Cómo integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad... sin morir en el intento (2021) - Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce

Hoy vamos a hablar de integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad. Es decir, de cómo hacer que dos mundos que en el pequeño/mediano comercio siguen estando lamentablemente separados empiecen a estar juntos. Lo de que sean la misma cosa, que deberían, implica un cambio radical de mentalidad y de concepción misma del negocio, por lo que me temo que para estas navidades ya llegamos un pelín tarde.

A la espera de que podamos abrir tiendas online en el metaverso de Mark Zuckerberg cosa que dado lo que los anglosajones llaman state-of-the-art actual, pasará más o menos cuando los ingenieros genéticos le hagan crecer pelo a las ranas, tendremos que conformarnos con el eCommerce de toda la vida. Cuando veáis (y no dudo de que será así) una foto de una rana peluda, entonces tendremos tecnología madura para un Metaverso que no sea una versión de Second Life con esteroides. Pero Facebook está en plena crisis de reputación y algo impactante tenía que anunciar.

Sólo les digo esto: las Google Glass iban a revolucionar el mundo. Ja.

Es comodisísimo andar por la calle con estas gafas tan discretas para conectarme con el Metaverso. Eso sí, cuando me las quito me quedo tan ciega que no distingo un elefante de una lavadora.

Por cierto. creo que Neal Stephenson aún anda escocido con eso de que le copien la idea del Metaverso y ni siquiera se la reconozcan, ya que se ha apresurado a decir que él no tiene nada que ver y que desde Facebook ni siquiera han tenido la cortesía de decirle que iban a usar un término inventado por él. Bienvenido al universo Facebook, Mr. Stephenson. Si no habéis leído nada de este escritor (tiene cosas de ciencia-ficción y otras de ficción histórica MUY buenas) no sé a qué esperáis.

Va, a lo nuestro.

La integración online/offline, el omnichannel o como le quieras llamar, parte de un principio muy simple y fácil de entender: el dinero de tus clientes vale lo mismo, vengan por el canal que vengan.

Hola, soy un cliente online. ¿Quieres mi dinero?

En efecto, los euros de un cliente online no son billetes de Monopoly. Digo esto con conocimiento de causa: son legión los pequeños comercios que se sumaron al eCommerce (especialmente en 2020 y 2021 por pura necesidad) y lo siguen viendo como un “complemento”, una “ayuda”, algo que hay que tener “por si algún cliente quiere”… pero siguen pensando que el corazón de su negocio es su tienda física. Y ahí está el error de concepto. Si hablamos de integrar tu eCommerce con tu tienda física, métete estas ideas básicas en la cabeza:

a) El corazón de tu negocio son tus productos, servicios o mejor aún: tu producto/servicio. Da igual por dónde o desde dónde te compren, lo que tú quieres es que te compren, ¿o no?

b) Tus clientes son digitales sí o sí. Hasta tú eres digital fuera de tu negocio. Llevas en el bolsillo un terminal que te conecta a internet, transmite tu posición en tiempo real, te permite publicar o enviar fotos o vídeos instantáneamente a cualquier parte del mundo, incluso emitir en directo. Gestionas tu dinero en el banco con él. Pides comida a domicilio o un taxi con él. Haces vida social con él. Te echas pareja con él y rompes tu relación usándolo. Es lo primero que miras por la mañana, porque lo tienes junto a tu cama y te despierta, y lo último que miras antes de dormir. A veces hasta lo usas para hacer llamadas. Toda tu vida integra el mundo online y offline en una sola cosa. ¿por qué tu negocio no lo hace?

c) Digitalizar un negocio no es solamente tener una web de eCommerce y presencia en las redes sociales. Es interiorizar que vivimos en un mundo donde todo está interconectado y tu negocio no puede ser ajeno a ello. La tecnología y los medios para hacerlo pueden comprarse, pero la mentalidad no.

d) Un cliente digital (o sea, casi todos) esperará que le trates igual por todos los canales, tanto si acude físicamente a tu tienda como si compra en tu eCommerce o contacta contigo en las redes sociales. Ahora seamos sinceros, ¿es así? ¿o los clientes físicos, sólo por el hecho de estar allí, tienen siempre preferencia, aunque gasten menos? Pongamos un ejemplo: la interacción en las redes sociales. Alguien te hace un comentario o una pregunta, sea en público o en privado, y tardas horas en contestar. O días, incluso. ¿Harías eso con un cliente que tienes delante en la tienda física? ¿Pasarías olímpicamente de él y tardarías, no sé, 10 minutos en responderle? ¿Verdad que no? No hay más preguntas, señoría.

Papá Noel esperando a que le contestes un mensaje de Instagram para saber si la lavadora que le han pedido cabe por la chimenea

Vale, después del rapapolvo, estamos aquí para hablar de cómo integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad, así que vamos (nunca mejor dicho) al turrón.

Medidas básicas para integrar tu eCommerce con tu tienda física esta Navidad

Básicas, he dicho básicas. Esto es de primero de omnichannel. No creas que haciendo estas cosas ¡paf! ya estás integrado. Pero por algún sitio hay que empezar.

La idea principal es que el canal físico y el online formen un bucle de retroalimentación positiva. Pedazo frase te acabo de largar. En cristiano: que los dos canales se ayuden mutuamente. Esto quiere decir que tu tienda física debe ayudar a vender online y viceversa. Vamos con algunas ideas (tampoco esperes que te descubra la pólvora) que puedas aplicar rápido sin arruinarte y que cubran las dos perspectivas: integrar tu eCommerce con tu tienda física y al revés.

Del eCommerce a la tienda física

1.Enseña tu tienda física en tu web de eCommerce.

Haz que luzca con buenas fotos, que la gente tenga ganas de visitarla. Dedícale algo más que unas tristes líneas donde pones tu dirección y la ubicación en un mapa. Cuenta su historia, que también es la tuya, dedicándole una página específica. Si en el menú principal de tu eCommerce hay un apartado llamado “nuestra tienda” es más fácil que la gente tenga curiosidad por ver más. La idea es que aproveches el posicionamiento que te otorga la web para colocar tu tienda física en el mapa mental de la gente que viva cerca de ti o visite la zona en la que estás.

2. Permite que los códigos o cupones de descuento que envías (o deberías enviar) a tus clientes cuando realizas una promoción o se registran en tu eCommerce sean también válidos en tu tienda física.

3. Da la opción de “recogida en tienda” para los pedidos online.

Así los clientes que estén en las proximidades pueden elegir acercarse a tu tienda para recoger su pedido. Si vas a tener colas de gente esta navidad, habilita un “carril rápido” para recogida de pedidos online.

4. Premia a los clientes online que acudan a la tienda física.

Hazles promociones para ellos, basta con que muestren que están registrados o que enseñen su DNI al pagar para que quien esté en caja pueda buscarlos en el registro de clientes online.

De la tienda física al eCommerce

1. Usa códigos QR para que los clientes de tu tienda física puedan acceder a la ficha del producto y ver su descripción.

Eso te ahorra tiempo respondiendo preguntas que ya están respondidas en tu web de eCommerce. Si vas a etiquetar cada producto con un QR y tienes muchos, no te dará tiempo antes de Navidad. Pero sisabes cuáles son los productos más demandados en estas fechas, empieza por ellos. Y por favor, explícalo con un cartel bien grande del tipo “Escanea el código QR para ver la ficha online del producto”.

2.Aprovecha la temporada de regalos para captar nuevos clientes.

Es simple: mete un código de descuento para tu eCommerce (atractivo, no seas cutre con un descuento del 5%) en cada producto que te pidan envolver para regalo. Y si ese código va en una tajeta chula donde diga algo del tipo “nosotros también queremos hacerte un regalo”, mejor. Y si escribes una notita a mano en la tarjeta, ya es de sobresaliente.

3. Ten un elemento llamativo que invite a hacerse selfies.

Obviamente con la URL de tu eCommerce bien visible. Olvídate de engendros de Satanás como el Papá Noel que te taladra el cerebro moviéndose y diciendo “Ho, ho, ho” (juro que un día quemaré uno con un lanzallamas). Tampoco caigas en cosas tan manidas como el marco para selfies. Algo divertido que invite a la gente a usarlo.

4. Haz que tu escaparate se haga viral.

Pasa de la nieve, de las estrellitas y de chorradas navideñas que todo el mundo tiene. ¿Has pensado en contratar a mimos o actores que hagan algún sketch divertido los días y horas de más afluencia de público? ¿O en colgar en un árbol de Navidad los mejores selfies que la gente se haga en tu tienda, que además pueden ser escogidos por tus seguidores en redes sociales y dar un premio a los más votados?

5. Alquila un escaparate de un local vacío.

Monta un pop-up display sólo para Navidad con productos que se pueden comprar en tu eCommerce, o incluso una tienda efímera donde el producto se ve y se toca y luego se pide online.

6. Ahorra colas a la gente con una pantalla táctil donde puedan comprar y pagar.

Pueden recoger el producto en un mostrador (en el momento o más tarde) o, si es un regalo, ofrecer la opción de enviarlo al destinatario. Todo lo que sirva para agilizar colas en Navidad es bienvenido.

Integrar tu eCommerce con tu tienda física es mucho más que todo esto

Estas son medidas, repito lo de antes, básicas. La idea que subyace es que el cliente es uno, venga por el canal que venga, y se encuentra lo mismo en todos ellos, que además no son compartimentos estancos. Obtiene las mismas ventajas, el mismo nivel de servicio y las mismas recompensas de fidelización en todos los canales de forma indistinta e intercambiable.

En otro post hablaremos de opciones tecnológicas que sí tienes disponibles sin recurrir al metaverso, como los mirror display (o sea, espejos-pantalla), el reconocimiento de imágenes, la realidad aumentada y otras cosas que no son ciencia-ficción y que pueden ayudar mucho a integrar tu eCommerce con tu tienda física de una forma eficaz.