Cómo afrontó la pandemia el sector travel: caso Samsonite, con Cristián Campos

Los últimos dos años nos enfrentamos a una situación sin precedente debido a la crisis mundial ocasionada por el virus del Covid-19. Y si bien para el ecosistema del eCommerce esto supuso uno de los crecimientos más acelerados en su historia, hay algunas empresas que se vieron realmente afectadas por esta situación.

Para nuestro podcast de hoy hablaremos con Cristián Campos Rodríguez, a quién conocimos presencialmente en nuestro último eCommerce Breakfast y que se desempeña como Gerente de eCommerce para Samsonite México, una de las mayores empresas de maletería a nivel global. Con él conversamos sobre el impacto de la pandemia en un sector tan ligado a la movilidad, los viajes y el turismo como el de la comercialización de maletas y bolsos. De esta forma exploramos las diferentes estrategias que emplearon para superar esta situación y como ha sido la recuperación del negocio.

Entrevista con Cristián Campos Rodríguez

11:00 ¿Cuál fue el impacto que la pandemia representó para ustedes?

La verdad es que a nivel global Samsonite presentó momentos muy duros durante la pandemia, aún así yo siento que es un sobreviviente; pues vi desaparecer a otros comercios de malatería y equipaje más pequeños en este tiempo. En el caso de Chile, por ejemplos, las medidas durante esta crisis fueron muy fuertes, pues cerraron todas las tiendas y quedamos solo nosotros, los eCommerces. Esto hizo que las personas voltearan la vista a los comercios electrónicos y muchos negocios comenzaron explorar estrategias para crecer y vender más.

En nuestro caso, no era tan fácil; podíamos tener el sitio abierto, pero nadie estaba comprando malatería o equipaje, ya que no había vuelos, no había turismo y no había viajes. Entonces se volcó la venta hacia las mochilas porta laptop impulsado por el auge del home office. Lo otro que fue interesante fue el disparo de las ventas de maletas grandes, que surge en respuesta a los trabajadores remotos que buscaban irse a algún lugar para continuar con su trabajo a distancia. Así, mientras otras empresas lograron impulsar sus ventas ampliamente durante la pandemia, nosotros comenzamos a ir hacia abajo y no comenzamos a ver una recuperación real sino hasta el último trimestre del año pasado.

15:30 Ya que hablamos de que el impacto fue durísimo para ustedes ¿Cuál fue su estrategia general ante la falta de los viajeros?

Como las mochilas fueron los productos que se dispararon durante este tiempo, aunque su ticket medio fuera menor al de una maleta, comenzamos a potenciar su imagen enlazándolas con el tema del home office. De este modo, presentamos una estrategia en conjunto con las diferentes áreas de negocio, especialmente la de marketing, para mantenernos en una cierta línea de ventas y que no decayera el eCommerce.

Otra cosa es que durante la pandemia comenzamos a poner el foco en los gastos de la compañía y tuvimos que dejar de trabajar con la agencia de full commerce que teníamos. En respuesta a esto tuvimos que hacer un equipo interno para llevar las gestiones que llevaban agencias externas. Con lo cual logramos robustecer el equipo y comenzar a generar nosotros mismos nuestro trabajo de marketing y performance, comenzando desde cero.

20:30 Cuéntanos un poco sobre este equipo de sobrevivientes, de qué se encargaba cada área y cuanto tiempo estuvieron con ellos

Bueno, hasta el día de hoy estamos con este equipo de 5 personas, dedicado exclusivamente a llevar el eCommerce de la región de Latam; incluso si te fijas en los sitios de Chile, Argentina y México, son sitios espejos con base en Samsonite Estados Unidos. De esta forma, tuvimos que prácticamente armar una nueva organización que funcionara para todos los países.

Actualmente, uno de los proyectos que ha estado llevando este equipo, te lo dejo como primicia, es la integración de una solución de retiro en tienda para México para el próximo mes. Así se maneja en áreas de digitalización y omnicanalidad, front site y diseño, gestión de catálogos, CRM y performance.

25:40 Estamos dentro de una nueva normalidad tras la pandemia ¿Tienen alguna estrategia para afrontarla?

Como te comentaba antes, el último trimestre del año pasado fue cuando la empresa logró realmente ver un crecimiento significativo en el negocio. Por ello, en función de las estrategias de la compañía, no nos estamos comparando actualmente con el 2020 o el 2021; así que nos estamos comparando con el 2019, que podríamos decir fue nuestro último año normal. Dicho esto, ya estamos llegando a esos mismos números, demostrando una gran recuperación dentro del mercado latinoamericano, siendo este el único que se encuentra en positivo para la empresa.

De esta forma, te diría que una estrategia nuestra ha sido apostar por la omnicanalidad, mejorando los tiempos y costos de envío, y ofreciendo una mejor experiencia para los consumidores. Y aunque sabemos que aún faltan muchas cosas por hacer en el negocio, si creo que la omnicanalidad es un medio que nos ayudará a llegar a más clientes y de una mejor manera.

29:00 Centrémonos en los números ¿Cuáles eran sus cifras antes de la pandemia en materia de venta de eCommerce y retail?

Antes de la pandemia, en 2019, el canal digital presentaba apenas un 0.9% de la venta total de la compañía en México. La otra distribución presentaba un 28% para las ventas a través de tiendas físicas, mientras que un 70,9% se le atribuía al canal de whole sale, que es el principal canal de venta en Samsonite México.