Karina Velázquez
Hoy en día, las marcas no están compitiendo únicamente por lograr ganancias. En este mundo de comunicaciones digitales, están buscando ganar la atención sobre la marca y una afinidad con ésta de parte de sus clientes.
Los consumidores tienen muchas opciones actualmente y sólo gastarán en las marcas que realmente aman, que sienten que pueden relacionarse con ellas y a las que les importa el cliente.
[Tweet “Crear una buena relación con el cliente puede generar mucho más que sólo tratar de venderles”]
Por ello, es importante empezar a pensar menos como grandes empresas y más en cómo mostrar que hay humanos detrás de una marca. Esta transición es una que los consumidores agradecen y para lograrla hay una serie de estrategias a seguir.
Hablar su lenguaje
Para relacionarse con los clientes es importante familiarizarse con lo que están diciendo y cómo lo están diciendo.
Las marcas han comenzado a hacer esto de forma brillante. Es imposible olvidar el momento en que Oreo decidió usar el apagón en el Superbowl XLVII para mencionar su producto, afirmando que aún se podía “hundir” en leche su galleta en la oscuridad (aprovechando que en inglés “hundir” puede usarse como sinónimo de “anotar”).
Aunque existe cierto riesgo en tratar de hablar en el lenguaje de los clientes, sin duda una estrategia bien pensada logrará hacerlo sin sonar falso o ser demasiado audaz.
‘Presumir’ a los clientes
Los encargados de marketing se han dado cuenta que para atraer a los clientes deben de imaginarse a sí mismos usando la marca. Suena simple, pero llevar esto a cabo puede ser difícil.
Pero marcas como Gap, Dove y Apple han puesto a los consumidores en el punto central, mostrándolos en sus campañas incluso.
Por ejemplo, Dove fue muy celebrado por dejar de lado a las modelos y mostrar mujeres de todo tipo de perfiles en su campaña Belleza Real. Al invitar a participar a personas con una variedad de rostros y tipos de cuerpo, solidificó su reputación como una marca destacada entre los clientes.
Apple es famoso también por mostrar cómo los usuarios se involucran con su marca, cómo usan el producto día a día y de hecho se vuelven embajadores de sus artículos.
Usar la misma filosofía que el sector turístico
Muchos de los más famosos hoteles, resorts y restaurantes son conocidos por los toques personales que inducen en la experiencia del cliente.
Para ganar puntos extras y lealtad de marca con los clientes, hay que mejorar la experiencia del usuario como lo hacen en el turismo y sector de hospitalidad en general.
Por ejemplo, en tiendas minoristas, muchas marcas tienen asociados que se presentan y se refieren al cliente por su nombre en el proceso de compra. La marca en línea StitchFix, por ejemplo, manda una carta personalizada con cada envío, explicando por qué cada pieza fue seleccionada específicamente para ti.
Algoritmos como el de Amazon se han vuelto famosos por ofrecer sugerencias para los clientes basados en sus compras anteriores. Este tipo de toques personales hacen a los consumidores sentirse cuidados individualmente, más que ser uno más en el mar de compradores.
Los usuarios esperan de las marcas que conocen personalidad, atención, respeto y aprecio. Con esto en mente, las marcas tienen diversas oportunidades para mostrar estas características y ganarse a un cliente leal, que hablará bien de la marca y regresará a comprar una y otra vez.
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