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Los bots, un software que automatiza las tareas diarias de servicio al cliente, parecen estar predestinados a transformar cómo los minoristas se comunican con los consumidores. Sin embargo, los expertos afirman que el toque humano es vital para la satisfacción del comprador.

¿Cambiarán los bots el servicio al cliente?

Esta pregunta es la que ronda en la mente de muchos desde la conferencia F8, a mediados de abril, en la cual Facebook abrió su plataforma Messenger a servicios de bots de charla, chatbots o simplemente bots.

Esta mejora, de acuerdo al gigante del Social Media, cambiará la forma en que los usuarios acceden a la información, bienes al menudeo y entretenimiento. Los bots no son un asunto nuevo. En China ya son omnipresentes, sobre todo en una de las plataformas de Social Media más conocidas en esa región, WeChat. Este software automatiza las tareas de servicio al cliente que actualmente son ofrecidas vía teléfono e email. Estos bots pueden ofrecer comunicación personalizada de negocios como recibos, notificaciones de compras y mensajes automatizados en vivo, interactuando directamente con las personas que quieren recibirlos.

Una tendencia creciente

Más de 50 millones de compañías en el mundo ya operan en la plataforma de Facebook, mil millones de mensajes de negocios cada mes. Con la adición de las capacidades de los bots, los usuarios de Messenger ahora pueden, por ejemplo, ordenar flores chateando con 1-800-Flowers, con bots desarrollados por Assist, una startup fundada por Robert Stephens, previamente de la firma de soporte Geek Squad. Los usuarios también pueden comunicarse con un bot de compras personales de la app Spring, e interactuar con otras marcas como eBay, Staples, Shopify, CNN y Salesforce. Facebook afirma que esta nueva tecnología creará una nueva era de comunicaciones con los clientes. Varios expertos también apoyan esta idea, diciendo que será más fácil para minoristas de todos los tamaños implementar el servicio al cliente. Algunos creen que será el principio del fin de quedarse en espera, presionar números para llegar a cierta opción, entre otras molestias del servicio al cliente actual. Pero otros afirman que aunque los robots evolucionen al nivel de sofisticación que muchos esperan, podrían servir sólo para mejorar las interacciones humanas actuales, más que para reemplazarlas. Una de las claves de estos bots para un minorista físico será poder decir “podemos hacer lo que desea” o “podemos encontrarlo”. Un bot sabrá en qué tienda compra un consumidor y sabrá no sólo enviarlo a una persona al azar. Los minoristas inteligentes sin duda entrenarán a su gente a usar e interactuar con los bots y así darle al cliente lo que necesita.

Evolución de los bots

Y es que se ha avanzado bastante, desde los programas de chat automatizados creados en el MIT (Massachusetts Institute of Technology), creados para imitar a un terapeuta, hasta los asistentes virtuales de hoy en día, como Siri, Alexa y Cortana. La mensajería será la interfaz de la siguiente fase del Internet, de acuerdo a expertos. Esta es una tendencia que todos los grandes jugadores están buscando y hacia lo que se están moviendo. Los bots permitirán revolucionar las interacciones con los clientes porque la comunicación va más allá del tipo de marketing que puede hacerse incluso en Social Media o las apps móviles. Actualmente hay que instalar una app para muchas acciones. Pero la mensajería es mucho más sencilla. Además de que desarrollar un bot es más barato. La interacción podrá ser más real y cercana, no sólo Likes o Corazones, como ocurre en diversos sitios de Social Media. Y habrá que ver quién puede aprovechar esta tendencia y sacarle provecho.

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