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La experiencia de compra online actual exige muchos factores, por ejemplo, una navegación rápida por el eCommerce, ofrecer diversos métodos de pago, promociones y descuentos y, por supuesto, políticas de devoluciones razonables. Y precisamente las devoluciones se han vuelto un factor determinante para la conversión, mucho más en un evento con tantas alternativas como el Hot Sale.

Teniendo presente la importancia de las devoluciones en las estrategias para lograr las ventas, Napse, empresa especializada en soluciones de automatización comercial, comparte cómo estas pueden beneficiar a los vendedores participantes del Hot Sale 2021 que promete ser uno de los eventos de mayor volumen de ventas con casi 12 millones de mexicanos con intención de comprar.

Las devoluciones en eCommerce: oportunidad para la conversión en Hot Sale y para fidelizar clientes

Como comentábamos, las devoluciones son muy importantes para los clientes, mucho más cuando compran por internet, ya que pueden equivocarse en algo al elegir o simplemente no quedar satisfechos al ver su pedido, por lo que de no encontrar las políticas respectivas o no estar de acuerdo con ellas muchas veces desisten de su objetivo.

De acuerdo a estimaciones de la AMVO, un 30% de los consumidores online en México han hecho la devolución de un bien o servicio adquirido por internet en 2020. En su exposición de motivos argumentan causas como que la talla o dimensiones son incorrectas (39%), que reciben un producto incompleto o que le faltan piezas (30%) o un artículo defectuoso o dañado (25%).

Por tal motivo, en el Hot Sale 2021 las marcas que consideren ofrecerles formas de devoluciones fáciles a sus clientes, aparte de promociones y descuentos, pueden generar mejores oportunidades para sus ventas, así como fidelizarlos.

“En el caso del comercio electrónico, las políticas de cambio y devolución pueden ser la diferencia entre el cierre de una venta o la pérdida de la misma, ya que la principal motivación de uno de cada tres consumidores para decidirse a cerrar una compra es que el proceso de devolución sea rápido y sencillo”, afirma Antonio Rivero, director comercial de Napse.

Claves de la fidelización de clientes en eCommerce

Claves para hacer de las devoluciones tus aliados

Considerando lo anterior, Napse expuso las buenas prácticas, en cuanto a devoluciones, que han aplicado empresas para las que han trabajado, las cuales piensan pueden marcar una diferencia entre vender o no en este Hot Sale u otras temporadas de ventas especiales. A continuación te las resumimos:

Políticas de devolución claras y fáciles de visualizar

Al entrar a tu sitio los clientes deben encontrar, de forma sencilla y orgánica, las posibilidades dentro del proceso de devolución. Estas además deben estar explicadas claramente para que no se presten a confusiones por vacíos de información. Además,  una vez se envía la confirmación de compra vía email hay que recordarles las políticas de devolución para que acepten teniendo pleno conocimiento.

Cumplir incluso más de lo legal

Si es posible, no solo contemplar lo que exige la legislación y regulación local respecto a devoluciones, entre tantas empresas participantes en el Hot Sale la mejor forma de diferenciarse contundentemente es aportando más valor a los compradores.

Ampliar puntos de contacto/atención

El cliente que compra en tu canal digital debe tener muchas vías de comunicación para poder tener soluciones inmediatas a sus solicitudes, así como resolver complicaciones en el proceso de compra o cuando reciba su pedido.

Utilizar puntos de venta para devoluciones o programar otras formas

Los comercios que no son 100% digitales, pueden ofrecer sus puntos de venta para la logística de entrega a la inversa. Sea de esta u otra forma “al igual que en la compra, es importante ofrecer diferentes opciones para un cambio o devolución, ya sea a través de correo, programación de recolección o en la tienda física, lo que abre el camino a nuevas ventas”, explica Rivero.

Convertir los cambios o devoluciones en incentivos de compra

Muchas veces las empresas desconocen la forma de aplicar correctamente estas políticas y terminan espantando a sus potenciales clientes; perdiendo oportunidades que podrían compensar los gastos que implican las devoluciones.

Además al bloquearlas afectas la experiencia del cliente y queda con el sentimiento amargo de no poder comprar lo que les gusta por miedo a luego no poder cambiarlo; por esto aunque impliquen gastos extras “…pueden ser un diferenciador de la competencia que ayude a mantener y fidelizar a los consumidores de la marca”, destaca Rivero.

Como ejemplo destacan compañías en México que convirtieron sus devoluciones/cambios en incentivos de compra, sin afectar resultados:

  • Ikea: ofrece 365 días para devolver lo adquirido tanto en la tienda online o física. Solo tienen excepciones para plantas naturales, ropa de cama que usaran o productos maltratados recibidos en buenas condiciones, entre otras.
  • Costco: este club ofrece a sus socios un reembolso total inmediato (incluyendo gastos de envío, si la compra fue en línea) a través de sucursales, correo electrónico o su centro de atención telefónica. Para aceptar devoluciones piden la entrega de todo como lo recibieron.
  • Mercado Libre: su programa Compra Protegida da 28 días de cobertura por si el producto no llega y 30 días para devolverlo desde su recepción, bien sea que se arrepienta o si la mercancía presenta problemas.

Imagen: Freepik

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