Imagina que vendes una chamarra en $1,500 pesos; el cliente paga, tú generas la factura, pagas comisión a la pasarela, reservas el inventario que sale… y dos semanas después esa misma persona pide su reembolso. Ese dinero no regresa a tu cuenta de un día para otro, y tampoco desaparece; se queda “flotando” en algún punto entre la mensajería, el almacén y el área de finanzas, sin que tú puedas usarlo para comprar más inventario, pagar publicidad o simplemente operar.
Ese fenómeno, que suena a detalle contable menor, en realidad mueve montos que sorprenden. Según estimaciones de Reversso (plataforma de logística inversa que opera en México, Chile y Colombia), en cualquier momento del año puede haber entre $1,000 millones y más de $3,000 millones de pesos circulando dentro del ciclo de devoluciones del comercio electrónico mexicano. Dinero ya cobrado por las marcas, pero que todavía no está disponible ni para ellas ni para el cliente que lo espera de vuelta.
El comercio electrónico en México no para de crecer. De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO, el sector alcanzó $941 mil millones de pesos en 2025, con un avance anual de 19.2%. Buena noticia para las marcas, sin duda; pero mientras más se vende, más devoluciones y cambios entran al sistema, y ahí es donde se empieza a acumular ese capital “atorado”.
Porque una devolución, aunque suene simple, no es solo apretar un botón de “reembolsar”. Primero el cliente tiene que solicitarla, luego alguien de la paquetería pasa a recolectar el producto, ese producto llega al almacén, alguien lo revisa para confirmar que sí está en condiciones de volver a venderse, el área de finanzas concilia toda la operación y, hasta el final de esa cadena, se ejecuta el pago de vuelta al cliente. Ninguno de esos pasos es instantáneo, y en la mayoría de los casos ni siquiera depende de una sola persona o un solo equipo.
Ahí está el detalle, cada día que se estira ese proceso es un día más de capital de trabajo que la marca no puede mover a otro lado, aunque en sus libros esa venta ya aparezca como cerrada.
Aquí es donde el tema se pone interesante, porque no todos los reembolsos tardan lo mismo. Rodrigo Cerda, Head of Revenue de Reversso México, lo explica: “el dinero de una devolución no desaparece, pero sí deja de estar disponible durante un periodo en el que la marca sigue absorbiendo costos”. Y ese periodo puede ser de un día… o de más de un mes, dependiendo de cómo esté armado el proceso.
Cuando el reembolso se hace por la misma pasarela con la que el cliente pagó, el trámite es prácticamente automático, suele ser de menos de un día en promedio. Pero cuando entran de por medio transferencias bancarias manuales, validaciones humanas o conciliaciones extra, la cosa cambia por completo.
Los números que maneja Reversso son reveladores:
Es una diferencia enorme, y no es solo cuestión de “velocidad por velocidad”, cuando el dinero viaja por el mismo riel de pago que usó el cliente, la conciliación es sencilla. Cuando hay que meter manos humanas para verificar datos, ejecutar transferencias, cuadrar movimientos, las horas se multiplican y con ellas el capital estancado.
Para dimensionar el problema hay que ver qué tan seguido pasa esto. Reversso menciona que cerca de 7 de cada 10 solicitudes postventa son reembolsos, y 3 de cada 10 son cambios de producto. Y las tasas de devolución no son cifras aisladas, se ubican entre 10% y 15% de las ventas en general, pero en categorías como moda, donde la talla y el color son un factor determinante, pueden llegar hasta 25% o 31%.
Ahora imagina eso aplicado a una campaña masiva. En HOT SALE 2025 se reportaron más de $42 mil millones de pesos en ventas durante nueve días. Basta aplicar una tasa de devolución conservadora sobre ese monto para entender que estamos hablando de miles de pedidos entrando al circuito de logística inversa justo en el momento en que las marcas más necesitan liquidez para reponer inventario y preparar la siguiente campaña.
Aquí hay algo que muchas marcas pasan por alto; ese capital inmovilizado tiene un costo de oportunidad real, aunque no aparezca como una línea explícita en sus reportes financieros. Como referencia, la TIIE de fondeo se ubicaba en 6.51% anual al 1 de septiembre de 2026, según datos de Banco de México. Las tasas de financiamiento varían según el perfil de cada empresa, pero la lógica es la misma: si necesitas financiar inventario u operación con recursos externos, cada día que el dinero de un reembolso queda “congelado” te está costando, aunque no lo veas reflejado de forma directa.
La buena noticia es que el problema tiene solución, y ya se está viendo en la práctica. Reversso reporta que el monto promedio por reembolso en su operación se mantiene entre $1,400 y $2,100 pesos por ticket, mientras el eCommerce mexicano sigue creciendo. Es decir, el reto ya no es solo vender más, sino evitar que una parte cada vez más grande de ese capital quede atrapado después de la venta.
Como resume Cerda: “todavía existe una cola de operaciones manuales que concentra una proporción desproporcionada del tiempo y del capital atrapado”. Para las marcas, reducir esos días de espera significa recuperar liquidez real y convertir un proceso que hoy genera fricción en algo medible, controlable y, sobre todo, predecible.
Así que la próxima vez que una marca celebre una temporada alta de ventas, vale la pena que también se pregunte: ¿cuánto de ese dinero va a quedar atrapado en devoluciones, y por cuánto tiempo?
Imagen: GPT
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