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Por Karla Covarrubias, colaboradora de Marketing4eCommerce.mx

Hace ya varios artículos hablaba de cómo obtener la métrica equivalente al Santo Grial en las tiendas online, el famoso CVL.

Hoy les quiero hablar de la importancia de medirlo y qué nos puede decir esta métrica.

Definición de CLV

Repasemos: El CVL (Customer Lifetime Value) es la métrica que nos dice la cantidad de compradores que comprarán en nuestra tienda en línea durante un tiempo en específico, mientras mantengan una relación con el negocio o también puede aplicar a un cliente en particular y en algunos casos se utiliza para estimar el valor de la adquisición de un nuevo cliente que coincida con algún perfil en específico.

Esta medida, además, tiene una fuerte relación con la lealtad del cliente, misma que se relaciona a su vez con el nivel de servicio, la oferta de productos, el precio justo por los mismos, la efectiva usabilidad de nuestra tienda, etc.

CLV, clave para recompras

De la misma manera, las tiendas online con un promedio relativamente alto en su CLV tienen más posibilidades de conseguir compradores que generen recompras e incluso que aumenten su ticket promedio permanentemente por medio de campañas de crosselling y upselling.

La pregunta sería entonces, ¿cómo aumentamos la lealtad de nuestros clientes en línea?

Para los retailers en México esto generalmente se asocia al CX (Customer Experience), es decir, el nivel servicio.

CLV y Marketing de Contenidos

Es común que las tiendas ni siquiera cumplan con sus promesas de venta, ya no digamos que las superen. Una vez mejorando esto (que es lo básico), ya tenemos ganado por lo menos el 50% del camino. La calidad de los productos y la mejora de las condiciones de venta (como ofertas, promociones y precio diferenciador) serán puntos clave en esto. Una de las técnicas que se asocia con la captación de la lealtad del cliente es el Content Marketing.

LemonStand reporta que un eCommerce que cuente con alto índice de engagement en su Marketing de Contenidos dirigido a sus compradores frecuentes y para los recientes, pueden llegar a tener un conversión promedio del 2.9%, cerca de 6 veces más alto que la conversión promedio de los minoristas que no usan Marketing de Contenidos (0.5%).

Para que los contenidos logren persuadir a los usuarios y estos generen lealtad y con ello el incremento de CLV, este deberá cumplir con las siguientes características:

  • Debe ser entretenido: ayudar a resolver un problema de la audiencia mejorando de alguna manera su vida.
  • Consistente: se deberá publicar periódicamente ese contenido, como en el caso de los blogs para generar expectativa y lealtad.
  • Interactivo: los responsables deberán responder a las audiencias sus dudas, comentarios e inquietudes acerca de lo publicado para comenzar con la interacción con sus prospectos y clientes.
  • Y comprometido: el Marketing de Contenidos es una estrategia a largo plazo, por lo tanto llevará tiempo que esta empiece a generar resultados.

Cuéntame qué contenidos han ayudado a tu sitio escribiéndome en Twitter,  @antareskcm.

Imagen: Mathias Rosenthal / Shutterstock.com
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