que permite integrar CRM, eCommerce y servicios de pago en un entorno conversacional como WhatsApp. Esta solución, más que un producto cerrado, es una muestra de lo que puede lograrse cuando se aprovechan los datos del cliente, el contexto de cada interacción y las posibilidades de personalización que ofrece la inteligencia artificial. El sistema incluso permite recomendaciones dinámicas, interacción por voz o texto, integración con catálogos y seguimiento de pedidos, todo desde una misma conversación.
La clave, según Santacoloma, está en entender que esto no busca reemplazar al humano, sino optimizar procesos y liberar recursos para que los agentes puedan centrarse en tareas más estratégicas o complejas. Un modelo ideal sería uno donde el 70-80% de las interacciones estén automatizadas, dejando el resto a la intervención humana en casos específicos. Además, el desarrollo de estos canales debe hacerse de forma progresiva, aprendiendo del comportamiento del usuario y ajustando la estrategia en consecuencia.
Desde el punto de vista cultural, el consumidor mexicano valora la personalización. No basta con llamarlo por su nombre: espera que las marcas recuerden sus preferencias, hábitos de compra y momentos clave. Por eso, integrar los canales conversacionales con el CRM y otras herramientas digitales es esencial para lograr una experiencia realmente personalizada.
Finalmente, Santacoloma hace un llamado a las marcas a iniciar cuanto antes su camino hacia la inteligencia conversacional, independientemente de su tamaño. Hoy existen herramientas accesibles que permiten dar los primeros pasos, incluso sin una infraestructura digital avanzada. Lo importante es no ver estos canales como soluciones aisladas o sustitutos de lo existente, sino como aliados para construir una experiencia más cercana, coherente y eficaz.
México se encuentra en un momento clave para transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La inteligencia artificial conversacional no es una moda pasajera, sino una evolución natural del eCommerce. Entenderla y adoptarla con visión estratégica puede marcar la diferencia entre liderar el cambio o quedarse atrás.
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