Serle fiel a una marca hoy en día, donde las personas viven en una constante búsqueda de reseñas de productos y servicios, es complicado. En México, la lealtad hacia una marca se encuentra en su punto más frágil debido a este consumidor racional y cauteloso.
Aunque los datos del INEGI muestren un ligero aumento mensual de 0.4 puntos en la confianza del consumidor, el indicador sigue estando dos puntos por debajo de lo registrado en 2025.
El que los consumidores se hayan vuelto más racionales y cautelosos no es casualidad. De acuerdo con Luis Echavarría, de la consultoría LLYC, nos estamos enfrentando a un mundo digital que abre las puertas a infinitas opciones con tan solo un clic, y aunque para el consumidor, en gran medida, es bueno, ya que tiene de dónde elegir, la tolerancia a errores es menor, por lo que una mala atención o un producto deficiente provoca que el cliente elija una nueva marca.
Además, la constante incertidumbre económica y la presión de la inflación han provocado que el comprador mexicano cuide cada peso que sale de su cartera. Es por ello que no tan fácilmente comprará un producto sin al menos haber revisado los comentarios que dejan otros usuarios o alguna video reseña de un influencer.
Es la combinación de estos y más factores la que ha ido debilitando la lealtad hacia una marca. Según el informe de Statista presentado por los voceros del Loyalty Marketing Congress (LOMA), actualmente solo el 22% de los mexicanos se consideran leales a una marca. Es ante este porcentaje tan bajo que las marcas se han comenzado a preocupar por la retención de un usuario.
Para Jimena Pierdant, Presidenta de IMA LATAM y vocera de LOMA, la clave está en no dar por sentada la confianza, sino entender que es algo que se trabaja todos los días. “Las empresas no pueden seguir operando sin estudiar las preocupaciones de sus compradores”, mencionó.
¿Pero cómo logramos construir esta confianza y lealtad hacia una marca? Para nada es fácil, pero de acuerdo con LOMA hay cuatro puntos esenciales que no se pueden olvidar.
El primero es siempre mantenerse transparentes; ante esta comunidad hiper informada, es necesario que desde el propio lugar de venta se muestren con claridad precios, materiales, beneficios, limitaciones e incluso los procesos de creación, esto ayudará a eliminar la desconfianza.
Por su parte, integrar el loyalty marketing es fundamental. Hoy el consumidor ya no solo busca comprar, sino sentirse escuchado y entendido; el marketing de lealtad es la herramienta perfecta para construir vínculos y confianza desde un lugar diferente. Tan solo el 62% de los consumidores están dispuestos a gastar si tienen experiencias y programas de lealtad, esto de acuerdo con la red global EY.
Anudado al punto anterior, priorizar la experiencia sobre la transacción es importante. Recordemos que, antes de llegar a la transacción, el usuario pasa gran rato observando los productos en una página web o en un marketplace, por lo que una experiencia ágil, coherente y agradable ayuda a reducir las dudas.
Y finalmente, uno de los puntos más importantes: la escucha activa. Las personas no quieren interacciones falsas; al contrario, buscan lugares en los que se sientan escuchados y en los que sus valores se compartan. Abrir canales en los que se pueda brindar una retroalimentación es básico; pero ojo, no solo se trata de que ellos hablen, sino que ambos estén en una charla.
Ganar la lealtad de un consumidor no solo se trata de dar el producto de mejor calidad posible, en realidad también se debería priorizar la calidad de experiencia humana que se brinda. Ya lo decía Pedro López Chaltelt, fundador de LOMA: “en un entorno donde la confianza puede desaparecer con facilidad, las empresas que logren entender y anticipar las nuevas expectativas del consumidor serán las que sobrevivan y consoliden relaciones más duraderas y significativas”.
Imagen: GPT Images 2.0
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