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A partir de la aparición de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook), los cuales se basan en el reconocimiento de voz, son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas de manera predeterminada, los chatbots han aparecido en escena como una consecuencia de los primeros.

Estos robots inteligentes comenzaron su boom a partir del año pasado (2016) y han logrado que los equipos humanos que daban asistencia por chat reduzcan sus tareas repetitivas mientras se concentran en las que ofrecen más valor a la empresa.

Actualmente se cuenta con 33 mil chatbots disponibles desde Facebook Messenger para interactuar con los usuarios.

Chatbots: los nuevos y efectivos asistentes de ventas

Para las tiendas online, esto puede resultar una gran oportunidad para incrementar el cierre de transacciones en medios digitales que comiencen siendo atendidos por chatbots y culminados por humanos que persuadan a la transacción. 

Además, sin lugar a dudas, si se realizan bien las estrategias en esta vía, la customer experience logrará el acercamiento de su comunidad (prospectos y clientes) para comenzar una real conversación entre usuario y marca, impulsando así el pasar niveles del funnel del Think al Do de una manera más sutil y natural, que derive sobre lo que ya he escrito anteriormente: Comercio Conversacional.

Generar engagement durante el ciclo de persuasión a la compra no es camino sencillo en los medios digitales, pero los chatbots en este sentido pueden ser un gran aliado.

Se dice que para el 2020 el 80% de las marcas se apoyarán de los chatbots para comenzar las conversaciones con sus clientes y prospectos.

Para este fin tendremos 4 variantes de ellos:

  • Informativos: que usarán los medios de noticias para difundir sus más recientes contenidos.
  • Comerciales: que permitirán a los usuarios realizar sus pedidos a través del chat y hasta culminar el pago en el mismo.
  • Experienciales:que acompañan a los usuarios durante su tiempo de ocio con sugerencias de preferencias de restaurantes, películas, ideas para salir durante el fin de semana, viajes, etc.
  • Servicios:aportarán asistencia precisa a los usuarios en la contratación de servicios o dudas del servicio post venta.

Funciones específicas de los chatbots

Entonces, ¿hasta dónde ayudarían los chatbots?

Los bots pueden encargarse de las preguntas básicas y frecuentes de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un operador humano.

Lo anterior evitaría también el llenado de los tediosos formularios que tanto rechazan los usuarios.

También, recopilarán toda la información en el 95% de los casos, mientras que los operadores de atención al cliente de la marca gestionarían los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, sino concentrándose en la satisfacción del mismo y/o el cierre de conversiones.

Esta dupla entre estos pequeños robots y los humanos puede hacer la gran diferencia en tasa de conversión de nuestros eCommerce.

¿Tú qué piensas? Mándame tus comentarios a @antareskcm.

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