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¿Quién dijo que comprar es aburrido? ¿Por qué no facilitar y mejorar la experiencia del cliente a la hora de comprar? ¿Quién dijo que fuera imposible? Es el momento. Todo es posible, todo vale en la era digital y, cuando se habla de dar al cliente lo que necesita y mucho más, todo esto es incuestionable. El Customer Experience Management mejora la estrategia de marketing, y aquí te contamos todo lo que necesitas saber.¿Qué es el Customer Experience Management y cómo ayuda a la estrategia de marketing?

Customer Experience Management: la ayuda a tu estrategia digital

Ya ha recibido un nombre y es más conocido bajo su término anglosajón “Customer Experience”.¿Cómo gestionarlo? Mediante el Customer Experience Management (CEM). Te explicamos en pocas líneas lo que es y, además, te contamos cómo puede ayudar a la estrategia de marketing.

El Customer Experience Management es la colección de procesos que una compañía realiza para rastrear, supervisar y organizar cada interacción entre el cliente y la organización a través del ciclo de vida del cliente. El objetivo del CEM es optimizar las interacciones a través de la perspectiva del cliente y fomentar su confianza. Para gestionarlo , la empresa o negocio necesita crear una estrategia que albergue todas las relaciones con los clientes.

¿Por qué es importante el Customer Experience?

1. Mejora los resultados, la captación de clientes, la fidelización o los tiempos de permanencia en la web

2. Es medible, lo que permite mejorar ante posibles malos resultados

3. Permite conocer a la competencia

4. Trabaja con metodologías y know-how específicos

5. Extiende la imagen de marca

6. Tiene en cuenta al cliente y ayuda a conocerle mejor

7. Permite innovar

¿Cómo puede ayudar a la estrategia de marketing?

– El cliente relaciona la buena experiencia con la marca y el producto. Desde el servicio al cliente a la entrada a la web o a la tienda física, por ejemplo. La marca, a partir de ahora, estará relacionada con el sentimiento del cliente. Por ejemplo, pensemos en Apple, el gigante tecnológico que ofrece experiencias al usuario en sus tiendas. Sus diseños son simples, sus tiendas también, pero al usuario le gusta pasarse por allí, tocar sus productos y utilizarlos, probarlos. Todos reconocemos que sus productos son incluso tres veces más caros que otros tecnológicos, pero Apple ofrece más que eso, ofrece la experiencia, que la mayoría de las veces acaba enamorando al cliente. ¿Cuál es su objetivo? Construir lazos sólidos con sus clientes y vender así más productos.¿Su estrategia?

  • Acercarse a sus clientes con una calurosa bienvenida  
  • Entender las necesidades del usuario
  • Dar rápidas respuestas
  • Invitarles a que vuelvan 

– Consigues satisfacer mejor las demandas de los clientes. Estadísticas publicadas por Forbes certifican que se necesitan al menos 12 experiencias de usuario para reparar el daño de una mala experiencia. En la esfera actual de los negocios, incluso una experiencia negativa es suficiente para provocar la pérdida de un cliente ya que la gente ahora es menos tolerante si la experiencia no es satisfactoria. Antes importaba el producto, ahora el producto debe ir acompañado del proceso de  compra.

– Ayuda a que los comentarios y opiniones de los clientes sean satisfactorios. La mente humana es así, es difícil olvidar una mala experiencia. En este caso, si la experiencia como comprador no ha sido negativa, las opiniones también lo serán. Si la experiencia es buena, los comentarios serán mejores. Piensa que ahora la Inteligencia Artificial de Google puede revelar cosas que años atrás podrían cubrirse fácilmente. Buscas un negocio y automáticamente te aparecen opiniones relacionadas con el producto y la marca.

– Mejora la relación de la marca con el cliente. Los clientes cada vez demandan más interacciones personalizadas con sus marcas favoritas. Es importante para las compañías conectar con ellos de una manera más profunda que la típica relación “marca-cliente”. Para ello, la marca tiene que acompañar al cliente durante todo su viaje durante y después de la compra.

– Ayuda a reducir el abandono de carritos de compra. Una de las técnicas del Customer Experience Management es la implementación de test A/B y de herramientas para comprobar la experiencia de usuario y averiguar por qué los clientes dejan la tienda online. Mediante esta fórmula ayudas a que el cliente confíe y esto se puede lograr mediante cosas tan sencillas como los formularios de pago, la claridad en las políticas de devolución o la facilidad con la que el cliente puede comprar un producto o servicio.

– Ayuda a aumentar las compras a través del teléfono móvil. El CEM también se ocupa del diseño Responsive, que también tiene las capacidades para brindar buenas experiencias al usuario. Este diseño tiene que responder a las necesidades del comprador y ajustarse a la marca. El diseño Responsive puede mejorarse mediante la inclusión de banners deslizantes para facilitar la navegación al cliente o mediante la creación de un menú de navegación adaptado y cómodo, diseños de menú tradicional o desplegables para móvil y tablet.

– Expansión a través de diferentes canales y mejora del Social Media Marketing. A día de hoy  los negocios tienen diferentes formas de darse a conocer, ya sea a través de anuncios en Internet, por búsquedas  por el boca a boca, a través de marketing de proximidad, en puntos de venta, a través de newsletters o por medio de las redes sociales. Esta estrategia ayuda a mejorar la experiencia del usuario, ofreciendo información sobre la marca a través del registro en las redes sociales o mediante servicios personalizados de chatbots.

– Ayuda a estar a la última. El negocio puede ofrecer al cliente o que quiere y puede hacerlo con herramientas para monitorizar redes sociales. De esta manera, el CEM es capaz de captar tendencias, saber de qué se está hablando, qué quieren y por qué lo quieren. 

Es divertido, permite innovar, acepta originalidades y mejora la relación con el cliente y la personalización de los servicios. Es una de las necesidades de las audiencias y de los negocios de nuestros tiempos, el CEM humaniza a la marca y a sus trabajadores. Todos salen ganando: cliente feliz, empresa feliz.

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