Cómo definir las políticas de devolución para tu negocio de exportación online en México

Una empresaria trabajando bajo las políticas de devolución de su tienda online, en la que maneja exportación de productos. En su habitación apreciamos cajas de zapatos y prendas de vestir.

Cuando estás a punto de implementar tu negocio online, existen algunas consideraciones que no deberás pasar por alto: presupuesto, socios clave, propuesta de valor, catálogo de productos, y demás. Sin embargo, uno de los aspectos más relevantes son las políticas de devolución, sobre todo si tu negocio online tiene la exportación como eje central.

Para tener una operación exitosa en este sentido, hoy te compartimos algunas recomendaciones para que logres garantizarle una experiencia de envío positiva a tu cliente, además de poder ahorrar en gastos y hacer que tu operación sea más ágil.

Así puedes definir tus políticas de devolución en tu negocio de exportación online

El primer pilar que debes considerar para lograr que la experiencia de devolución sea grata, es poner a tu cliente en el centro de todo. Recuerda que debes proveerle los recursos, medios y canales necesarios para que la comunicación y el proceso sean efectivos, haciéndole sentir que la atención que le estás dando está personalizada y que resolverás la situación en el menor tiempo posible.

Ya que el tema de las devoluciones es recurrente en el mundo del eCommerce, distintos marketplaces de renombre han implementado algunas estrategias que han resultado producentes en su logística. De acuerdo con eBay, algunos consejos a tomar en consideración son:

Definir tiempos: deberás delimitar y señalarle a tu cliente el periodo posterior a la entrega del paquete en el que es aceptable hacer devolución , siempre dejando claro si serán 14, 30, 60 o más días.
Establecer motivos: designa en tu sitio web una sección especial en la que tu cliente pueda exponer los motivos por los que está devolviendo el pedido, dándole la oportunidad de señalar si el producto estuvo dañado, si la talla era incorrecta o si al final ya no le gustó.
Señalar quién cubrirá los gastos: cuando se trata de devoluciones en productos de marketplace, es necesario que le hagas saber a tu cliente si el costo de devolución correrá por su cuenta, o si bien el vendedor lo cubrirá.
Brindar atención amable y personalizada: lo hemos platicado anteriormente, pero es importante hacer hincapié en que el cliente merece atención inmediata e hiperpersonalizada, haciéndole saber todas las etapas del proceso y ofreciéndola una respuesta pronta.
Guardar evidencias: será importante que tengas evidencia del embalaje, comprobando que fue correctamente enviado y que la responsabilidad quedó en el servicio de logística, de esta forma previniendo accidentes y problemas con los usuarios finales.

Estos son los derechos del usuario en compras online

Si bien es importante proteger tus protocolos y fortalecer tu operación logística con estos lineamientos, es incluso aun más relevante conocer cuáles son los derechos (por ley) de los consumidores antes, durante y después de hacer sus compras online; esto según la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Previo a la transacción

En esta etapa, los usuarios tienen derecho a conocer información del proveedor (correo, domicilio, teléfono, etc.), así como los detalles y características de los productos o servicios a comprar, y también el costo total (con intereses o cargos incluidos). Asimismo, el cliente puede elegir la cantidad de bienes que desee, sin ninguna obligación a añadir algún otro producto o servicio, además de que tienen el derecho a conocer los términos y condiciones.

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Durante la transacción

Como usuario, tendrás el derecho a que se te informe quién es el vendedor del producto o servicio, así como las medidas de seguridad que se te brindan para proteger tu información, la cual deberá ser utilizada únicamente con propósitos de hacer la entrega. Por otro lado, el proveedor deberá darte la opción de elegir si recibir (o no) publicidad en tu correo electrónico vinculado. Finalmente, estarán obligados a darte un comprobante electrónico en el que detallen la información de la compra, y de requerir factura, también tienes derecho a solicitarla.

Después de la transacción

Una vez habiendo hecho devolución de tu compra online, las políticas de devolución deberán permitirte desistir de la compra sin responsabilidad durante los primeros 5 días hábiles posteriores, recibiendo el reembolso correspondiente, siempre y cuando cumplas con el plazo y las condiciones señaladas. Igualmente, podrás presentar reclamaciones directamente con el proveedor por defectos o deficiencias, y en dado caso de que el servicio se te haya proporcionado de forma deficiente, tendrás derecho a que se te compense con 20% de reembolso o bonificación.