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Los supermercados online están tomando mucha relevancia en México como la economía del futuro. Hoy hablamos con Alejandro Sisniega, co-founder & chief of new business en Jüsto, quien nos mostró cómo funciona un supermercado online, los retos y como han logrado superarlos.d

Entrevista con Alejandro Sisniega, co-founder & chief of new business en Jüsto

2:00 Platicanos un poco de tu trayectoria

Yo empecé mi carrera en las empresas de tecnología, en el 2015. Me uní a Cabify, una empresa de transporte colectivo. Entre primero como director de ventas, tuve una solución corporativa muy interesante con las que nos fue extraordinariamente bien en México y me convertí en Director Global de Ventas, llevando la parte de B2B de todos los países donde operaba Cabify. 

Luego de un tiempo, me convertí en el Director General para México. Al final estuve como Vicepresidente para Alianzas Estratégicas, llevando las relaciones con los grandes corporativos y con compañías como Google. Fue una experiencia increíble, fue mi primer acercamiento a la tecnología.

El CEO de Cabify en ese momento era Ricardo Weder, el CEO de Jüsto actual, y quien me invitó a formar parte de este proyecto, así que en los pasillos de Cabify se empezó a maquinar esto.

Pero me voy como Vicepresidente para América Latina de una empresa de tecnología educativa, Instructor, creadores de un LMS muy conocido en la industria. Con esta empresa pase un par de años viajando por América Latina y Estados Unidos, conociendo modelos educativos y viendo cómo la tecnología tenía un impacto directo en la educación.

Pero llegó el momento de dejar Instructor, porque se realizó el lanzamiento de Jüsto, del que soy un angel investor. Mi esposa y yo pusimos todos nuestros ahorros aquí, porque creemos en el proyecto. Soy la persona encargada de toda el área comercial, llevó todo lo que tiene que ver con compras, catálogo, relación con proveedores y adicional a eso nuevos negocios.

5:56 Este nombre de Jüsto, ¿es porque era justo y necesario?

El nombre nace de la justicia que se necesita en el mercado. Piensa que todos los supermercados del país nacieron hace más o menos 40 años. Unos compraron a otros, otros hicieron spin ups y les cambiaron el nombre, hicieron nuevas versiones, pero la realidad es que son los mismos supermercados de hace 40 años. 

Es una industria que no había evolucionado y que estaba bastante viciada, tanto para los usuarios como para los proveedores. Si eres un pequeño comerciante, entrar a una cadena de autoservicio es sumamente complicado y una vez entras, sobrevivir es aún más complejo por las condiciones comerciales, los grandes volúmenes que te solicitan. Así que aquí vimos una área de oportunidad bastante interesante.

Además, esta era una de las pocas industrias que no tenía incentivos para mover su tráfico al comercio electrónico. Hoy en día, ningún supermercado tradicional quiere que la gente deje de ir a su tienda, por toda la infraestructura que tienen invertida. De aquí parte esta idea, que afortunadamente ha ido creciendo y ha sido bastante aceptada en los países en los que operamos.

8:00 ¿Jüsto está centrado en vender productos saludables únicamente?

Jüsto es un supermercado que se conoce como “full basket”. Dentro de Jüsto, las personas pueden hacer su supermercado completo y van a encontrar de todo. Pero, la estrategia de comunicación está mucho más enfocada hacia la frescura, donde hacemos diferencia. 

Tenemos la mejor frutiverdura del país, los mejores lácteos artesanales, lo que tiene que ver mucho con nuestro modelo de negocio, en cómo operamos y lo cuidamos. Es que la verdad es que hacia el consumidor mexicano, la diferencia al hacer tu supermercado, viene en estos productos.

9:40 Uds si le dan oportunidades a las microempresas que venden sus productos a través de Jüsto?

Si, por supuesto. Tenemos un proceso de aceptación de productos complejo, porque tenemos que cuidar la calidad de nuestros productos, para el bienestar de nuestros usuarios. Sin embargo, sí podemos aceptar a cualquier empresa que quiera vender. Si sus productos son bien recibidos y cumplen con la normatividad necesaria pueden entrar sin problemas.

“Lácteos artesanales” es una marca propia que hemos desarrollado junto con nuestros proveedores. Es una historia de éxito como muchas que tenemos. Maria Fernanda y Luis vendían queso al público en general y restaurantes, en una ciudad cercana a Puebla y cuando llegó la pandemia, se quedaron sin clientes. Nos estuvieron buscando, un día vinieron a México con su camioneta y nos enseñaron su producto que nos pareció espectacular, porque es 100% artesanal.

11:48 ¿Cuál es el equipo que cuenta Jüsto? ¿Cuantas personas? ¿Cuántas áreas?

Somos ya casi 2.000 justicieros en México más otros tantos en Brasil y Perú. Hay un área operativa muy fuerte, porque tenemos muchos justicieros que día a día nos ayudan a escoger las frutas y las verduras. Por supuesto toda la parte de última milla, que es tan importante en comercio electrónico. 

Hay un equipo robusto de tecnología y un equipo también de producto que día a día buscan lo que el usuario necesita y cómo pueden mejorar la experiencia que tienen en nuestras plataformas. Hay un área de roles, que lleva Carlos Lamero, un tipo espectacular que vino a darle nueva vida a la imagen de Jüsto, con todo un equipo de brand. Y el área comercial, que es la encargada de buscar todos los productos y llevarlos a nuestros anaqueles.

13:14 ¿Jüsto es un supermercado en línea?

Si, somos un supermercado en línea, el primero de México y hoy el más grande en América Latina. La diferencia entre nosotros y los demás supermercados, es que somos 100% digitales.

No tenemos tiendas abiertas al público. Si tenemos tiendas donde viven los productos, pero está cerrada para generar eficiencia. Si entras a uno de nuestros almacenes puedes ver que los productos se acomodan según la frecuencia de consumo, lo que nos facilita el proceso de picking y pudiendo armar un carrito de supermercado tres veces más rápido que un supermercado tradicional.

15:40 Entiendo que es un proyecto 100% mexicano

Nace en México, somos latinoamericanos. Tenemos inversión de muchas partes del mundo. Hay muchos inversionistas mexicanos, pero también Venture Capital de Europa, Asia, Estados Unidos, pero nacemos con esencia mexicana.

Nacimos en 2019. Teníamos alrededor de 6 o 7 meses operando antes de que comenzara la pandemia. Claramente la pandemia nos ayudó e hizo que nuestros volúmenes explotaran y multiplicamos por 10 el volumen de operación de una semana a otra. También benefició al consumidor tradicional, porque lo obligó a conocer estos canales y a confiar. 

Uno de los principales bloqueos que sabíamos que íbamos a tener al momento de buscar adopción en una categoría como supermercado era la calidad, porque la gente quiere tocar su jitomate, quiere ver cómo está su mango y decidir que producto llevar a su casa. 

Esta era una de las principales razones por las que nos enfocamos en transmitir confianza a los usuarios y que confiaran en que íbamos a escoger el mejor producto.

18:22 ¿Qué estrategia usan para manejar la proyección que tuvieron con la pandemia y seguir teniendo este crecimiento exponencial?

Cuidamos la experiencia del usuario y la dividiría en tres:

La primera de ellas tiene que ver con la frescura de nuestros productos y es nuestra propuesta valor desde el día uno. Llevamos muchos años invirtiendo tiempo y recursos en desarrollar a las personas y la infraestructura necesaria para poder manejar los productos. No voy a entrar en detalles muy técnicos y aburridos, pero tenemos un gran equipo de ingenieros de alimentos y agrónomos que tienen un gran control en la cadena de suministro que nos permite aportar un producto más fresco y duradero.

Segundo, tiene que ver con la experiencia del usuario y ahí nos hemos enfocado mucho en ser puntuales, porque el 99,99% de los envíos que hacemos llegan en el horario que el usuario eligió. Y es una medida real.

Otra cosa que medimos como experiencia de usuario es el field rate, es decir, de lo que tu compras que es lo que te llevamos a tu casa y si realmente te estamos llevando todo. Ahí estamos en 99,97%. Prácticamente todo lo que ves en la página está disponible.

21:47 Nuestro usuario final ha evolucionado mucho, se ha vuelto más conocedor y exigente. ¿Cómo manejan las quejas y las devoluciones?

Frutas y verduras es un arma de doble filo, porque es la manera que podemos enganchar al usuario, pero también podemos perderlo.

Tenemos un área de customer support y somos bastante obsesivos con el soporte. Tenemos un equipo bastante importante, muchas herramientas detrás que nos ayudan a contestar rápido y resolver los problemas de los usuarios.

Las opciones son variadas. El usuario puede elegir cambiar el producto, le hacemos un reembolso directo a su método de pago, dinero en el wallet para que pueda hacer compras futuras, pero siempre va a poder regresar el producto con el que no se siente cómodo.

24:42 ¿Cómo han logrado el respaldo del capital de inversión? ¿Cuánto dinero han conseguido para llegar a donde están?

Son alrededor de 250 millones de dólares los que hemos levantado a través de tres series: la pre semilla, la serie A y la serie B. No ha sido sencillo, pero tenemos un negocio muy sólido atrás. Hay una oportunidad muy importante y un equipo que ejecuta muy bien. 

Las buenas ideas, no son necesariamente el mejor lugar para invertir y como capital de inversión debes conocer si el equipo al que le das los recursos es capaz de ejecutar. Me atrevo a decir que nosotros somos de los mejores en América Latina en términos de ejecución. Otro tema super importante para los fondos, es que cuidamos mucho el dinero. No somos novatos, venimos de otras startups, conocemos muy bien cómo se maneja este mundo y cuidamos el dinero.

27:36 Luego de comprar ¿en cuánto tiempo recibo mi pedido?

Tu eliges. Al momento de hacer el checkout, te mostramos los slot disponibles para tu ubicación. Puede ser desde tres horas, pero puedes elegir cuatro, cinco horas, día siguiente o para dentro de siete días. 

Lo más rápido son tres horas después del pedido, pero va a depender de que existan slots disponibles. Tenemos un número de pedidos finito por cada uno de los slot horarios de hora y media para garantizar que todo llega a tiempo.

Los horarios son cíclicos. Domingo en la noche, lunes, son días que están totalmente llenos, así que si haces el pedido el lunes a las 10:00 AM, probablemente lo entreguemos por la tarde, porque todo está a full. Pero un miércoles o jueves, encuentras espacios disponibles en las próximas tres o cuatro horas.

29:30 ¿Cuál es su diferencial con respecto a los otros supermercados?

Además de la frescura, es la tecnología y podemos pasar horas hablando de nuestros equipos de datos y los algoritmos de IA que están dentro de nuestra plataforma. Para hacer una idea, medimos cerca de 35.000 eventos en la plataforma, conocemos todas las interacciones que tienen nuestros usuarios con nuestra página (que ven, por cuánto tiempo, qué productos había alrededor cuando escogieron) y conocemos sus hábitos de consumo. 

De hecho, una de las razones por las que elegimos supermercado es: primero, el número de artículos es limitado, tú siempre compras los mismos 40 artículos; y segundo, los latinoamericanos somos muy aburridos, siempre compramos las mismas marcas, en las mismas presentaciones. Tener esto tan limitado, hace que los algoritmos de IA aprendan muchísimo más rápido.

Si entras a una de estas compañías monstruosas de comercio electrónico, un día compras un TV y después compras calcetines, así que el algoritmo no sabe que mostrarte. Nosotros sabemos que mostrarte, sabemos si eres veganos, si consumes queso, carne y hacemos una experiencia súper personalizada. 

Además, les ayudamos a los usuarios a descubrir nuevos productos, gracias al consumo y la frecuencia de consumo que conocemos, le ponemos artículos que le pueden gustar. Incluso, con nosotros puedes hacer tu supermercado en no más de 10 minutos, porque cuando entras a la página o a la app, hay una sección “Lo de siempre” y encuentras todos los productos que siempre compras. 

Adicional, a los usuarios siempre les enviamos correos electrónicos y les hablamos de su consumo, ¿cuanto gastaste?, ¿cuanto ahorraste?, además de la jugada final de decir “Martin, ya te agregue el champú al carrito lo compres porque se te va a acabar acabar”, esto lo sé, basando en tu consumo en el tiempo.

Otra cosa, recurrencia. No vamos por nuevos usuarios, lo que más nos interesa es que el usuario que entre, compré frecuentemente. Los usuarios compran 4 veces a la semana, más de 200 compras al año, así que aprendemos a leer mucho más rápido y ayuda a personalizar la experiencia, los banners, los descuentos, los favoritos.

35:45 ¿Es cierto que manejan precios más bajos que los supermercados tradicionales?

Nuestra estrategia de precios no es la de precios más bajos siempre. Pero somos bastante competitivos y al tomar en cuenta gastos totales (gasolina, estacionamiento, tiempo) somos más baratos que cualquier otro supermercado.

37:06 Yo estaba hace rato en Facebook y vi algo de la onda oculta ¿A que se refieren? ¿Que nos venden los otros super?

No quiero hablar mucho sobre este tema, porque es la punta de lanza que se viene en las próximas semanas. Tu que conoces de marketing, estamos calentando el mercado. 

Estamos empezando agosto y la industria en general habla sobre el famoso “Julio regalado”, que ya se ha convertido en una institución y todas las marcas salen a dar sus mejores promociones entre junio, julio y agosto. Somos los niños rebeldes de la industria, así que dejamos que fluya julio regalada y las promociones y ahora esta gran campaña termina, nos toca hablar de lo nuestro.

39:06 ¿Cómo es su proceso logístico?

Todo inicia con la selección de los productos, manejamos entre 5.000, 7.000 productos y aquí comienza nuestra operación, que productos tenemos que tener y que cantidades. Hay mucho de hipermarket aquí, una bodega en Santa Fe no se ve igual que una en la Colonia  del valle, tienen artículos, volúmenes y organizaciones distintas. 

Después, famoso Supply Chain y planeación de demanda. Cuanto y cuando tengo que comprar para tenerlos siempre disponibles sin tener exceso de inventario. 

Dentro de las bodegas desarrollamos un sistema de manejo logístico, donde caen todos los pedidos de los usuarios. La gente que trabaja dentro de las bodegas ven el pedido y a través del sistema en los teléfonos celulares que le indican el pasillo, el anaquel, hacen el picking. Luego de escoger los productos del pedido, son escaneados por código de barra para tener un filtro y enviar exactamente lo que se pidió. 

Cuando ya están armados, se ponen en layout. Se cargan las camionetas y hay un sistema de ruteo, que identifica la ruta óptima para llevar los productos a la hora que el usuario indicó. Una vez el conductor entrega, hace swipe en su teléfono celular, descargamos los productos de nuestros inventarios y finalizamos la compra. 

Creo que en términos generales es así. Es muchísimo más complejo porque enviamos productos frescos, proteínas, congelados y todo se tiene que mezclar dentro de un mismo paquete y hay muchas técnicas que hemos usado para mantener la frescura.

42:14 En el caso de las verduras, ¿qué hacen con aquellas que no vendieron?

Tenemos varios canales para sacar esos productos. Hay una empresa que se dedica a procesar estos productos. Podemos venderla a otro mercado, porque una cosa es que el productos estéticamente no esté bien y otra es que esté echado a perder. Un tomate que no está bonito, puede perfectamente servir para una salsa para pizza. 

Hoy tenemos uno de los mejores porcentajes de merma que hay en la industria. Y el resto se va al banco de alimentos, antes de que esté echado a perder. 

44:36 Algo que quieras agregar a nuestra comunidad

Creo que es importante apoyar a las empresas locales y sobre todo a las startups. Estamos viviendo un momento complicado y es difícil levantar capital, muchos de los fondos están siendo más cautelosos para invertir, lo que pone en riesgo a muchas empresas que tenían pensado levantar.

Estamos viendo muchos despidos en la industria, algunas empresas que están cerrando operaciones en uno o más países, algunas incluso de manera definitiva. Me gustaría decirle a la comunidad que apoyen el ecosistema electrónico, hoy hay una startup para todo, así que es bueno explorar y usarlas.

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