Ante la rápida evolución del comercio electrónico, nos encontramos ante una verdad rotunda: el consumidor digital es cada vez más exigente, y busca una experiencia de compra más redonda y completa. Para indagar más en los cambios que marcan al consumidor mexicano, Adyen lanzó su Retail Report 2025, documento que revela la brecha entre las expectativas de los consumidores y la preparación de los negocios para enfrentarlas.
La plataforma de tecnología de pagos divide esta edición de su informe en 8 capítulos, explorando aspectos clave que transforman el journey de los consumidores en México, como la inteligencia artificial (IA), omnicanalidad, métodos de pago, personalización y mucho más. En este sentido, descubrimos que 77% de los consumidores mexicanos espera una experiencia de compra fluida entre canales físicos y digitales, pero solo el 28% de las empresas en México cuenta con una estrategia omnicanal unificada.
Esto no es solo un problema de percepción, pues 1 de cada 5 negocios en el país admite haber perdido ventas por carecer de la tecnología adecuada para aceptar pagos o identificar a sus clientes, lo que a su vez les impide ofrecer experiencias personalizadas. A su vez, esto nos deja ver que nos encontramos frente a una oportunidad de oro para quienes sepan adaptarse: integrar lo digital y lo físico no es ya un diferencial, sino el nuevo mínimo aceptable y una necesidad.
El reporte de Adyen se toma un espacio para detallar las principales preocupaciones entre los consumidores mexicanos, siendo la inflación la principal de ellas. Es por ello que han desarrollado fuertes expectativas hacia las marcas: 81% espera promociones relevantes y personalizadas, mientras que otro 74% declaró que abandonaría una tienda online de una marca tras una mala experiencia.
Y es que la experiencia del usuario es vital, considerando que el 50% abandona su carrito de compra si el tiempo de carga es lento, en tanto que más de la mitad lo hace si no encuentra su método de pago favorito y finalmente un 60% adicional es más leal a los retailers que tienen productos fuera de stock en tienda, acompañado de envío a domicilio.
Aunque el comercio electrónico sigue dando brotes verdes y motiva a nuevos usuarios a sumarse, el miedo al fraude sigue frenando su crecimiento. Casi un tercio de los mexicanos aún prefiere comprar en tiendas físicas por temor a engaños digitales, además de que el 11% ya ha sido víctima de ingeniería social, aunque solo menos del 10% perdió entre $538 y $1,077 pesos por fraude en el último año. Si bien el 34% nunca ha experimentado ningún tipo de fraude, la percepción hacia estos fenómenos sigue generando miedo e incertidumbre entre los demás compradores.
Finalmente, pero no menos importante, no podemos olvidarnos de un factor que garantiza el crecimiento del eCommerce en México: la tecnología. Es evidente que el uso de inteligencia artificial y experiencias inmersivas es cada vez más común, una realidad respaldada por el informe de Adyen:
En cuanto a medios de pago, los tradicionales siguen dominando: la tarjeta de débito (31%) y el efectivo (23%) lideran. Sin embargo, las nuevas tecnologías de pago, como las billeteras digitales de Apple Pay o Google Pay, ya son utilizadas por el 30% de los mexicanos.
Imagen: GPT-4o
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