Astrid Ruiz
La omnicanalidad ya es una materia obligatoria para cualquier retail, ya sea un nativo digital o una tienda física, se necesita no solo una comunicación en donde se encuentre el cliente, sino una experiencia de compra perfecta y global para cada usuario.
Y para conocer más sobre la omnicanalidad al fidelizar a los clientes, hoy tenemos a José Manuel Maseda, cofundador de Wapping.
Entrevista a José Manuel Maseda, Cofundador de Wapping
2:34 Antes que nada, cuéntanos un poco sobre tu trayectoria profesional ¿Cómo fue tu camino hasta Wapping?
Mi formación es de ingeniero de telecomunicaciones, pero desde el principio estuve orientado al área de marketing o comercial. En tres empresas diferentes, antes de fundar Wapping, desarrollé la labor de responsable de ingeniería preventa, responsable comercial o director comercial, siempre en el área de venta de soluciones tecnológicas a empresas, soluciones B2B.
4:31 ¿Qué es Wapping?
Wapping es un SaaS, una plataforma omnicanal de inteligencia, activación y fidelización de clientes para el sector retail.
La concepción del negocio no vino tanto de mí, sino de mi amigo, compañero de la universidad y cofundador, Roberto García, quien trabajó durante diez años en uno de los mayores retailers de moda del mundo y referente en innovación, en donde tuvo la oportunidad de desarrollar múltiples soluciones de cliente en ese entorno de retail a nivel global y detectar de primera mano las necesidades de negocio y las fallas del sistema.
Con base a esta experiencia, comenzamos a darle forma a esta idea, para cubrir una necesidad que estaba muy mal resuelta en el entorno de negocios omnicanal, eCommerce y retail.
7:07 ¿Por qué se debería elegir Wapping en un mundo con tantas soluciones especializadas en la atención al cliente?
Primero que nada, hay que aclarar que Wapping no es una herramienta de atención al cliente, sino que es una herramienta que va a unificar y conectar todos los canales de venta del negocio, bien sean físicos, online, redes sociales y app móvil, para así trazar y registrar toda interacción del cliente con la marca bajo un ID de cliente único garantizado.
Esa data omnicanal, que es 100% fiable construida bajo un ID único, donde no hay necesidad de unir silos o los procesos típicos de los CRM o CDP, generalistas de merging and curation o joining and curation información, es la base fiable para crear audiencias de cliente muy precisas a las que dirigir propuestas, servicios, beneficios, campañas, recomendaciones.
Además, la herramienta conecta a nivel checkout transaccional con los distintos canales de venta, así que esos servicios o beneficios se van a aplicar sin fricción durante el proceso de checkout, tanto en tienda física como eCommerce.
Wapping es una herramienta de conocimiento, activación y fidelización de clientes omnicanal que va a conducir a una construcción de marca más cercana al cliente, para que sea percibida como una marca que les conoce, les reconoce y que les ofrece propuestas significativas y de valor, que encajan con sus gustos y preferencias.
10:22 ¿Cuál es el elemento clave diferenciador de Wapping?
En el mercado hay soluciones de gestión de clientes basados en «beber» data de clientes de diferentes silos e intentar unificarla por ideas, emails, teléfonos y hacer procesos de joining and curation. Pero este tipo de plataformas generalistas que enfocan o resuelven bien el problema, donde tienes al cliente perfectamente identificado, cuando las llevas a un escenario retail no funcionan bien, porque en retail el cliente en tienda por defecto es una venta no identificada. Por tanto, estas plataformas no aproximan bien el problema del retail y además, suelen estar separadas de las soluciones de activación y fidelización, por lo que los datos gestión de cliente van por un sitio y, por otro lado, los datos de activación y fidelización.
Wapping, en cambio, resuelve la identidad del cliente y la captación de datos bajo ID únicos de forma automática, sin procesos de unión de silos y este es el diferenciador principal de nuestra plataforma. Para nosotros no existe el concepto de duplicado, el ID construye en automático la identidad única del cliente omnicanal.
Segundo diferenciador, Wapping combina los datos con la capacidad de activar y fidelizar clientes a través de un potente motor de servicios digitales omnicanal, que trabaja integrado en el checkout, es decir, sin fricción para el cliente, ni en tienda física para el vendedor.
12:58 ¿Cómo hacen el seguimiento? ¿Los datos se quedan implementados si se paga en efectivo?
Separamos el pago y no entramos en el tipo de pago que utiliza la tienda o el eCommerce, aunque si la estamos uniendo a la experiencia de aplicar otros servicios.
Lo que ofrecemos es una herramienta con la que el retailer, va a trasladar hacia sus usuarios como servicios omnicanal y personalizados en la marca. Cuando el cliente está en la tienda física va a poder registrarse de múltiples formas, bien sea desde la app o WhatsApp de la marca, un mobile wallet, un mobile pass de Google wallet o Apple wallet, escaneando un formulario que le haga el registro al vendedor. Es decir, debe hacer un primer registro en la marca y en caso de haberse registrado online, en tienda se puede identificar de una forma segura, mostrando un QR que se genera automáticamente.
Al identificarse en la compra, todos los servicios y beneficios que tenga en cartera personalizada se van a aplicar. Ejemplo, si tengo una promoción del 10% exclusivo, si me llevo dos camisas de la gama casual de la marca y paso dos camisas por el carrito, automáticamente cuando me identifico se me va a aplicar el 10% exclusivo transaccionalmente en el momento de la compra, sin mayor fricción para un usuario u otro.
16:20 Para entender un poquito mejor, la tienda ofrece a los clientes que se registren en un programa de lealtad con descuentos, promociones y una verdadera atención al cliente. ¿Ustedes ayudan a las marcas a lograr este registro con el usuario final?
Sí, nosotros les ofrecemos a nuestros clientes todos los mecanismos y la tecnología para que ese registro sea por diferentes medios. Luego del primer registro, la marca comienza a lanzar sus dinámicas.
Por ejemplo, la mayoría de nuestros clientes utilizan el proceso de registro embebido en su eCommerce, con el canal de WhatsApp y, si tienen, embebido en la app de la marca. Muchos colocan unos displays en línea de caja con un QR y NFC, en diferentes puntos de la tienda, para que haciendo tap NFC o escaneando el QR se lance el bot de registro automático, en la que piden a sus clientes los datos de registro o le dan la opción de usar Mobile Pass de Google Wallet o Apple Wallet.
Hay que aclarar, Wapping no existe para el usuario final, es una solución B2B para el negocio. Los negocios les comunican a sus clientes: si te registras en Harriot a partir de ahora, tendrás un wallet digital de servicios omnicanal integrado en la marca, en nuestro whatsapp, en nuestra app y en nuestro e-commerce, para que puedas disfrutar de cupones, promociones, tarjeta regalo, tarjeta abono para devoluciones, tickets digitalizados de compra, sorteos, un universo de servicios omnicanal hiper personalizados que aplican tanto en tienda física como en eCommerce.
19:45 Ustedes empezaron un poquito antes de la pandemia, ¿cómo se manejó Wapping de acuerdo a su oferta de valor versus la pandemia, donde el offline quedó por fuera?
Arrancamos comercialmente seis meses antes de la pandemia y para nosotros fue una época comercialmente un poco activa, en el sentido de cierre de proyectos. Hubo bastantes contactos con potenciales clientes, algunos de los cuales están entrando ahora.
Este es un proyecto que no es un plugin o un add-on sobre mi sistema de caja que activo y desactivo al mes siguiente, si no me gusta. Se necesita un pequeño proceso de integración, aunque no es muy pesado. Además, es una decisión estratégica que, normalmente, esta no la toma el departamento de marketing solo, sino marketing con eCommerce, con IT, en conjunto con el departamento de omnicanalidad o experiencia de cliente y el departamento de loyalty, si los hay.
La pandemia fue un momento en el que este tipo de proyectos estratégicos costó mucho cerrarlos, pero si hubo contactos preventa y en el que aprovechamos también para seguir evolucionando la plataforma.
21:54 ¿Cuánto facturaron en el 2022?
No sé el número exacto, pero llegamos cerca del medio millón de euros. Este año va a haber un salto muy importante, ahorita que ya estamos cómodos otra vez, saliendo a la tienda a comprar, es cuando nuestra oferta tiene más valor.
23:38 ¿Cómo convive Wapping con otras soluciones de gestión de relación con clientes y datos?
Sí, por supuesto, convive con muchas herramientas. Lo habitual es que en negocios grandes, Wapping tiene que convivir con herramientas de marketing automation, porque todo el mundo tiene un flujo de automatización complejos que quieren manejar.
Igualmente, convive con herramientas de atención al cliente y dentro del stack de marketing hay muchas otras herramientas con las que convivimos e incluso, con algunas nos tenemos que integrar.
Wapping es una herramienta que encaja perfecto en negocios medios grandes o muy grandes. Pero más que por el tamaño del negocio, es porque ya hacen marketing automation, hacen campañas de social y saben que necesitan este paso.
Sin embargo, tenemos algún cliente que tiene poco más de 20 tiendas y un eCommerce y sacan mucho provecho de la plataforma.
Generalmente, esta no es una solución para un eCommerce pequeño o un eCommerce y dos tiendas, pero si hay un nivel de madurez en el equipo de marketing, en la compañía, que saben que necesitan dar ese paso, podemos encajar en entornos de retail un poquito más bajo.
34:01 ¿Cuál es el futuro de Wapping? Digamos en los próximos 3 años
A corto plazo, estamos testeando motores de sugerencias expertas basados en IA, técnicas de Machine Learning, que se liberarán muy pronto en la herramienta, para que más allá de la identificación de patrones, la herramienta sugiere la acción a tomar para esa determinada audiencia.
Viene integración de catálogo de servicios digitales, con los que se puedan crear programas de recompensas o promociones, no solo de un producto, sino que pueda ser la activación de un servicio digital, como una suscripción a un Netflix o un juego para una PlayStation. Además, estamos planeando la integración con el pago para incluir las pasarelas de pago en el proceso de compra.
Tenemos en la mira mejoras e integraciones con las nuevas redes sociales que han salido en los últimos años. Ya la tenemos a un nivel con las clásicas, pero vienen nuevas integraciones.
37:33 ¿Cómo percibes que será el futuro del eCommerce en México?
Le veo un futuro al eCommerce muy importante a nivel global y también en México, aunque hay un poco más de camino que recorrer que en Europa.
Los datos post pandemia han demostrado que el eCommerce llegó para quedarse y para crecer, pero la tienda física llega también para quedarse, tanto con el concepto clásico como con el concepto más de experiencia, de probar, de testear.
Le veo un gran futuro al eCommerce, como un canal muy conveniente de compra, pero también es importante la tienda física y creo que muchos usuarios conviviremos en los dos mundos perfectamente.
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