Community Manager (o Comunity Manager): rol empresarial

Aunque el trabajo de Community Manager (o Comunity Manager, como algunos lo escriben, o incluso Gestor de Comunidades) puede verse como una labor individual realizado por un consultor interno (a veces externo) que maneja las comunidades en línea de la empresa (casi siempre redes sociales o Social Media) y a veces les enseña a otros acerca de la interacción en línea.

Sin embargo, de acuerdo a las tendencias y, de hecho, para lograr mayor visibilidad de la empresa, en el futuro podría ser que todos deberían tener un rol como Community Manager (o Comunity Manager).

El puesto de Community Manager o Comunity Manager

Anteriormente, el rol con más interacción con otros miembros de una organización era quien interactuaba con clientes, ya fuera una persona asignada al servicio a clientes o que se encargara de responder mails o llamadas externas.

Actualmente, esa persona es el Gestor de Comunidades, Comunity Manager o Community Manager. Este puesto puede ser retador para una sola persona, por lo cual este puesto requiere toda la colaboración de otros miembros de una empresa.

Colaboración con otras áreas

Un estudio reciente llamado “Estado del Manejo de Comunidades” se reporta que las comunidades que mejores resultados tienen reportan altos niveles de colaboración con otros departamentos dentro de la organización.

Por ejemplo, las áreas con las que más colaboran son (en orden de interacción) Marketing, Servicio al Cliente, Estrategia, Relaciones Públicas (o Comunicación Externa), Productos, Ingeniería, Tecnologías de la Información, Comunicación Interna, Legal, Ventas, Recursos Humanos y Finanzas.

En la mayoría de los casos, claro, es el Community Manager o Comunity Manager el que dirige esta interacción. Una función que la persona o área que se dedica a esto no esperaba llevar a cabo es el coaching y el evangelismo.

El Community Manager o Comunity Manager como consultor interno

Es decir, el Gestor de Comunidades o el área encargada de ello no tenía idea que tendrían que volverse un consultor interno de la empresa, que ayude a otros a involucrarse con la comunicación hacia y desde sus comunidades, entendiendo cuál es la mejor forma de hacer esta actividad y darle visibilidad a su área, así como a la empresa en general.

Quienes realizan esta tarea deben hacer a otros miembros de una empresa entender cómo su trabajo puede ser mejorado a través de la interacción con la comunidad en línea. Por ejemplo, si los miembros de una empresa no han explorado (como si fueran un cliente), la comunidades en línea de esa organización, sería importante hacerlo para que den retroalimentación sobre qué ven pertinente y qué no, así como ofrecer ideas para que la empresa destaque mejor en Social Media.

La mayoría de las comunidades en línea son frecuentemente manejadas por un equipo más que por una sola persona.

Dado lo que se sabe sobre la complejidad y el potencial para una interacción sostenida y productiva, la noción de que un solo Community Manager, sin la retroalimentación de otras áreas, puede cubrir todas las responsabilidades tácticas, estratégicas y operacionales de una organización se está diluyendo cada vez más.