Dalí Véliz
El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales para cualquier comercio electrónico, pues permite cerrar la brecha entre el negocio y el cliente. Algo indispensable en orden de generar una mejor experiencia para el consumidor y mejorar los ratios de conversión. Así mismo, las exigencias de los consumidores han evolucionado con el constante desarrollo digital, anteponiendo la rapidez y comodidad antes que cualquier cosa. Por esta razón los servicios de atención han tenido que adentrarse en el mundo digital, lo que ha dado pie al desarrollo de los chatbots.
Los chatbots son una solución digitalizada para la atención al cliente que ha encontrado su lugar en el ecosistema digital actual. Básicamente, los chatbots son softwares que pueden leer y responder mensajes de manera automatizada, con base en un guión preestablecido. Los encontramos en casi cualquier lugar: plataformas de mensajería, tiendas online, redes sociales e incluso en webs bancarias. Esta proliferación se debe principalmente tanto a la facilidad que presentan para ser integrados a los sitios, así como para su interacción con los clientes.
Chatbots, la clave para optimizar los procesos de conversión
Los chatbots son herramientas bastante útiles que se han ajustado perfectamente al entorno primeramente digital de la actualidad. Por lo mismo, sus funciones pueden aplicarse a diversos aspectos del eCommerce, como por ejemplo la recuperación de data de los usuarios. Sin embargo, uno de sus mayores usos se da como punto clave en las estrategias de conversión web, veamos por qué.
Práctico y rápido
En primer lugar, gracias al continuo desarrollo tecnológico, la integración de los chatbots se ha simplificado en gran manera, suponiendo no más de un minuto para habilitarlo en la web. Incluso, el proceso de configuración de estos canales de atención se ha simplificado tanto que es posible generarlos en tan solo 3 minutos, como podemos ver en el video.
De igual manera, la rapidez de respuesta es un factor importante, ya que permite a los usuarios aclarar sus inquietudes de inmediato sin dar tiempo al abandono de la web. De esta forma, se disminuye considerablemente el ratio de abandono del carrito, en el caso de una tienda online.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es uno de los términos más utilizados actualmente en el mundo digital, y se trata de la integración de las diversas plataformas y canales, redes sociales, tiendas físicas, webs, etc., dentro de una misma red. Los chatbots permiten su integración no solo dentro de la web del negocio, sino también en plataformas de mensajería y redes sociales, garantizando a los usuarios ser atendidos desde cualquier lugar y dispositivo en el que se encuentren.
De esta forma, se crea una estructura de atención más sólida que termina por generar en el consumidor una sensación de cercanía y seguridad. Así mismo, este tipo de canales permiten una atención dual, tanto por bots como por un asesor humano. Esta atención híbrida permite agregar un mayor grado de personalización, pues en caso de no verse satisfecho con las respuestas automáticas siempre se podrá aclarar con un asesor. Igualmente esta omnicanalidad ofrece una solución práctica para el seguimiento de pedidos, pagos, reembolsos o cualquier otra situación que se dé entre el usuario y el negocio.
Desarrollo continuo
Uno de los puntos más interesantes sobre los chatbots es su capacidad de aprender, o mejor dicho de ser entrenados. Los chatbots funcionan con base en una IA y a partir de un guión o grupo de respuestas preestablecido. Sin embargo, gracias a la tecnología de aprendizaje automático, los chatbots pueden interactuar de una forma menos estricta.
Es decir, partiendo de sus respuestas pre-grabadas y las preguntas del cliente, el bot puede ofrecer un flujo conversacional más dinámico adecuándose a cada pregunta o comentario. Este punto, también permite al bot poder ofrecer promociones u orientar a los usuarios hacia la compra según sus interacciones.
Visto todo esto podría pensarse que los chatbots requieren un extenso conocimiento para su uso e integración, sin embargo, son procesos simples y mayormente automáticos. Aun así, contar con un respaldo y guía a la hora de su uso o desarrollo nunca está de más. Por esta razón las plataformas especializadas en los software de chatbot suelen ofrecer este tipo de servicios.
Centribal es una de estas plataformas con un servicio de atención personalizada. Además, pone a disposición de los negocios un proceso de consultoría, que permite diseñar de manera más específica el bot para dar un toque distinto al mismo. Por último, cuenta con una plataforma de aprendizaje propia con la que podrá aprender a sacar el mayor provecho de las características de los chatbots.
Imagen: Depositphotos
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