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La experiencia online ha provocado un cambio en los hábitos de los consumidores, tan es así que de acuerdo a los datos de la investigación realizada por la fintech Bradridge Financial Solutions Inc, 90% de los consumidores no vuelven a comprar una marca que les ha ofrecido una mala experiencia de compra.

Si bien es un recurso que hemos hablado mucho, la realidad es que la experiencia del cliente es una clave que se puede mejorar en cualquier tipo de interacción que la marca tenga con el consumidor, y tanto de forma física como online, creando una experiencia omnicanal.

Esta experiencia suma el total de todas las interacciones que el cliente tiene con la marca, lo que la convierte en el principal diferenciador a la hora de la decisión de compra.

En este sentido, la investigación mostró que 43% de los consumidores prefieren facilitar la compra a través de los detalles de la cuenta en línea, mientras otro 43% desea una comunicación clara durante la interacción con las marcas.

Una investigación realizada por Köber sobre el estado de envíos y devoluciones, asegura que el 70% de los consumidores experimentaron en los últimos 6 meses el retraso de un pedido online, lo que ha afectado de manera general su visión hacia la marca, y de ellos 90% no volvería a comprar tras esta mala experiencia, mientras un 29% compartiría una reseña negativa.

Rediseñar la experiencia del usuario

Las empresas que más destacan saben que una experiencia del cliente excepcional puede ayudarles a destacar de la competencia. La guía de McKinsey presenta algunos elementos fundamentales de la interacción con el cliente, los pasos para rediseñar el negocio en una forma que se centre al cliente y optimizarlo para resultados óptimos.

Con analítica avanzada, los líderes de experiencia del cliente que crearon la guía lograron rápidos insights para construir lealtad del cliente, hacer a los empleados más felices, lograr ganancias en ingresos de 5 a 10 por cineto y reducir costos de 15 a 25% en 2 a 3 años.

Mejorar la experiencia del usuario en 3 etapas

Si bien hay muchas claves, se puede dividir en 3 etapas la mejora de la experiencia del cliente, tomando en cuenta que cada etapa tiene diversos pasos y estrategias que tendrán cierto tiempo de implementación.

Observación: entender la interacción desde el punto de vista del cliente

Los caminos del consumidor consisten de una progresión de puntos importantes que crean, en su conjunto, una experiencia completa del usuario al interactuar con una empresa.

Buscar ver el mundo a través de los ojos de los clientes ayuda a las empresas líderes a organizarse mejor y movilizar a sus empleados alrededor de las necesidades del cliente.

Diseño: Darle una nueva forma al negocio para el cliente

Para diseñar una mejor experiencia del cliente es necesario cambiar las interacciones, agregando diferentes secuencias en el camino del consumidor.

Este esfuerzo comienza desde lo más mínimo, pero pronto comienza a involucrar digitalizar procesos, reorientar la cultura de la compañía y refinar cómo se aproxima la empresa a los clientes.

Desempeño: Alinear la organización para entregar resultados

Es necesario cambiar el ‘cableado’ de la empresa para este paso, con el fin de ofrecer experiencias del cliente diferentes de los demás, que lleven a la compañía al liderazgo.

Esta etapa es una jornada en sí misma, requiriendo de dos a cuatro años y un alto compromiso tanto de los líderes de la empresa y de los trabajadores que atienden a los clientes.

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