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Elogia, agencia de marketing online especializada en servicios de eCommerce, creó un whitepaper sobre cómo generar un Plan Relacional en 4 pasos. A continuación te contamos sobre el tema y los puntos principales del documento.

Plan relacional: ¿para qué sirve?

Un plan relacional o, más ampliamente, un plan de marketing relacional, busca alcanzar el compromiso con el cliente a largo plazo, generando conexiones fuertes, incluso emocionales, entre cliente y marca.

Usa como fuente de información la que se recolecta en los procesos de gestión de relaciones con los clientes y se centra en la lealtad del cliente.

Plan Relacional y su vínculo con el marketing

Este plan, por supuesto, está vinculado con el marketing relacional, aquel que tiene por objetivo principal crear y mantener relaciones estables con clientes.

Así, este plan se suscribe a lo que promueve el marketing relacional: la comunicación entre empresa y cliente, usando la comunicación bidireccional, pensando que los clientes hoy en día están en el medio de todo.

Plan Relacional de 4 pasos

El plan se divide en 4 pasos o fases:

  • Dimensión de nuestro negocio
  • Determinación de quién es nuestro cliente
  • Adecuación de las herramientas
  • Evaluación y seguimiento

Paso 1: Dimensión de nuestro negocio

Consiste en definir quiénes somos, qué vendemos qué queremos conseguir, quiénes son nuestros competidores, qué nos diferencia. Debemos conocernos bien a nosotros, nuestro producto y qué podemos ofrecer porque sólo así podremos dar un buen servicio.

Este inicio, aunque podría parecer innecesario, conviene antes de plantearnos aplicar una estrategia relacional para refrescar la memoria y poner en blanco y negro quiénes somos.

Paso 2: Determinación de quién es nuestro cliente

Otro paso importante es imaginar quién es el cliente, qué ingresos tiene, cómo usa las redes sociales, qué motivaciones y rechazos tiene para comprar nuestra marca.

Al ponerse en la piel de los clientes es más fácil definir quiénes pueden ser estos posibles compradores. A este proceso se le llama crear un Buyer-Persona.

Para ello se debe generar un estudio buyer-persona, el cual nos proporcionará información sobre nuestros clientes o potenciales clientes. Es necesario no centrarse en variables sociodemográficas, ya que estaríamos perdiendo gran parte del valor de la información. También es necesario fijarse en aficiones, grupos sociales o la intención de compra de estos individuos.

Paso 3: Adecuación de las herramientas

Este paso implica determinar cómo se va a implementar el plan, de qué recursos se disponen, de qué herramientas disponemos.

Se trata de pensar en aterrizar lo que es necesario hacer para lograr el objetivo. Para ello hay que adecuar las herramientas a la situación y no al revés.

Así, se deben escoger según las necesidades actuales y proyección a futuro dentro de lo predecible.

Paso 4: Evaluación y seguimiento

Por último, en esta fase es necesario pensar en medir las acciones que se estén realizando, pues de esa forma se podrá saber seleccionar los indicadores e valor y diseñar un panel de control para darle seguimiento.

Estos indicadores deben cumplir algunos criterios para ser eficientes:

  • Ser específicos
  • Medibles
  • Asumibles
  • Evaluables
  • Con datos válidos
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