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De acuerdo a un nuevo estudio, las marcas están teniendo problemas en ofrecer un buen servicio al cliente. Incluso teniendo a su disposición Social Media, no están logrando satisfacer a sus clientes.

En un año, más del 80 por ciento de los consumidores trataron de llegar a una marca, y para la mayoría de ellos esto representó frustración, según nuevos datas de The Northridge Group.

De hecho, 55% afirmaron que requirieron usar uno o dos canales para contactar una compañía o marca antes de poder resolver un problema.

En general, 44% de los consumidores afirmaron que las empresas no facilitan el poder contactarlos.

Llegar a marcas no es más fácil en Social Media

En Social Media el tema no mejora: 77% de los consumidores afirman que usan canales sociales para contactar a las empresas tanto como lo hicieron el año pasado, pero uno de cada cinco no obtuvo nunca una respuesta.

Todo esto fue presentado en su reporte Estado de la Experiencia con el Servicio al Cliente 2016, liberado recientemente.

Existe un factor generacional también, de acuerdo a los datos. Mientras un quinto de la generación Baby Boomer intentó otro canal de comunicación en los siguientes 60 minutos después de que su problema no fue resuelto, los Millennials tenían más probabilidad de hacerlo: un 40% de ellos buscaron otro canal en esa situación.

Northridge atribuye la diferencia al crecimiento de las tecnologías móviles y digitales, lo cual ha resultado en una menor tolerancia en retrasos entre usuarios más jóvenes.

Mayor facilidad en servicio al cliente

Sam Plyer, líder de experiencia en servicio al cliente, afirmó que respeto al servicio al cliente los usuarios quieren que sea sencillo. La realidad es que tratar de contractar a las marcas para los consumidores no es nada fácil. A menudo este esfuerzo es altamente fragmentada, inconsistente, intensa y sin personalización.

Y aunque Northridge se especializa en experiencia del cliente y transformación de negocios, otras empresas también han observado la misma tendencia.

De acuerdo a Denis Pombriant, del Beagle Research Group, es difícil contactar a las empresas, y no sólo las convencionales.

Muchas startups que operan con el modelo de la Nube tratan de enviar a sus clientes a su canal de ventas y sólo a través de sus sitios web. El resultado es frustración cuando necesitas servicio y no hacer otra compra.

El objetivo de una empresa debería ser no solamente resolver los problemas en la primera llamada, sino eliminar esas llamadas de raíz. Esto puede lograrse mapeando los procesos de la empresa y buscando eliminar cuellos de botella usando analítica y métrica.

Cuando se genera un problema, las respuestas deben ser rápidas. Los clientes, especialmente los Millennials, están entrenados para ser impacientes y esperan respuestas rápidas. Esa es la realidad que las empresas enfrentan en este ambiente y es mejor que se adapten a ello.

MSSA / Shutterstock.com
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