De una idea a la tienda online: cómo lograr el despegue exitoso de tu eCommerce, con Michelle Reza (Camita Bienestar)

El comercio electrónico ha surgido como un salvavidas vital para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en México, especialmente en el contexto de la pandemia y sus secuelas. Con las restricciones a las tiendas físicas, el eCommerce ha permitido a estas empresas mantenerse operativas y llegar a un público más amplio, adaptándose a las cambiantes preferencias de los consumidores.

En este panorama, las startups mexicanas han demostrado ser verdaderas fuerzas impulsoras. Gracias a buenas ideas y enfoques estratégicos, estas nuevas empresas han logrado llenar vacíos en el mercado y responder a las demandas emergentes, lo que les ha permitido prosperar incluso en tiempos desafiantes. La agilidad y la innovación en el comercio electrónico han sido claves para que estas startups se destaquen y se conviertan en ejemplos inspiradores de cómo una idea bien administrada puede traducirse en un éxito empresarial en el México de hoy.

Una de estas empresas es Camita Bienestar, dedicada a cuidar del descanso de las mascotas tal como se cuida el de los humanos, y esta ha logrado brillar en los últimos años. Para conocer más sobre ella, hoy tenemos como invitada a Michelle Reza, Founder & CEO en Camita Bienestar, startup que se llevó el premio a Mejor Challenger eCommerce en los Premios eCommerce MX 2023.

Entrevista con Michelle Reza, Founder & Chief Executive Officer de Camita Bienestar

4:09 Para los despistados, ¿qué es Camita Bienestar?

Somos una marca que hace las cosas con amor, que nació de la inspiración de querer emprender e incorporarlo con el amor que le tengo a mi perrita. Soy fan número uno de mi perrita y ha sido la mejor experiencia del mundo, así que Camita Bienestar es el resultado de la pasión por los negocios y del amor por los animales, un amor que queremos llevar a todos los perritos.

6:15 ¿Cuánto tiempo tienen en el mercado? ¿Cuántos son en el equipo?

Empezamos en 2020 y el negocio lo llevamos mi socio y yo. Tenemos a nuestro gerente de operaciones y una chica de community manager. Todo el equipo de producción, que la mayoría son mujeres, está dividido entre empacadoras, rellenadoras y costureras. Como personal externo, tenemos algunos proveedores de tela, que atendemos en la oficina principal.

7:27 ¿Cómo fue el proceso de iniciar una tienda online durante la pandemia?

Antes de la pandemia mi trabajo me quedaba muy lejos, tardaba una hora y media tanto de ida como de regreso a mi casa. Cuando comienza la pandemia, que nos mandan a nuestras casas, tengo 3 horas de tiempo extra para hacer cualquier cosa y me dedique al negocio, que ya habíamos comenzado en enero antes de que comenzara la pandemia. 

Al principio, nuestro modelo de negocio fue dropshipping, porque realmente vimos el producto, lo pedimos para mi perrita que le gustó, pero notamos que tenía muchas áreas de oportunidad y funcionaba muy bien el dropshipping. Sin embargo, en abril o mayo del 2020 el dólar se disparó y vimos que este modelo de negocio no era viable, así que decidimos mover todo para acá.

Con todos los retos que supuso la pandemia, conseguimos una costurera que hiciera el modelo que queríamos, con todas las especificaciones necesarias y comenzamos a traerlo todo para México, lo que estuvo muy bien, porque además generamos empleos en la peor etapa de la pandemia.

Comenzamos vendiendo en nuestra tienda online y luego nos abrimos camino en Amazon y en los marketplaces de Walmart y Costco. Ahorita estamos buscando entrar a otros canales digitales, puede ser Mercado Libre. No en todos les damos el foco que nos gustaría, pero nos permiten crear awareness de la marca. No tenemos tienda física, más que lo que vendemos por retail, principalmente en Costco.

10:44 Cuál es la promesa de valor de Camita Bienestar?

Nuestra promesa hacia el cliente es que al comprar una en nuestras camas, hay una preocupación genuina y real de que su perro se va a sentir increíble, y no solo por la comodidad y porque es bonita visualmente, sino porque es una cama hecha con muy buenos materiales, con costuras reforzadas y que se puede poner en cualquier lugar de la casa.

No sé si sea una mala o buena reseña, pero muchos clientes me dicen que sus perros dormían con ellos y desde que compraron una de nuestras camas, duermen solos. 

13:54 Michelle, platícanos de la experiencia de usuario. Supongamos que llegué a tu página y le estoy dando clic a este protector calmante para sofá ¿qué pasa después?

Primero que nada, como emprendedor del área de mascotas, resulta un poco difícil tener fotos de producto, porque si bien hay perros actores te cobran una millonada. Además, queremos transmitir genuinidad, así que las fotos que ves en la página son mi perrita en mi sala y con esto volvemos a nuestra promesa de valor, no ponemos nada que nosotros o nuestras mascotas no usaría.

El sofá protector lo quisimos hacer del mismo material de la camita, pero está dirigido a aquellas personas que les gusta que sus animales se suban a sus sillones, pero no les gusta que se llenen de pelos o que el olor de su mascota es muy fuerte. Este protector lo pones en tu sala, el perro sabe que ese es su espacio y cuando está sucio se puede lavar en la lavadora. Además, es impermeable, por lo que si se tiene un cachorro o un perro más viejo, que son más propensos a accidentes, protege tu sala.

Nuestro producto principal tiene mucha área de mejora y no queremos perder el foco del ámbito de descanso en mascotas, por lo que, por el momento, no nos verás vendiendo correas o accesorios. Tal vez en el futuro sí. Además, por nuestro tamaño y equipo aún no tenemos la suficiente fuerza para ampliar mucho nuestro catálogo.

Respecto al fulfillment, justo nos cambiamos a una oficina y un taller propio, donde tenemos todo el equipo junto, desde producción hasta llenado y empacado de las camitas, lo que facilita mucho el trabajo. Además, tenemos proyecciones mensuales de ventas, así que tenemos el stock preparado. 

Si un cliente entra a la página y tiene dudas de la talla, tenemos un servicio de atención al cliente preparado para saber el tamaño promedio y la talla de cada raza de perro, para así recomendar el tamaño más adecuado.

Tenemos pocas devoluciones y aunque nuestro proceso de devolución es fácil, por higiene tenemos cierto tiempo para aceptarlas. Le pedimos a nuestros clientes que primero abran la cama y antes de que se suba, comprueben si le queda y si vemos que la devolvieron usada, la sanitizamos y la mandamos a donación. 

Por otro lado, tenemos convenio con muchas paqueteras que todos los días van a la oficina y recogen los paquetes. Esto hace que el envío sea bastante rápido y les llegue bastante rápido a sus casas, que es como funcionamos. En el caso de los marketplaces, les enviamos el inventario y ellos se encargan de sacar los pedidos. 

Algo muy importante, ofrecemos garantía de devolución de dinero en caso de que la mercancía, por alguna mala suerte, llegue dañada o que no sea la talla correcta. Esta política genera mucha más confianza en los usuarios.

Para recibir las reseñas y calificaciones de los compradores, contamos con la aplicación Product Reviews dentro de Shopify. Esta la configuras para que a los dos o tres días después de una compra, le envíe un correo electrónico al cliente pidiendo la reseña y, dentro de la aplicación, pueden subir la foto, te ponen la calificación y el comentario. 

34:20 Michelle, ¿cuál crees que será la evolución de Camita Bienestar en su negocio online en los próximos 5 años? 

Viene mucha innovación para lograr perfeccionar nuestro producto estrella actual. Además, se viene posiblemente crear algún otro que lo complemente, pero siempre tratando de mantenernos en el área de bienestar de la mascota, ya sea a través del descanso o tal vez de algún otro producto. Tenemos bastantes proyectos en el pipeline, pero nos falta priorizar y ver cuáles vamos a materializar.

Ahorita mismo estamos haciendo ciertos cambios en el logo de la marca, porque la queremos hacer un poco más familiar y juguetona.

39:20 Cuál es la estrategia de marketing digital que tiene Camita Bienestar?

Ahora mismo estamos cambiando, pero la estrategia que queremos implementar es comunicarle al cliente porque nuestro producto sí y porque la competencia no. Claro, muchos dirán que esta es la estrategia que hay que tener siempre, pero el problema a la vista del cliente que está navegando en un marketplace, mi cama puede verse igual que la de la competencia. 

Entonces el reto siempre es saber describir tu producto de la mejor manera posible, enseñar que usas materiales de mejor calidad, que tienen estos procesos, que la cama está constituida de tal manera y que, aunque no parezca, sí hay una diferencia con la competencia.

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