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Saber actuar ante un mal comentario en nuestros perfiles sociales de empresa es fundamental para conservar nuestra reputación online. De hecho, una buena respuesta ante uno de estos comentarios, puede hacer que mejoremos nuestra imagen de marca ante nuestros seguidores. Es por ello que hoy profundizaremos en este tema y resolveremos todas las dudas que existen acerca de cómo actuar ante los trolls en redes sociales.

Qué son los trolls en redes sociales

Un troll es un usuario que, de forma sistemática, emplea estos canales para difundir mensajes negativos en contra de marcas, empresas y otros usuarios, normalmente relevantes y con un elevado número de seguidores. El simple hecho de poseer un perfil en redes sociales nos expone a los ataques de nuestros detractores. Ya sabemos que no se puede agradar a todos.

Es fundamental que en la empresa se establezcan unas pautas comunes y una guía de estilo que deberán respetar y seguir todos los community manger y administradores de las redes sociales de nuestra empresa. De este modo todos responderán del mismo modo ante situaciones similares. Son especialmente efectivas estas pautas cuando nos encontramos con un comentario de un troll.

Pautas básicas para enfrentarnos a los trolls en redes sociales

1. Valorar los daños

En primer lugar es importante valorar la crítica o comentario que nos han hecho. Debemos definir el impacto que puede suponer para nuestra reputación online y actuar en consecuencia. Debemos identificar a los trolls en redes sociales. Nuestra respuesta variará en función de quién esté emitiendo el mensaje:

  • ¿Es un cliente con algún problema? En este caso lo adecuado es que lo redirijamos a nuestro canal de atención al cliente.
  • ¿Puede ser un antiguo empleado? Lo adecuado es trasladar la conversación a un canal privado y resolver el conflicto de la forma más amistosa posible.
  • ¿Es la competencia? Quizá podamos plantearnos acciones legales.
  • ¿Es simplemente alguien que quiere molestar? Valoraremos la respuesta en función de la gravedad del mensaje del troll.

2. Realizar un seguimiento

Debemos investigar y seguir la linea del comentario del troll. Ver cómo reaccionan otros usuarios, si le dan la razón o si por el contrario defienden a la marca. También es necesario ver si el comentario ha llegado a un volumen importante de público o ha pasado desapercibido. De ser lo segundo, lo mejor es ignorar el mensaje. Eso le quitará fuerza y buscará otro sitio que le ofrezca la atención que desea.

3. Definir la respuesta y el canal por el que responderás

Independientemente de lo que se paute, la respuesta siempre deber ser cordial. Es la única manera de convertir frustraciones en lealtad o respeto hacia la marca. Posteriormente, debe escogerse si ésta se realizará en público, privado, derivando a atención al cliente, etc.

4. Ten en cuenta que no todos los trolls son iguales

No todos los trolls comparten insultos o amenazas a través de las redes sociales, algunos suelen ser más sofisticados. Todo con el propósito de obtener datos privados de la compañía a través de la comunicación directa con sus empleados. También podrían estar pensando en suplantar alguna identidad o distribuir un malware.

5. Actuar con rapidez… pero con cabeza

Para evitar la propagación del mensaje, se debe actuar en un corto período de tiempo (no superior a las 24 horas). Pero siempre debemos reflexionar primero, analizar el alcance que puede tener nuestra respuesta en diferentes ámbitos: en confianza, en posicionamiento, en reputación, etc. Valorar la imagen que recibirán nuestros seguidores.

6. …o decidir no actuar

Ante determinados comentarios de mal gusto, obscenos o inapropiados, lo más adecuado es no entrar al trapo. Lo que buscan los trolls en redes sociales en la mayoría de casos es provocar una salida de tono de nuestra marca delante de la audiencia. Si el mensaje alcanza cierta gravedad, debemos plantearnos acciones legales para que no vuelva a repetirse.

Ten en consideración que aunque puedes negarte a prestarle atención al troll, es posible que otros miembros de tu comunidad lo hagan. Por eso, ignorar no será posible en todos los casos.

7. No elimines el mensaje, a menos que sea realmente ofensivo

No debemos eliminar el mensaje del troll, ni mucho menos pedirle que lo borre. Lo que éste entenderá es que ha logrado enfadarnos y eso solo le conducirá a seguir trolleándonos y dejando comentarios negativos en otras publicaciones o plataformas.

8. Ante las amenazas, podrías bloquear o reportar

La mayoría de los trolls suelen ser inofensivos, pero existen algunos que pueden ser amenazantes y parecer peligrosos para la marca. En ambos casos, podría considerarse el bloqueo.

Otra forma de actuar es investigando tanto los estándares como las normas de cada red social con las que se cuente para el contenido apropiado: Facebook, Instagram Twitter, ect. Si el troll se encuentra violando esas reglas con alguna de sus publicaciones o comentario, puedes reportar o enviar un informe a la plataforma.

9. Elabora una lista de trolls

Te ayudará a identificar más rápidamente futuros ataques y a saber como gestionar las respuestas con cada uno. La problemática de los trolls en redes sociales no es algo nuevo, desde hace años las marcas vienen denunciando que Twitter actúe contra este tipo de usuarios, algo que supera a la propia red social.

Este tema lo analizaba en profundidad hace algún tiempo el experto Enrique Dans. Estas son solo unas pautas acerca de cómo responder a los trolls en redes sociales. Les dejamos tres claves: identificar, analizar el impacto y emitir una respuesta.

10. Evita los enlaces sospechosos e invierte en soluciones de ciberseguridad

Los encargados de llevar las redes sociales deben tener cuidado de dar clic a enlaces que dejan los trolls o usuarios sospechosos en los comentarios de las publicaciones. Esto podría derivar en la entrada de un malware, que comprometería la seguridad o privacidad de la marca. También se debe considerar invertir en soluciones de ciberseguridad, tanto de Wi-Fi como de los dispositivos.

Un asunto que también podría afectarnos como individuos

Los trolls no son un tema únicamente vinculado a las empresas, también puede afectarnos como individuos (como se mencionó con anterioridad). Sin embargo y con base a su inexperiencia, son los niños los que podrían salir más afectados; por eso compartiremos dos estrategias que servirán para ayudarlos:

  • Cultiva una relación de confianza

Es de suma importancia que como padre o representante se establezca un vínculo robusto de confianza. De esta manera, el niño acudirá primero a nosotros ante cualquier amenaza o acoso que reciba por medio de sus redes sociales.

  • Mantenerse al tanto de sus actividades online

Hay que identificar en qué actividades online el niño invierte tanto tiempo, bien sea indagando sobre las últimas tendencias del mundo digital o pidiéndole que explique de qué se trata el juego que está jugando o cuáles son sus influencers favoritos del momento (para, posteriormente evaluar su contenido).

Imagen: Freepik

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