¿Cómo atraer y rastrear clientes offline en tu eCommerce?

Cuando le preguntamos a cualquiera que esté en Marketing Digital cómo hacemos para atraer y rastrear clientes offline en un eCommerce la respuesta obvia no se hace esperar: con códigos de cupones que se hagan efectivos en nuestras tiendas virtuales. [Tweet “Es importante buscar formas (más allá de los #cupones) para rastrear a tus #clientes”] Pues sí, ésa es una de las maneras más recurrentes de hacerlo, sin embargo, no es la única y quizá ni la mejor pero sí la más trillada.

Atraer y rastrear clientes: más allá de los cupones

Generar tráfico de online a offline y viceversa es tener en mente el concepto de multicanal y esta es una relación que se debe construir para el largo plazo, no solo una actividad momentánea que entregarle a nuestro director para que vea que “lo estamos haciendo bien”. Hacerlo bien de verdad requiere pensar en los beneficios que el cliente obtiene o podría obtener al jugar con este cruce de canales en nuestro mismo negocio. Los beneficios dependerán del tipo de negocio y la operación del mismo, pero deberán otorgar una ventaja clara al cliente. Se me ocurren algunos ejemplos. En lo particular, hace mucho que no me paro en una taquilla a comprar boletos de cine, siempre los compro por Internet y en las aplicaciones móviles de las cadenas de cine. Las prefiero muy a pesar de que me encuentre enfrente de mi computadora, y lo hago por las siguientes razones: me ahorro tiempo, tengo que teclear menos, no tengo que iniciar una sesión, ya están guardados los datos de mi tarjeta de lealtad, la usabilidad es tan buena que lo hago de manera sencilla. Esto es algo de lo mucho que un cliente deberá de decir al usar de manera indiferente las opciones de interacción que ofrecemos como empresa a la hora de realizar compras con nosotros.

Retos al implementar lo multicanal

Dentro de los retos al integrar conceptos de multicanal en las empresas se encuentra la capacitación a todos los empleados que pudieran enfrentarse a un cliente que conozca y haga uso de las varias plataformas. Es muy común que lleguemos a la tienda física preguntando por una promoción que vimos en su página en Internet y el vendedor no tenga ni idea de qué hablamos. Lo otro a tomar en cuenta es la buena bajada de estas iniciativas. Es decir, si estamos adquiriendo algo por Internet, es una aberración pedirle al cliente que lleve impresa su compra. La empresa debería estar preparada para leer los códigos electrónicos generados desde plataformas virtuales o por lo menos para capturarlos y hacerlos efectivos sin necesidad de regresar a la antigua usanza de pasos físicos o impresos. En resumen, para llevar tráfico de offline a online y viceversa se recomienda lo siguiente:

• Tener programas de lealtad multicanal que sean efectivos en nivel 360.
• Brindar una experiencia de compra sencilla al cliente que permita la elección por preferencia personal y no por deficiencia en la operación de la empresa en alguno de los canales.
• Capacitar a nuestros empleados para que sepan qué iniciativas existen tanto en tiendas online como en offline.
• Realizar promociones cruzadas que puedan empezar en un canal y terminen en otro (por favor, pensemos en algo más que cupones).
• Todos nuestros impresos deberán llevar siempre la página de Internet, así como si fuera el logo que jamás se nos olvidaría poner en un impreso.
• Usar códigos QR en algunos impresos también ayudan como estrategia  para bajada de aplicaciones o promociones específicas (aunque son poco usados es una fuente de atraer tráfico).
• Contemplar un chat para resolver dudas, esta también es una fuente de tráfico ida y vuelta.
• Contar con email marketing donde el cliente pueda contar con información relevante tanto de la tienda física como de la online.

Estrategias y tácticas hay muchas, el punto es soltar la creatividad y no caer en lugares comunes u obviedades que no nos ayudan a crear una relación solida con nuestros clientes. Para estos y más tips, me encuentras en Twitter como @antareskcm.

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