Cómo hacer que tus clientes regresen una y otra vez

Si bien la conversión es uno de los objetivos principales de toda empresa, fidelizar al cliente debería ser tanto o más importante, ya que de ello no solo depende el incremento de ventas, sino que al lograr que los clientes regresen una y otra vez se crea un vínculo difícil de romper.

Es por ello que HubSpot, plataforma de ventas e inbound marketing que ayuda a clientes a atraer visitantes, creó un whitepaper con el objetivo de ayudar a las empresas a que sus clientes regresen una y otra vez.

La mecánica para que los clientes regresen

De acuerdo al whitepaper, toda empres exitosa sabe cómo atraer clientes. Sin embargo, lo más difícil para toda compañía que quiera crecer es conseguir retenerlos.

La mayoría de las empresas gastan mucho dinero en atraer a clientes nuevos, pero cuesta de 6 a 7 veces menos retener a un cliente.

¿Cómo retener a un cliente? Mejorando la experiencia de los clientes con su marca. No es suficiente con que el producto sea excelente. Se trata de crear una experiencia tan satisfactoria que los clientes prefieran tu empresa en vez de la de la competencia.

Así, para tener a los clientes satisfechos hay que generar productos, servicios y experiencias que resulten fluidas.

¿Qué es una experiencia fluida?

La satisfacción del cliente no solo depende de si el producto funciona o no para el cliente. De hecho, abarca toda la experiencia, desde la compra y el uso del producto o servicio hasta la resolución de los clientes.

El objetivo es complacer a los clientes existentes y potenciales, sin importar la etapa del proceso de compra en que se encuentre, mediante la creación de una experiencia que les resulte lo más cómoda posible.

El producto es sólo uno de los componentes. La atención al cliente es lo que impulsa los ingresos, la retención, la reputación y las referencias.

Los componentes para crear esta experiencia fluida son varios, que a continuación explicaremos de forma resumida.

Cultivar la confianza entre sus clientes

Toda interacción del cliente con la marca afectará su percepción del producto. De ahí que la confianza sea tan importante.

Para cultivar evaluar y mejorar la satisfacción del cliente hay que enfocarse en los siguientes componentes:

Innovación: crear productos excelentes que realmente sean útiles. No basta venderles lo mismo una y otra vez.
Comunicación: una buena comunicación con los clientes depende no sólo de su equipo de atención al cliente, sino de la información publicada en Internet, su equipo de soporte y todas la formas escritas u orales para que los clientes interactúen con la marca.
Educación: proporcionar a los clientes información de calidad. Si es útil, fácil de encontrar y les ayuda a resolver problemas y a usar sus productos de la manera correcta, hará que confíen en su marca.

Darle al equipo lo necesario para una atención al cliente excepcional

Para que los empleados puedan brindar un servicio excelente, lo importante es a quién se contrata, la capacitación y el trato que reciben los empleados.

Así, para crear una cultura corporativa centrada en dar un excelente servicio de atención al cliente, es necesario empezar por la metodología de contratación.

Es importante evaluar en un posible candidato:

Cultura de la empresa. Determinar si encaja con la cultura de la empresa. Alguien que tenga mala adaptación a la empresa, por más experiencia con la que cuente, no estará contento y podría contagiarlo a sus compañeros.
Habilidades. Contratar a un equipo que aporte diferentes habilidades.
Opiniones. Averiguar qué piensan los empleados para determinar si se podrán adaptar a la cultura de la empresa y cómo se desempeñarán diariamente.
Si un empleado potencial tiene pocas habilidades, pero muchas ideas, es posible que valga la pena capacitarlo para que desarrolle sus habilidades.
Experiencias. Un equipo bien desarrollado puede aportar muchas experiencias distintas y usarlas para innovar.

Reducir la necesidad de cambios de contexto

Una vez que se capacitó al equipo para proporcionar una excelente atención al cliente, es hora de pensar más los canales que en realidad usan los clientes para interactuar con la compañía.

La atención al cliente hoy en día abarca llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo, interacciones en redes sociales, incluso el sitio web.

Es importante evaluar el proceso de atención al cliente y reducir la necesidad de cambiar de un contexto al otro. Esto significa que un cliente no tiene por qué tratar de buscar información de la empresa en el sitio web, no encontrarla y pasar de otro a otro canal hasta encontrarla.