Cómo crear conversaciones útiles: 63% de los consumidores abandona una empresa tras una mala experiencia

Una efectiva interacción con los clientes es esencial para las ventas hoy en día, de hecho atenderlos cuando lo necesitan en el momento que lo necesitan genera mayor confianza en las marcas y esto abre más las oportunidades de que repitan una compra y, mejor aún, de ganarse su corazón.

Sin embargo, no es fácil crear conversaciones útiles en todos los canales que los clientes prefieren o estar a su conveniencia pero vale la pena aplicar las acciones de marketing conversacional para construir y fortalecer las relaciones con los usuarios, además de atender sus necesidades. Al mismo tiempo esta permite conocerlos mejor y utilizar sus características en beneficio de tus próximas estrategias.

No atender a un cliente cuando quiere y por donde quiere puede afectar su relación con la marca

Hoy en día estamos en un mundo hiperconectado en el que los internautas entran a un sitio a todas horas y esperan ser atendidos cuando sea, por ello se ha vuelto necesario establecer una línea directa y permanente con el consumidor.

Por el contrario, el no conversar eficientemente con los clientes tiene implicaciones negativas ya que de acuerdo a datos del informe The Empowered Customer 2020 de Forrester, 63% de los clientes abandona una empresa tras una mala experiencia y casi dos tercios no espera ni 2 minutos para ser atendidos.

Considerando la importancia de dialogar con las personas en tiempo real alineado con las nuevas tecnologías que usan y en la forma o el lugar que ellos quieran, Google hace referencia a cómo el marketing conversacional permite crear las conversaciones útiles con los clientes para satisfacer necesidades de forma inmediata, precisa y personal.

El marketing conversacional como herramienta para acercarse al cliente

El marketing conversacional es una técnica utilizada para establecer una comunicación más directa con los clientes para obtener mayores oportunidades de negocio. Esta herramienta es algo más avanzado de lo que se hace con emails, mensajes de voz, SMS o live chat y consigue un impacto más masivo gracias a las nuevas tecnologías.

En la medida que cambiamos las formas en que nos comunicamos, el marketing conversacional debe ir evolucionando para establecer una relación duradera y significativa con los potenciales clientes.

Por otro lado, ya no es recomendable confiar en los canales tradicionales de comunicación y hay que pensar en todas las opciones por las que más se comunican los consumidores, siendo el chat y la mensajería los más populares, especialmente entre las generaciones más jóvenes.

Aparte de las estrategias multicanal y los canales abiertos de ida y vuelta con los clientes, el marketing conversacional debe estar en cada paso que den los consumidores y funcionar para impactar en cada área del negocio. En este sentido consideran que para crear conversaciones útiles hay que tomar en consideración los siguientes puntos:

Boomers vs centennials: conecta con clientes de diferentes generaciones al mismo tiempo

Crear conversaciones útiles según los tiempos del cliente

Un cliente puede empezar a hablar con la empresa a su hora de almuerzo y luego abandonar la conversación hasta la noche. Cuando la retome debes permitirle continuar sin fricciones entendiendo que las necesidades de los consumidores definen el ritmo de la plática.

Hacer que las conversaciones sean escalables

Aunque existan muchas necesidades que satisfacer tiene que prevalecer la personalización de los diálogos. Aquí vienen a desempeñar un rol muy importante los bots que le permiten a las marcas interacciones relevantes y útiles a escala.

Evitar las conversaciones aisladas

Gracias al uso de datos de los clientes puedes saber lo que estos quieren y con ello mantener tus diálogos contextualizados para darles soluciones, evitando responderles de forma genérica. Conocer profundamente a un consumidor te permitirá ayudarlo mucho mejor.

Facilitar la conversaciones donde están los clientes

Uno de los puntos más importantes para crear conversaciones útiles es garantizar que ocurran en los canales que prefieren los usuarios, bien sea con un chat en el sitio web, en la app o en un número telefónico, entre mas opciones tengas disponibles será mucho más fácil atenderlos. En resumen la estrategia del marketing conversacional implica planear múltiples soluciones.

El papel de la inteligencia artificial

El marketing conversacional está estrechamente unido a la inteligencia artificial (IA), porque esta analiza el comportamiento de los clientes para hacer recomendaciones inteligentes. Además las conversaciones inteligentes por medio de chatbots y plataformas habilitadas por voz abren a los marketers más ideas para el marketing digital.

Entre más entendimiento exista de esta técnica junto a la IA se podrán hacer más inteligentes los mensajes y mucho más útiles para los clientes. A la par los especialistas de marketing podrán optimizar su rendimiento, personalizar sus acciones, automatizar la creación de anuncios y utilizar nuevas tecnologías de formas nunca exploradas.