Susana Galeano
Una de las costumbres más comunes en este mundo de compras digitales es comenzar a navegar por un eCommerce, ver algo que nos agrada, añadirlo al carrito de compras para ver cuánto cuesta el envío, si tiene IVA o descuento y después dejar el carrito e irnos a ver nuestra película favorita en Netflix o a hacer llamadas. Los abandonos en el checkout son de los problemas más grandes que enfrentan las tiendas minoristas en línea, con el experto Listrak mencionando que la tasa de abandono en los últimos 6 meses fue de 74%. No es suficiente tener un buen producto a un buen precio en un buen sitio web para que esto no suceda.
¿Por qué los clientes se van?
Tal vez el proceso de compra es demasiado largo. Los consumidores no tienen tiempo, pues a menudo hacen compras desde el trabajo, por lo que no quieren estar un gran lapso en un sitio si tarda en cargar.
A veces, los cargos ocultos de último minuto o problemas con la seguridad del pago pueden hacer que los compradores abandonen. Incluso a veces el cliente simplemente no se quiere molesstar en ir a buscar los datos de la tarjeta de crédito.
[Tweet “Los cargos ocultos y altos costos de envío son causas de abandono de carrito”]
Muy a menudo, el cliente es lo suficientemente astuto para mirar simultáneamente en otra parte buscando un mejor trato, por lo que es capaz y está dispuesto a abandonar el barco en el último momento. El hecho es que dejar un sitio web en el momento de la compra es mucho más fácil que salirse de una tienda física. Generalmente, sólo 2% de compradores convierten en la primera visita a una tienda en línea. Los consumidores de hoy están en movimiento y se desplazan regularmente entre el escritorio, móviles y tabletas a través del día.
Los minoristas y los vendedores ahora tienen que ser conscientes de los múltiples dispositivos utilizados por los consumidores a lo largo de la jornada de compra. Aunque el número de dispositivos utilizados pueden ser algo aterrador de entender para un minorista, es una gran oportunidad.
Cada cliente potencial está al alcance de la marca. El principal desafío es recapturar a aquellas personas que visitan un sitio y luego migran a un dispositivo diferente, desde el escritorio hasta el móvil, por ejemplo, sin tener comprar o rellenar un formulario. Las marcas necesitan mantenerse presentes en la mente sin importar el dispositivo que sus visitantes del sitio web estén utilizando.
Hazlo fácil para el cliente
Hay algunas maneras muy simples de prevenir el abandono en el checkout, por ejemplo, cumplir de manera clara con la Información de todas las opciones de entrega, los costos y tiempos. Siempre se verán favorecidas las opciones de bajo costo como entrega al día siguiente, así como clic y recolectar.
La integración en tiempo real del inventario disponible en el sitio también sirve para informar mejor a los clientes. También es recomendable tener un carrito de compras persistente, es decir, asegurarse de que los productos añadidos a la cesta en un dispositivo estén disponibles cuando se accede al sitio desde otro. Esto no sólo sirve como un recordatorio de la actividad anterior cuando los clientes vuelven a visitar el sitio, sino que también les ahorra la molestia de buscar los artículos deseados de nuevo, animándolos a completar la transacción.
Algunas estrategias de retención pueden ser tan sencillas como hacer formas tan simples como sea posible para los clientes. Aunque a simple vista tener un código postal correcto no parece una cosa particularmente complicada para solicitar al cliente, el minorista de perfumes The Fragance Shop consiguió reducir sus tasas de abandono de carrito en un 10% mediante el uso del sistema de validación de dirección de Postcode Anywhere, Capture+.
Esta herramienta pretende ser una solución más intuitiva que los procesos de consulta de códigos postales tradicionales, lo que permite a los usuarios buscar cualquier parte de la dirección, no sólo el código postal, lo que les da la posibilidad de enviar cosas a amigos y familiares con mayor facilidad. Las mejores formas sólo pedirán la información que necesitan, dividiendo el proceso en partes manejables.
La tecnología como la de autollenado de domicilio puede acortar drásticamente el proceso de pago, evitándole a los clientes escribir de forma manual su dirección. Debería ser una regla el evitar pedirle a un cliente que se registre antes de comprar.
Proceso amigable al usuario para evitar el abandono en el checkout
Deben existir el menor número de clics entre el visitante y su información como sea posible. Cuanto más se fuerza a los usuarios a hacer clic en un sitio, más probabilidades hay de que haya un abandono en el checkout. Hacer la navegación eficiente podría parecer fácil, pero es una ciencia. Se debe lograr que la sección de autoservicio sea fácil de encontrar y asegurarse que los datos de contacto se muestren claramente en la página de inicio.
Otras maneras de hacer el proceso tan fácil amigable al usuario como sea posible es mostrar siempre imágenes reales de los productos para evitar las dudas de los consumidores y el seguimiento con un recordatorio por e-mail. Algunas empresas han reportado éxito considerable con esta técnica, así como al ofrecerles un descuento.
La tecnología de retargeting ayuda a los minoristas en línea a convertir a quienes sólo visitan los aparadores virtuales en clientes, reconociendo cuando un usuario ha visitado un sitio con distintos dispositivos, pero no se ha completado la acción deseada (sea comprar o llenar un formulario).
Usando cookies, sirve a estos usuarios anuncios personalizados al navegar por otros sitios y otros dispositivos. Una vez que se haya refinado la experiencia de compras en línea, es crucial monitorearla. Hay varias herramientas disponibles que ayudan a hacer esto, algunas gratuitas y otras no. Una vez que tengas esos datos, las tecnologías de reorientación y los e-mails de recordatorio ayudaran a volver al camino.
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