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En la era digital actual, ofrecer experiencias conversacionales se ha convertido en un pilar fundamental para las empresas que buscan conectar de manera efectiva con sus clientes. Estos canales no solo mejoran la atención al cliente, sino que también potencian las estrategias de venta y marketing al proporcionar interacciones personalizadas y eficientes.

Para conocer más sobre este enfoque, entrevistamos a Daniel Santacoloma, marketing manager de Blip México, quien nos comparte su perspectiva y experiencia en el uso de soluciones conversacionales inteligentes.

Entrevista con Daniel Santacoloma, marketing manager de Blip México

Para comenzar, cuéntanos un poco sobre ti y tu trayectoria profesional. ¿Cómo llegaste a ser el MKT Manager en Blip?

Un saludo a toda la audiencia. Soy colombiano, apasionado por mi familia, el surfskate y armar legos por diversión. Soy ingeniero industrial con un MBA. Trabajé durante cinco años en consultoría en Nielsen, enfocándome en la industria del retail. Luego, tuve una experiencia de 11 años en la industria farmacéutica con Johnson & Johnson, donde trabajé en varios países como Colombia, Perú, México y Estados Unidos.

Hace un par de años, en plena transformación digital, decidí cambiar hacia la industria de la innovación y la tecnología. Quería aprender y ser parte de esta evolución, visualizándome en un entorno más entretenido, posicionando soluciones tecnológicas innovadoras y cercanas a las personas. Cuando un contacto me invitó a unirme al nuevo equipo de Blip en México, me emocionó enormemente. No solo por las increíbles experiencias que ofrecemos con IA, sino también por abrir mercado y formar parte del ecosistema conversacional de grandes marcas como Meta, Google y Apple.

Para quienes aún no conocen Blip, ¿podrías explicarnos brevemente qué es y cuáles son sus principales funcionalidades?

Blip es una compañía enfocada en crear experiencias conversacionales inteligentes que ayudan a las empresas a conectar con sus usuarios, a través de las principales apps de mensajería, como WhatsApp. La plataforma Blip cuenta con distintas soluciones de inteligencia artificial que permiten a las empresas diseñar el contacto inteligente que mejor se adapta a sus necesidades y que les permite potenciar sus estrategias de venta, marketing y atención al cliente.

Por ejemplo, en el caso de la industria del retail, se puede entrenar a un contacto inteligente para hacer levantamiento y cualificación de leads, integrándose al CRM de la empresa. Así, el cliente puede iniciar una conversación, consultar el catálogo de productos, añadir al carrito y pagar a través de un canal conversacional.

¿Cuál dirías que es la mayor ventaja de su plataforma frente a otros canales de comunicación disponibles en el mercado? ¿En qué se diferencian de otros chatbots que existen actualmente?

En Blip, desarrollamos “contactos inteligentes”, es decir, chatbots potenciados por IA. Esto quiere decir que además de automatizar respuestas, añadimos “capas” de inteligencia artificial de distintos tipos (como ChatGPT) que dan como resultado experiencias conversacionales intuitivas, personalizadas y fluidas.

Blip ofrece una integración fluida con los sistemas de las empresas, como CRM y ERP, automatiza la comunicación para poder atender 24/7, pero también deriva a la atención humana en los momentos clave. Nuestra plataforma se centra en asegurar que la experiencia sea positiva tanto para el consumidor final que interactúa con estos contactos inteligentes, como para los equipos que gestionan la herramienta dentro de las empresas.

La seguridad en las conversaciones es un tema crucial hoy en día. ¿Cómo garantiza Blip la seguridad y privacidad de las conversaciones entre empresas y clientes?

En Blip, cumplimos con todas las normativas y certificaciones para garantizar la seguridad de los datos de los usuarios: ISO 27001, GDPR, activamos un Opt-in de consentimiento explícito y lo más importante, los datos nunca se quedan dentro de la plataforma. Los datos recopilados están cifrados y protegidos, contamos con el índice de seguridad Bitsight y cumplimos con los más altos estándares de ISMS en alianza con Microsoft, OneTrust, Netskope y más.

Además, al ser partners de las empresas tecnológicas más importantes de nuestros tiempos (Meta, Google, Apple, IBM, Microsoft), nos adherimos a los lineamientos de seguridad de cada una de estas empresas. Lo más importante es que verificamos las cuentas de nuestros clientes como perfiles oficiales, lo que brinda mayor certeza y confianza a los usuarios finales de estar interactuando con los canales oficiales de sus marcas favoritas.

¿Por qué debería una empresa considerar utilizar Blip como su plataforma de comunicación con clientes? ¿Qué tipo de empresas o sectores pueden beneficiarse más de su uso?

Hoy en día, el 92% de la población mexicana utiliza WhatsApp como canal principal de comunicación para interactuar con familia, amigos y empresas. En un mundo altamente digitalizado y donde imperan los canales conversacionales y apps de mensajería, tener un perfil de negocio en WhatsApp supone una importante ventaja competitiva.

Pasa lo mismo que hace unos años con la aparición del internet. Las marcas comenzaron a crear sus propias páginas web para mantenerse vigentes; ahora, quien no tenga un canal de WhatsApp, está fuera del juego. En Blip, tenemos experiencia desarrollando soluciones para más de 4,000 marcas en industrias como retail, CPG, automotriz, telecomunicaciones, seguros, servicios financieros, entretenimiento, salud, viajes y educación.

¿Podrías compartir algún caso de éxito donde Blip haya marcado una diferencia significativa para una empresa o proyecto?

El caso de éxito de nuestra labor con Merco es un ejemplo destacable en el sector retail y está publicado dentro de los casos de éxito globales en Meta.

Otro caso sonado en Blip fue la campaña de Navidad “Audios Mágicos” de Coca-Cola en Brasil. Los consumidores debían enviar notas de voz e intentar que la forma del audio se asemejara a la icónica botella de Coca-Cola. Con esta experiencia conversacional, se captó a 94,000 usuarios únicos, de los cuales 851 fueron premiados en menos de 20 días. Se generaron 397,000 mensajes de audio, algunos con más de 3,000 intentos, y se gestionaron 4 millones de mensajes con el apoyo de Blip. Esta campaña fue ganadora del Premio Cannes 2023.

¿Qué tan fácil es para una empresa comenzar a utilizar Blip?

Es muy fácil. Practicamos nuestra metodología “short feedback loop”, la cual consta de tres pasos:

  • Inicio rápido y sin fricción: Priorizamos las soluciones a desarrollar, enfocándonos en que el 80% de las personas desean ayuda con el 20% de los problemas. Automatizamos parte del proceso e implementamos un servicio humano para responder a necesidades críticas que el chatbot no pueda manejar.
  • Mejora continua basada en datos: Evaluamos si las métricas de servicio al cliente y la satisfacción del usuario son satisfactorias para mejorar las soluciones actuales. Usamos etiquetas para medir las principales consultas que llegan a los agentes y realizamos encuestas de CSAT para monitorear la satisfacción del usuario.
  • Evolución centrada en el usuario: Desarrollamos nuevas versiones basadas en el análisis de datos y retroalimentación de los usuarios. Priorizamos el desarrollo según los datos de interacción y usamos informes del servicio humano y del flujo automatizado para mapear nuevos desarrollos previstos.

Además, es posible tener un primer contacto inteligente para atender necesidades clave de un e-commerce en entre 60 y 90 días, dependiendo de la complejidad del contacto y el tamaño de la empresa.

Blip ofrece integraciones con varias plataformas. ¿Qué integraciones destacarías como las más útiles o populares entre sus usuarios?

Zendesk, Hubspot, Salesforce, GPT son ejemplos comunes; pero podemos integrarnos fácilmente con cualquier sistema a través de APIs.

¿Qué tipo de soporte ofrece Blip a las empresas que recién están comenzando a utilizar la plataforma?

Capacitación y acompañamiento personalizado con nuestros equipos de Onboarding, Técnico y Customer Success.

¿Blip tiene la capacidad de escalar con el crecimiento de una empresa? ¿Cómo maneja la plataforma el aumento en el volumen de interacciones?

Sí, Blip tiene la capacidad de escalar con el crecimiento de una empresa. Nuestro modelo de negocio se basa en ofrecer volúmenes de conversación a gran escala. La plataforma está diseñada para gestionar desde cientos de conversaciones mensuales hasta millones, permitiendo un crecimiento orgánico.

Un negocio puede comenzar con un promedio de 3,000 a 10,000 conversaciones mensuales y, a medida que evoluciona, aumenta su base de clientes o incluye nuevos casos de uso, puede superar las 20,000 conversaciones mensuales. Nuestro modelo de negocio se basa en el número de conversaciones que necesita el cliente. Cuantas más conversaciones efectivas tenga, más crecerá y se hará más eficiente su negocio, lo que también nos beneficia. En resumen, si no hay conversaciones, no hay cobro.

¿Qué consejo le darías a las empresas que están considerando integrar un chatbot en su estrategia de comunicación pero aún tienen dudas?

Piensa en esto: antes, los clientes visitaban a las marcas en sus tiendas físicas. Hoy en día, tiene mucho sentido que visiten su e-commerce y otros canales digitales. Pero, ¿qué tal si es tu negocio el que pudiera visitar a sus clientes donde ellos están? En sus bolsillos, en WhatsApp. Integrar un contacto inteligente no solo facilita la comunicación, sino que te permite estar presente en la plataforma que tus clientes ya usan y prefieren.

¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro de Blip, digamos, en los próximos 5 años?

La inteligencia conversacional no es solo el futuro, es el presente y está en constante evolución. Aunque aún no ha alcanzado su máximo potencial, Blip tiene la misión de liderar esta evolución.

Nuestro objetivo es ir más allá de liderar el mercado actual; queremos ser pioneros en la transformación del uso de la IA conversacional. Buscamos combinar diseño, tecnología e IA para ofrecer experiencias que van de lo posible a lo increíble. A medida que la tecnología avanza, nuestro enfoque es ofrecer soluciones innovadoras que satisfagan las necesidades de clientes de empresas grandes, medianas y pequeñas, asegurando que siempre estén a la vanguardia de la comunicación digital.

¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?

En el mercado B2B, es crucial hablarle no solo a las compañías, sino también a las personas que las dirigen. Consideramos que el contenido es clave para mostrar de manera práctica y experiencial cómo podemos ayudar a las empresas. Hemos aprendido a asegurar la variedad, recurrencia y calidad en el contenido para posicionar nuestra marca y soluciones. No hacerlo limita el potencial de cualquier canal. Es importante demostrar que ofrecemos soluciones a medida por industria y no caer en el generalismo. Los chatbots son muchos, pero Blip ofrece soluciones conversacionales inteligentes.

Las campañas de Click to WhatsApp desde anuncios en redes sociales como Instagram o LinkedIn son una opción diferencial. Permiten llevar al usuario del descubrimiento a la acción, entrando inmediatamente a una conversación con intención en WhatsApp. Esta estrategia no solo refleja lo que vendemos, sino también cómo queremos posicionarnos.

¿Qué titular sobre Blip te gustaría leer dentro de un año?

“Blip, la plataforma conversacional que revoluciona la manera de interactuar entre marcas y personas en Latinoamérica.”

Finalmente, ¿cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?

La inteligencia conversacional penetrará al 100% de las empresas, evolucionando la manera en que nos comunicamos. Todo lo que hacemos en un e-commerce en la web lo podremos hacer en un canal común para todos como WhatsApp. Esto asegurará una experiencia fluida, asincrónica, ágil y divertida.

Cuestionario rápido

¿Cuál es la primera red social que abres en el día?

WhatsApp

¿iOS o Android?

iOS

¿App o web?

Web

¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?

Lego, hace 2 semanas.

¿Y qué era?

Un set de piratas.

¿Último libro leído? (valen ebooks)

The Nearbound Sales Blueprint de Jared Fuller.

Recomiéndanos una serie de ficción

The Boys

¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?

Trueshop

¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital

Patinar en mi surfskate.

Hilemos una cadena mágica: ¿a qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué?

Daniela Valencia Londoño, fundadora de TrueShop, una marca colombiana que comenzó desde un garaje 100% online y que ahora es una de las marcas de ropa más cotizadas en Colombia. Actualmente, está abriendo su primera tienda en CDMX y Miami. ¡Me encanta tenerlos en México!

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