Karina Velázquez
Aunque en este blog hablamos normalmente de temas de eCommerce, mCommerce y marketing, sin duda explicar un poco una de las funciones que ayudan a que se logre la misión de tu negocio es importante.
Así que a continuación te contaremos más sobre esta función, es decir, qué es un Community Manager, su origen y qué hace por ti.
La historia de un Community Manager
Los Community Managers surgieron por primera vez cuando, al iniciar los juegos de computadoras, se crearon comunidades virtuales donde se discutía todo lo relativo al juego. Para manejar esta comunidad de gamers surgió este rol, cuyo nombre completo es online community manager.
Otras áreas en Internet que fueron necesitando a un profesional que hiciera Community Management (aunque no tenía un nombre en muchos casos) fueron los sistemas de boletines (o BBS); grupos de intereses, comunidades, etc.
Los encargados de manejar estas comunidades eran los responsables de implementar o reforzar reglas de las comunidades, darle seguimiento a conflictos, castigar (bloqueando o expulsando) a usuarios que violaran las reglas (como agredir a otro usuario repetidamente), ofrecer nuevos temas de discusión, entre otros.
Qué hace un Community Manager
Actualmente, un Community Manager o Social Media Manager (otro de los títulos que se le da a este rol) es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet.
Esta profesión se ha vuelto muy importante para las empresas, las cuales se han dado cuenta de que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes, por lo que requieren un profesionista que sepa sobre comunicación online, haga uso de los canales de comunicación que van surgiendo, usando herramientas sociales.
Su rol no es el mismo que el del webmaster, quien diseña y desarrolla sitios web, ni tampoco puede ser realizado por becarios que llenen de contenidos los blogs y redes de la empresa.
Así, un Community Manager debe gestionar de manera eficiente la comunicación de entidades o personas, utilizando las herramientas idóneas para el tipo de conversación que se crea necesita la compañía o personaje, ya sea un blog, cuentas en redes sociales (como Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn, YouTube, entre muchos otros), una comunidad a medida, entre otros.
Qué hace un Community Manager: sus funciones
Un resumen de las funciones de un Community Manager sería que es quien se encarga de gestionar, escuchar, comunicar, documentar e interactuar en función de la estrategia de la marca a la que representa.
Así, para gestionar maneja todos los medios que se eligieron de acuerdo a la estrategia, como contenidos web, un blog, o cuentas en redes sociales. También realiza la labor de comunicar pues es quien genera, calendariza y publica los contenidos que recibirá su comunidad.
Otra de sus labores consiste en escuchar, es decir, dar seguimiento a las conversaciones, incluso las negativas, alrededor de la marca, para responder, canalizar, aclarar, seguir a personajes clave y ayudar a la conversión.
Adicionalmente, se encarga de interactuar con prospectos y clientes, lo cual idealmente genera reacciones de la audiencia, a las cuales debe responder. Sin embargo, también debe hacerlo de forma proactiva, involucrarse en las conversaciones y participar en ellas.
Finalmente, todas estas labores tienen un resultado, por lo cual un Community Manager debe de documentar lo que ocurre, pues tanto las acciones como lo que éstas generan de alguna forma registrarse, ya sea en hojas de cálculo o documentos de Google Docs, informes, gráficas, estadísticas, etc.
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