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En la era digital existen cada día mas desafíos para resaltar por encima de otros competidores; sin embargo en la misma proporción surgen cada vez más métodos y estrategias que ayudan a las marcas a distinguirse y posicionarse en la mente de sus consumidores. Una de estas tantas tácticas que está adquiriendo mucha fuera es el eCommerce conversacional, una evolución en la forma de vender digital para hacer sentir a los consumidores más cómodos y mostrarse más humanos con ellos, dejando un poco más a un lado la transacción comercial como tal.

Los impulsos de venta en general pueden ocasionar rechazo en las personas cuando no están interesados en comprar o cuando lo perciben como una imposición en la que el vendedor no le interesa sus necesidades sino su dinero. El eCommerce conversacional plantea un forma de acercamiento más adecuado cuando el usuario esté determinado a comprar, por esto hoy vamos a conocer más sobre este modelo y cómo utilizarlo.

Qué es el eCommerce conversacional

Este término está vinculado a las transacciones generadas por medio de una comunicación más directa por medio del uso de las aplicaciones de mensajería instantánea y en redes sociales; desde la atención en los chats de los sitios web o en el móvil, hasta un intercambio de mensajes en Twitter, Facebook o Instagram cuando se comparten enlaces de ofertas.

Este modelo está siendo muy bien recibido, más que los mensajes de compra anteriores en los que era muy directo el llamado a la acción. Básicamente porque antes tenían una forma mucho más parecida a compra y ya; y menos a una como dime que necesitas para atenderte. Algo que se da natural, en algunas ocasiones, en el comercio tradicional porque estamos siendo atendidos por un alguien que puede entendernos.

En este sentido el eCommerce conversacional tiene la ventaja de permitir un trato más humano, que se adapta al comportamiento de consumo particular. Esto puede lograr hacer que la experiencia de compra vaya más alineada a sus expectativas, y esto aumenta el engagement.

Cómo se emplea esta estrategia

La practica del eCommerce conversacional, para ser más efectiva, se apoya en la tecnología automatizada basada en algoritmos e inteligencia artificial, poniendo a disposición de los clientes diferentes herramientas como chatbots o interfaces de voz que pueden atenderlos rápido cuando lo necesiten.

Si bien por algún motivo estas no son suficiente para ayudar a los usuarios, siempre pueden recurrir a los agentes de atención pero la idea de estas herramientas comunicacionales es ofrecer atención inmediata siempre y no dejar que un cliente tenga que esperar mucho por un dato que requiere.

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Incrementar las ventas con el eCommerce conversacional

Para aumentar la generación de oportunidades (leads), el eCommerce conversacional se ha vuelto una opción muy implementada; es que conversar naturalmente siempre va a ser algo que las personas quieren, así estén por internet.

Esta práctica realmente marca una diferencia con respecto a otras acciones y de acuerdo a Walmeric, compañía especialista en crear tecnología para los canales de venta asistida, existen 5 formas en las que puede ayudarte a incrementar tus ventas. A continuación te las compartimos:

  • Identifica y delimita tu target: a partir del análisis de las conversaciones puedes identificar parámetros comunes, conociendo a tu público objetivo y categorizándolo según la probabilidad de conversión para ayudar a tus enfoques en marketing.
  • Ayuda en la captación de leads: contar con un mecanismo de eCommerce conversacional además de resolver las dudas de los usuarios de tu web, puede programarse para sugerir productos o servicios relacionados que pueden no haber visto.
  • Aumenta la eficiencia de los call centers: para algunos sectores todavía estos son fundamentales, y el eCommerce conversacional les permite analizar las conversaciones de cada agente para ver el sentimiento  de la interacción y la información que comparte.
  • Facilita la decisión de compra: la interacciones con chatboots o agentes de ventas reales aportan mayor información que necesita el comprador y por ende se decide más rápido.
  • Extrae y analiza información de las conversaciones con los potenciales compradores: este recopila y analiza información valiosa con la que se puede detectar fallas; de esta manera solucionar los problemas en el flujo de venta.

El reto del eCommerce conversacional

Las conversaciones directas son lo que esperan los clientes; ellos quieren hablar de tú a tú con una marca y no sentirse como otro más. De ahí surge el éxito de las nuevas herramientas de mensajería en eCommerce y es muy poco probable que un sitio sin estos medios venda más fácil que uno que si los tiene.

Estas aplicaciones son usadas por un gran porcentaje de la población a nivel mundial y el principal desafío es darle a los clientes la posibilidad de interactuar con las marcas cuando quieran y desde donde quieran; además de tener respuesta inmediata. Pero usando estas apps de conversación directa, las empresas pueden estar presentes en todos los puntos de contacto y responder rápido a las consultas o comentarios de sus clientes.

Desempeño de esta práctica

De acuerdo a datos de iAdvice, una plataforma de soluciones para humanizar las transacciones comerciales digitales, el ofrecer una experiencia conversacional en eCommerce se puede alcanza una tasa de conversión media del 20%. Aunque podría sonar a un porcentaje bajo, la realidad es que, en general, la tasa de conversión en eCommerce es mucho menor a la de las tiendas físicas, en promedio se convierte a un 3% de los visitantes, mientras que en el comercio tradicional se convierte a más del 40%.

En resumen tener una conversación real y directa con todos los clientes ayuda a tener datos relevantes de sus procesos de compra y lo que están necesitando para al mismo tiempo orientarlos en lo que mejor pueda cumplir con sus expectativas.

Imagen: Drobotdean en Freepik

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