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Uno de los pilares que asegura el éxito de una tienda online sin duda es el servicio. Muy a pesar de la tecnología usada en nuestro sitio y la buena experiencia que ésta puede  brindar, la prueba de fuego se encuentra en el servicio que reciben nuestros clientes.

La comunicación constante y efectiva con nuestros clientes puede aumentar en un 20% las transacciones cuando los servicios de resolución de dudas en tiempo real logran el objetivo: atender satisfactoriamente a nuestros clientes. Se dice que el 42% de los usuarios digitales prefieren el chat en línea como su forma de comunicación.

Chat, herramienta para aumentar el ROI

Un chat online en nuestro eCommerce está directamente relacionado con una tasa de ROI alta. Para quienes tienen además un negocio físico, el chat representa también un sistema de persuasión con un impacto beneficioso también para la tienda física. Si no lo usas estás perdiendo oportunidades de generar clientes y/o ventas. El 90 % de los usuarios considera el chat muy útil.

Ventajas del chat para un eCommerce

Algunas otras ventajas de un chat en nuestra tienda en línea:

  • Confianza al expresar inconformidades sin alterarse tan rápido por el tono de las llamadas.
  • Comunicación clara y rápida. A veces, el acento o la forma de hablar de un interlocutor pone en aprietos al usuario porque no le entiende o le resulta incómodo. Esto no ocurre con el chat.
  • Es un momento relacional de oro, no solo para intentar vender, sino para escuchar al cliente. Podemos incluso preguntar a nuestros potenciales clientes a los que atendemos por el chat si les gusta la página, si la ven fácil de navegar o incluso si ven que somos competitivos. Tengamos en cuenta que el consumidor cada vez es más exigente e inteligente y sabe más de nuestra competencia que nosotros mismos y es mejor estar atentos a sus demandas para cumplir con sus expectativas y diferenciarnos con ello de la competencia.
  • Cuando un cliente por el chat nos pide un producto que no tenemos nos puede dar una pista sobre si nuestro catálogo es lo suficientemente completo como pensamos o si por el contrario nos falta oferta o tenemos que reorientar el producto que tenemos a nuestros visitantes. En este sentido también podemos darnos cuenta de si nuestra estrategia de posicionamiento o publicidad es la adecuada.
  • Relativo a la rentabilidad, considero que no hay que medir la rentabilidad de este trabajo únicamente en las conversiones, sino en el resto de factores que hemos enumerado, ya que si tenemos que atenderlos de otro modo seguramente el costo sería bastante mayor por otros medios.

Recursos a asignar al chat

La pregunta obligada: ¿cuántas personas deben atender este medio? Dependerá del número de visitas diarias, del número de chats abiertos o de la especialización del producto que se esté vendiendo. Evidentemente no es lo mismo vender cajas de cartón que paneles solares de condensación térmica. Lo que sí es cierto es que, con los sistemas de chat que hay actualmente, la dirección de la empresa puede monitorizar y gestionar la forma en la que se está haciendo uso de dicha herramienta y por tanto llevar un control y análisis del sistema de atención al cliente que se está llevando a cabo. Un básico a la hora de implementar este sistema de comunicación: los asistentes del chat deberán de ser quienes mejor conozcan la tienda, el servicio y la operación, ya que de ellos dependerá la calidad del servicio y las respuestas al atender a nuestros clientes. Y hablando de comunicación, si quieres compartir tus impresiones de este tema conmigo, me encuentras como @antareskcm. Rawpixel.com / Shutterstock.com

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