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De acuerdo a una guía lanzada por McKinsey y otros expertos, la gran pregunta que muchas compañías tienen es qué quieren sus clientes.

Los ejecutivos están buscando la respuesta a esta pregunta más que nunca, pues comprenden que, en el entorno actual, su negocio consiste en darle la mejor experiencia al cliente, es decir, la forma en que una organización da a sus clientes lo que adquirieron (producto o servicio) es tan importante como lo que le entrega.

Rediseñar la experiencia del usuario

Las empresas que más destacan saben que una experiencia del cliente excepcional puede ayudarles a destacar de la competencia. La guía de McKinsey presenta algunos elementos fundamentales de la interacción con el cliente, los pasos para rediseñar el negocio en una forma que se centre al cliente y optimizarlo para resultados óptimos.

Con analítica avanzada, los líderes de experiencia del cliente que crearon la guía lograron rápidos insights para construir lealtad del cliente, hacer a los empleados más felices, lograr ganancias en ingresos de 5 a 10 por cineto y reducir costos de 15 a 25% en 2 a 3 años.

Mejorar la experiencia del cliente en 3 etapas

De acuerdo a la guía, se puede dividir en 3 etapas la mejora de la experiencia del cliente (tomando en cuenta que cada etapa tiene diversos pasos y estrategias que tendrán cierto tiempo de implementación).

Observación: entender la interacción desde el punto de vista del cliente

Los caminos del consumidor consisten de una progresión de puntos importantes que crean, en su conjunto, una experiencia completa del usuario al interactuar con una empresa.

Buscar ver el mundo a través de los ojos de los clientes ayuda a las empresas líderes a organizarse mejor y movilizar a sus empleados alrededor de las necesidades del cliente.

Diseño: Darle una nueva forma al negocio para el cliente

Para diseñar una mejor experiencia del cliente es necesario cambiar las interacciones, agregando diferentes secuencias en el camino del consumidor.

Este esfuerzo comienza desde lo más mínimo, pero pronto comienza a involucrar digitalizar procesos, reorientar la cultura de la compañía y refinar cómo se aproxima la empresa a los clientes.

Desempeño: Alinear la organización para entregar resultados

De acuerdo a McKinsey, es necesario cambiar el ‘cableado’ de la empresa para este paso, con el fin de ofrecer experiencias del cliente diferentes de los demás, que lleven a la compañía al liderazgo.

Esta etapa es una jornada en sí misma, requiriendo de dos a cuatro años y un alto compromiso tanto de los líderes de la empresa y de los trabajadores que atienden a los clientes.

Todas estas etapas conllevan, como ya mencionamos, varios pasos fundamentales que McKinsey explica con más amplitud en esta guía. Pero la empresa sí deja claro que buscar una experiencia del cliente excepcional, aunque es un reto, es un requerimiento en el ambiente actual donde los clientes son los que tienen el poder.

vasabii / Shutterstock.com
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