Karina Velázquez
Apple se asoció con Nuance para crear un ecosistema de servicio al cliente basado en bots. Esto lo hará a través de Messages.
Con esto genera una solución similar a Facebook y a otros para este tipo de proceso. El sistema se llama Business Chat.
Business Chat, primer uso de los Message Bots
Business Chat aparecerá con el iOS 11 y el plan es integrarlo con la plataforma de interacción digital con el cliente de Nuance.
Esto significa que podrán generarse nuevos tipos de asistentes con inteligencia artificial dentro de Messages y se verán pequeños íconos en los sitios, en los resultados de búsqueda y otros lugares con las marcas que usen Business Chat.
De esta forma, los usuarios podrán contactar a esas marcas con un solo toque.
Alta expectativa para atención a clientes con Business Chat
La habilidad de comenzar una sesión de chat con negocios usando Messages parece posicionar el servicio al cliente a través de mensajería como la forma dominante de que los consumidores interactúen con las marcas, según expertos.
Para los analistas, el anuncio de Business Chat es significativo para la evolución del servicio al cliente y cambiará cómo los consumidores se conectan inteligentemente con negocios.
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La solución de Nuance interactúa con los usuarios usando el asistente de la marca, Nina Virtual, así como con Nuance Live o Asynchronous Chat.
El asistente virtual de la marca lleva una conversación muy similar a la que tendría un humano y la empresa afirma que tiene una resolución al primer contacto de 80%.
Sin embargo, el público todavía se resiste un poco a estas tecnologías, pero pueden ser útil en términos de iniciar un camino hacia los equipos humanos apropiados, que es parte de lo que se ofrece con este tipo de servicios.
Impacto en el empleo tradicional de servicio al cliente
Sin embargo, los asistentes automatizados en servicio al cliente tendrán un impacto obvio por la automatización de ese empleo.
La noción de que una solución automatizada podría reducir la demanda de operadores humanos de un centro de llamadas un 80% ya es una gran tentación para las grandes firmas.
El movimiento para adoptarlos reducirá a la industria de los centros de llamadas con el tiempo, y será una de las varias actividades que probablemente sean afectadas por la automatización.
Al mismo tiempo, que tus peticiones de atención al cliente se resuelvan automáticamente abre un camino para que las empresas puedan impulsar el valor de la conveniencia.
La idea de la unión entre Nuance y Apple es que millones de clientes podrán conectarse con su banco, aerolínea, así como proveedores de telecomunicaciones o minoristas, e iniciar una conversación directa vía Messages.
Así, una vez que existan máquinas inteligentes capaces de manejar chats escritos en Messages de forma efectiva, no es muy aventurado decir que esto llevará a las conversaciones en lenguaje natural.
Después de todo, Nuance está muy ligado a la historia de Siri, por lo cual quizá puedan aplicar la misma tecnología al servicio al cliente basado en bots.
Así, próximamente los dueños de iPhone y AirPods podrán combinarlos para, con un toque de los audífonos de Apple, iniciar una conversación con su banco.
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