Chat, redes sociales, FAQ’s: conoce la preferencia de los consumidores hacia los diferentes canales de atención

A pesar de que en apariencia tener un eCommerce facilita el proceso de compra, la realidad es que la atención al cliente debe ser igual (o mejor) que al atender una tienda física, ya que en este proceso es en el único momento que se logra tener contacto directo con el cliente, además de que la carencia de contacto físico también implica contar con varios canales de atención para que el consumidor pueda elegir el que más le convenga.

Los canales de atención deben atender las expectativas de los clientes

Durante los últimos cinco años hemos sido testigos de la explosión de las redes sociales, además de contar con tecnología suficiente para tener a la mano nuevas herramientas de comunicación instantáneas, y muchas empresas han encontrado difícil seleccionar cuáles canales de atención deberían ofrecer a sus consumidores.

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Si bien es cierto que la tendencia del mercado asegura que todos debemos tener una estrategia omnicanal, no todas las empresas pueden contar con herramientas suficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los canales de atención.

Antes de intentar dar el salto hacia el omnicanal, se vuelve indispensable realizar un cuidadoso análisis con el fin de alinear la estrategia de experiencia y priorizar los canales de atención que desean ofrecer, ya que el hecho de convertirse verdaderamente en omnicanal, se debe garantizar que la conversación en dichos canales de atención sea fluida y sin problemas.

Daniel Macías, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk asegura que “aunque el teléfono y el correo electrónico continúan entre los canales de atención más utilizados, en cada edición del estudio de Loudhouse hay un número creciente de personas que afirman utilizar el chat en vivo y las redes sociales. Además el teléfono fue el que presentó la mayor caída en relación a su uso en las dos últimas olas. La próxima edición de la encuesta, esperada para este año, los canales de chat en vivo y rede sociales estarán entre los más utilizados”.

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Los baby bommers y la generación X prefieren la atención telefónica

La investigación realizada por Zendesk descubrió que las preferencias de los usuarios hacia diferentes canales de atención están ligadas a la generación y perfil de cada uno de los consumidores, y continúan en un constante cambio a lo largo de los años.

El estudio muestra que el 80% de quienes aseguraron utilizar el servicio de call center son la generación de baby bommers, mientras un 67% de ellos pertenece a la generación X.

Entre los canales de atención digitales, las preguntas frecuentes o FAQ’s son preferidas por la generación Z (72%), así como por los millennials (52%), mientras el chat es utilizado más frecuentemente por los millennials (44%) y la generación Z (43%).

Lograr llenar las expectativas de los usuarios es algo que hay que tomar en cuenta al diseñar una estrategia de experiencia al cliente. En relación con un servicio vía email, el 79% de los clientes tiene una expectativa de solución de hasta 12 horas tras el envío de su mensaje.

Por otro lado, en redes sociales el 81% de los clientes están dispuestos a esperar hasta 2 horas para obtener respuesta y resolución, y más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica esperan una resolución inmediata a su solicitud.

Poco a poco los canales de atención digitales toman mayor relevancia

Los datos demuestran que las empresas deben estar preparadas para atender las expectativas de los clientes al ofrecerles la atención en un determinado canal.

Si bien los canales de chat online y WhatsApp han logrado ganar terreno progresivamente ya que ofrecen la ventaja de ahorrar costos en la atención, la reducción del volumen de llamadas telefónicas y emails hacen que estos canales logren ganar ventaja próximamente, además de que el uso del chat en muchas ocasiones muestra excelentes resultados de satisfacción de los clientes.

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“Es necesario entender también, que una misma persona puede utilizar más de un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un agente. Para que esta transición acontezca de forma fluida, el historial de cada contacto debe ser almacenado y estar disponible para todos los responsables de la atención”, aseguró Macías.