Omar Barrientos
En los negocios en línea se vuelve fundamental lograr conectar con el consumidor para incrementar las ventas o consolidar a la marca, sin embargo, existen algunos factores que hacen distinta la experiencia de compra para cada cliente, debido a percepciones y necesidades únicas en cada uno de ellos.
Fideliza a los clientes utilizando el consumer journey
A pesar de las diferencias entre cada cliente, la mayoría de las empresas tienen como uno de sus objetivos más importantes lograr con éxito el consumer journey (Viaje del consumidor), donde el usuario tenga una experiencia amigable que lo lleve a cerrar la compra.
El Consumer Journey se construye con conocimientos e información del cliente, que incluya gustos y hábitos de compra, en este sentido, GfK, una consultora para la toma de decisiones corporativas, elaboró 5 estrategias para que las empresas minoristas logren fidelizar a sus clientes a través del consumer journey.
Estas son las 5 estrategias para lograr conectar con el consumidor
1. Invertir en identidad de marca es clave para conectar con el consumidor
La primera clave para lograr conectar con el consumidor es invertir en identidad de marca, que pueden ser compromisos sociales o el diseño de estrategias que sean afines a la misión de la empresa y sus consumidores. En este sentido, es recomendable ofrecer experiencias o productos audaces que vayan más allá de la funcionalidad y que ayuden a crear conexiones emocionales con los consumidores.
Este paso se vuelve más importante hoy en día, ya que la confianza de los consumidores está en declive y 4 de cada 10 personas (42%) considera que no es un buen momento para realizar compras; sin embargo, el 37% piensa que es necesario darse un gusto o mimarse de manera regular y una de las formas de hacerlo es a través de las compras en línea.
2. Conocer más sobre el consumidor
La pandemia cambió de forma radical la mayoría de los mercados globales, además, impactó en el comportamiento, los valores y las prioridades del consumidor. Por esta razón las marcas y minoristas tienen que segmentar a sus clientes, conocer las tendencias que ellos mismos impulsan en el mercado y crear personas de consumo según los hábitos de compra de este 2022. Toda esta información ayuda a las marcas a diseñar estrategias más efectivas para lograr conectar con el consumidor e impulsar las ventas del negocio.
Adquirir más información y datos sobre los consumidores les permitirá a los negocios impulsar sus canales digitales, además, permite que las marcas se anticipen y adelanten a los cambios de hábito así como obtener y diseñar estrategias de marketing que pueden ser de gran utilidad.
3. Acercarse al público recién conectado
Los negocios deben capacitar a los consumidores recién conectados,ya que este tipo de tareas agrega valor a la marca, en este sentido, se puede acercarse a ellos presentando nuevos casos de uso de un producto. También es recomendable utilizar las plataformas en donde los usuarios más se conectan para brindarles información sobre productos y precios, sin dejar de lado el canal físico.
“Actualmente, la línea entre lo digital y lo físico está prácticamente desdibujada, creando una sola realidad única y omnicanal, que lleva a los consumidores a iniciar el journey de casi cualquier categoría en medios digitales, para seguir el camino en un ir y venir entre lo digital y lo físico. Desde consulta y comparación de precios, búsqueda de existencias, e información general de los productos, la búsqueda de información online está presente a lo largo de todo el journey de compra de los consumidores”, dijo Ricardo Barrueta, Director General para GfK México.
4. Crear un consumer journey omnicanal
A pesar de que la pandemia impulsó las ventas en línea, las marcas no deben considerar ningún canal de forma aislada, es decir, tienen que adoptar estrategias holísticas y omnicanal que construyan un consumer journey exitoso en cualquier canal donde deseen comprar.
“Antes de la compra física se verifican precios y disponibilidad en línea, para que de manera física se confirme esta información y se tome la decisión de compra, incluso hasta después de comprar se hacen recomendaciones o se exponen quejas en canales digitales. Las marcas deben entender que el mundo actual es omnicanal y es primordial generar estrategias unificadas a todo lo largo del consumer journey en todos los medios y puntos de contacto disponibles”, dijo Ricardo Barrueta.
5. Convertirse en una empresa sustentable es clave para lograr conectar con el consumidor
La preocupación de los mexicanos por la preservación del medio ambiente ha ido incrementando desde 2016, ya que para el 56.3% de los encuestados representa uno de los temas que más inquietud genera y fue uno de los 10 valores más mencionados en el país.
En México y Latinoamérica hay interés por por preservar el medio ambiente, pero los consumidores no saben qué tipo de acciones tomar y actúan desde el desconocimiento: se mencionó que 61.3% de los participantes en México y 63.9% de América Latina aseguraron que pueden hacer más por el medio ambiente pero no saben cómo.
En este sentido, la principal tarea para las empresas sería tener un papel más activo en la lucha por la preservación del medio ambiente. El estudio reveló que 72.2% de los encuestados en México creen que es importante que las empresas tomen acciones ambientales ya sea a través del uso de materiales biodegradables, ingredientes amigables con el medio ambiente, u otras.
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