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Desde que los negocios empezaron a preguntarse qué quiere el consumidor, muchas cosas comenzaron a cambiar. Nuevas necesidades, demandas y revelaciones aparecieron sobre la mesa, pero si preguntan hay una que robó especialmente la atención: no hay estrategia, descuento o precios bajos que funcionen si el customer journey no satisface al consumidor

La premisa habla sobre mejorar la experiencia de usuario para subir ingresos y mejorar en reputación de marca, partiendo de una serie de recomendaciones que BigCommerce nos explica a continuación

5 consejos para mejorar la experiencia de usuario

1. Aplica y aprende sobre Google Analytics 

Esta herramienta ayudará a aumentar conversiones y la lealtad del consumidor, mejorando la experiencia de usuario. Te dará métricas fundamentales para evaluar cómo se comporta el cliente dentro del sitio web y qué tan accesible y satisfactorio le resulta la navegación a través de ella. 

Por ejemplo, puedes obtener métricas sobre el tiempo de permanencia, el porcentaje de carritos de compra abandonados o en qué fase del embudo de ventas los consumidores se retiran de la tienda online. Con estos valiosos datos podrás realizar ajustes y mejoras en los puntos donde actualmente estás fallando o no estás dando la experiencia correcta. 

En resumen, se puede mejorar el customer experience con Google Analytics, pero necesitarás conocer muy bien este sistema. 

2. Diversifica tus campañas de marketing 

Los precios bajos no son lo único que llama la atención de los usuarios, todos tus esfuerzos en marketing no necesitan ir por allí. Es mejor brindar mensajes personalizados sobre los beneficios que ofrece la empresa, como envíos gratis, planes de fidelización, promociones para nuevos clientes, cupones VIP y más. 

No olvides que el cliente hace match con cualquier cosa que sea personalizada, como llamarlo por su nombre, por ejemplo; eso les habla de una marca que los recuerda, que les importa y que trabaja día a día en cubrir sus necesidades y preferencias.

3. Atención al cliente y asesoría constante 

Que un usuario haya llegado a tu web no es garantía de venta, al contrario, las miles de dudas que se generan durante la navegación pueden hacerlos desistir. Para esto, los chatbots son una parte fundamental en el eCommerce y la automatización de toda su comunicación

La herramienta brinda respuestas automáticas a las dudas más repetitivas entre tus clientes, acompañándolos durante todo el proceso de compra, tal como ocurre en la tienda física. Asimismo, ofrecen una asistencia inmediata al usuario, reduciendo al máximo el tiempo de respuesta en la atención al cliente. 

Los chatbots funcionan sin apoyo humano detrás y puedes configurar su árbol de respuestas con un lenguaje natural para generar interacciones cada vez más genuinas e intuitivas. 

Como plus extra, algunos chatbots en el mercado trabajan con inteligencia artificial, lo que les permite mejorar por sí mismos la calidad de sus respuestas y que puedan aprender de cada interacción. 

4. Brinda una atención al cliente híbrida 

Aunque los chatbots y las herramientas afines funcionan automáticamente, su objetivo es aprender de la interacción humana para imitar su efectividad, pero jamás para reemplazarla. Por tanto, es un error descansar sobre ellos proceso de atención al cliente más allá de las respuestas a preguntas frecuentes. 

La solución es plantear una atención híbrida, con herramientas que reduzcan el tiempo de respuesta y agilicen el flujo de la conversión, sumado a un equipo de asesores que puedan responder manualmente dudas específicas, sin que el usuario note el cambio. 

En esta tarea ayudará mucho un CRM que les permita transferir a los asesores las consultas más complejas a los agentes de venta mejor preparados o intervenir en caso de ser necesario. 

5. Cuídate de los contracargos 

Los contracargos son esas operaciones invalidadas por el banco emisor de la tarjeta con que se realizó el pago, incluso cuando el pedido ya fue entregado. Parece una simple confusión, pero según BigCommerce, genera tarifas entre $15 y $50 dólares a los proveedores de servicios de pago. Y según Condusef, las tarifas por contracargo llegaron a los $676 millones de pesos en México

Mejorar estos inconvenientes es vital en el customer experience, pues genera un impacto directo en la reputación de la marca y reduce las sospechas de fraude. Por tanto, es preciso crear estrategias de gestión de riesgo que reúna información sobre las áreas del negocio, que aumenta las peleas con los clientes, ayude a prevenir y corregir problemas y devolver transacciones. 

Imagen: Freepik

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