Juan Rodríguez
Coppel cuenta con un catálogo variado, costos de envío gratuitos, precios razonables, pero la información al cliente está algo escondida, además que en el momento de la compra no se indica el tiempo de entrega.
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En la actualidad, algunas marcas de comercio electrónico han buscado (y encontrado) su éxito en la omnicanalidad, con la intención de retener a sus clientes a través de varios canales, desde físicos hasta digitales. Pocas marcas son las que logran cimentar su camino a partir de este factor, y son aún menos las que se fortalecen con ello. En este panorama, podemos decir que Coppel ha superado las expectativas con creces.
Fundada hace más de 80 años, esta compañía mexicana rápidamente se convirtió en uno de los grupos minoristas favoritos entre los consumidores por su amplia variedad de productos, aunque no podemos olvidarnos de su propuesta de valor que, en su momento, fue pionera en el mercado: el pago a plazos. Por lo tanto, hoy repasaremos un poco de su historia, indagando en las razones por las que es aún referente en el país y a qué le debe su éxito digital.
Así comienza la historia de Coppel
La trayectoria del retailer se remonta al año de 1941, cuando Luis Coppel Rivas decide mudarse junto a su hijo, Enrique Coppel Tamayo, a Cualiacán, Sinaloa. Una vez ahí, Luis instaló una tienda que cobraría el nombre de “El Regalo“, y en ella pronto encontraron la oportunidad de construir un negocio familiar.
Sin embargo, las repercusiones de la Segunda Guerra Mundial pronto afectaron al negocio, y los clientes de la familia rápidamente perdieron liquidez para pagar de contado sus productos. Fue entonces que Luis y Enrique Coppel decidieron invertir todo el dinero que tenían ahorrado para vender muebles a crédito, ofreciendo la posibilidad de pagarlos a abonos semanales. Eventualmente, El Regalo se convirtió en una proveedora de muebles con sistema de crédito, y pronto terminaría adoptando el nombre Coppel, además de comenzar a incorporar otras líneas de productos, entre ellas, la ropa.
La transición de la compañía al mundo digital
Hoy pensar en la compañía sin un sitio web pareciera inaudito, ya que es prácticamente un requisito tener presencia en canales digitales para vender. Sin embargo, a pesar de que la compañía mexicana tiene ya más de 20 años en la web, debemos recordar que no inició como un portal para comercializar sus productos, sino más bien para proporcionar información sobre sus tiendas, artículos y servicios, además de compartir con sus clientes sus beneficios.
Después de la apertura de Coppel.com en el año 2000, la venta de artículos online finalmente se formalizó en el 2006, pero únicamente en productos selectos, como muebles y electrónicos personales. Poco después, en el año 2011, la empresa dio un rediseño total a su sitio web con el objetivo de impulsar aun más su potencial, y finalmente en el 2012 inauguran oficialmente su área de eCommerce.
Por 6 años, la firma mexicana trabajó arduamente para posicionarse en canales online, compitiendo constantemente con otros referentes del sector. No obstante, en el año 2018 llegó a las ligas mayores, con un porcentaje de participación online del 2.8%, cifra que seguía muy de cerca a valores porcentuales de marcas como Liverpool (3.4%) y Walmart (4.2%)
Omnicanalidad y créditos: factores clave detrás de su éxito
El despegue del retailer llegó a la par de la pandemia, un periodo que orilló a muchos de nosotros a utilizar canales digitales para conseguir nuestros productos y servicios. Tan solo de marzo de 2020 a marzo de 2021, Coppel presentó un alza de 300% en ventas digitales, mientras que el área de préstamos reportó un incremento de 204% y del 306% en abonos. Esto significó un incremento total del 110% en clientes digitales durante el primer año de la pandemia.
No cabe duda que la omnicanalidad juega un rol vital en el posicionamiento de la firma, la cual reforzó su estrategia con la llegada de su app Coppel, donde los usuarios pueden consultar su estado de estado de cuenta, abonar a sus créditos, solicitar préstamos y realizar compras en línea. En cuanto a su presencia en canales físicos, actualmente tiene más de 3.300 módulos de atención personalizada, a la par de ofrecer sus soluciones financieras en BanCoppel, subsidiaria que da servicio a 12 millones de clientes. Esta rama de negocios tiene 14.682 colaboradores y 1.228 sucursales, en más de 450 ciudades del país.
Además, a través de sus servicios crediticios, busca apoyar a sus clientes, brindándoles herramientas financieras que les permitan cubrir sus gastos. Algunos de los programas con los que cuenta para lograrlo son Afores y créditos departamentales.
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