Customer Experience y User Experience, la dupla perfecta para el eCommerce

Actualmente el Marketing Digital está estrechamente ligado al desarrollo de software, ya que este último evoluciona conforme a las demandas del mercado, por lo tanto, las estrategias de Marketing harán uso (o deberían) de la tecnología a su alcance para brindar a los clientes, cada vez más exigentes, experiencias más eficientes en cualquier punto de contacto.

Customer Experience y User Experience, dos partes de la moneda

Cuando hablamos especialmente de desarrollo de sitios en Internet, es muy común mencionar la UX, user experience o experiencia de usuario (en un correcto español). Es decir, aquella práctica que permite la mejor experiencia en web, dispositivos móviles y cualquier punto de contacto digital para todos los fines prácticos y objetivos de nuestro proyecto. Sin embargo, se nos olvida que la UX per se, no ofrece una experiencia completa ni eterna. Esta se tiene que complementar con la CX, Customer Experience, de la cual muy poco se habla, muy a pesar de que se vive a diario. De esta, precisamente,  se encarga Marketing. La experiencia del cliente se ofrece mediante el medio, los mecanismos y el mensaje seleccionado por los responsables de Marketing para lograr persuadir a los prospectos o clientes de algún objetivo en particular. Por ello, en mi opinión, los marketeros digitales deberían tener conocimientos de interfaces y UX para poder opinar sobre los mensajes en las diversas plataformas y elegir las más adecuadas para cada estrategia. Uno de los grandes diferenciadores en los comercios electrónicos lo hace justo esta intersección entre una buena experiencia de usuario (en las plataformas) y una muy buena experiencia de cliente (en los mensajes y el nivel de servicio). Es por ello que muchas de las startups se han ido apoderando del éxito en los negocios digitales, ellos entienden lo siguiente:

1. El cliente como centro de inspiración de cualquier tipo de experiencia basada en desarrollo, Marketing y servicio.
2. Flexibilidad en la evolución de sus procesos para mejorar continuamente estas experiencias.
3. Medición y comparativas del nivel de servicio de sus competidores para brindar uno o varios diferenciadores que los pongan a la cabeza.
4. Hacer más eficientes las experiencias, conforme a las brindadas alrededor del mundo en el sector al que pertenecen (benchmark).
5. Mejorar la UX gracias a las tendencias, nuevas ideas y aprendizaje obtenido con retroalimentación de los usuarios.
6. La innovación constante como resultado de los 5 puntos anteriores.

Aprendizaje a través del cliente

En conclusión, se requiere un alto nivel de aprendizaje, compromiso y sensibilidad de los nuevos mercadólogos expertos digitales en los procesos que al cliente y a los desarrolladores atañen para ser la punta de lanza de experiencias completas y satisfactorias que lleven al negocio no solo a tener recordación de marca, sino a los clientes a recomendarlos como gratas experiencias dignas de repetirse, y entender además, que el Marketing de ahora vive en una continua fase beta, ya que todo es susceptible de mejoras.

Imagen: kasahasa / Shutterstock.com

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