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En un mundo cada vez más digitalizado, la presencia en la nube se ha convertido en una herramienta fundamental para el crecimiento y la adaptabilidad de los negocios, especialmente en el ámbito del comercio electrónico. Plataformas como VTEX, que ofrecen soluciones de comercio en la nube, permiten a las empresas escalar eficientemente, gestionar mejor sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente de manera significativa, todo dentro de un entorno altamente seguro y personalizable.

Para profundizar en cómo VTEX está impulsando estos cambios y adaptaciones en América Latina, hemos conversado con Camilo Gaviria, el General Manager de VTEX en LATAM. En esta entrevista, exploramos las ventajas competitivas que la plataforma ofrece y cómo está ayudando a las empresas de la región a navegar los retos del comercio digital actual.

Entrevista con Camilo Gaviria, Latam General Manager en VTEX

Antes de entrar de lleno, ¿podrías compartirnos qué es VTEX y cuál es su propuesta de valor para el mercado mexicano?

Podemos definir VTEX como la plataforma de comercio composable y completa que proporciona eficiencia y menores costos de mantenimiento a las empresas que buscan mejorar sus inversiones en TI y modernizar su stack tecnológico. Nuestro enfoque de pragmatic composability nos permite ofrecer flexibilidad y soluciones integrales, que permiten enfocarse en una clara ventaja competitiva y aumente la rentabilidad.

VTEX cuenta con la confianza de 2600 clientes B2C y B2B, entre ellos, Carrefour, Colgate, Motorola, Sony, Stanley Black & Decker y Whirlpool, con 3500 tiendas online activas en 43 países. Además, contamos con más de 3 mil soluciones integradas, mil integradores de sistemas, 300 marketplaces, 150 soluciones de pago y 90 empresas de logística. Ahí es donde también radica nuestra propuesta de valor no solo para el mercado mexicano, sino para cada uno de los mercados en los que estamos.

Entremos en materia. ¿Cuáles dirías que son los principales desafíos que enfrentan los retailers en México?
El primer desafío en este momento para México y la región es la eficiencia operativa en la rentabilidad, con gran foco en la omnicanalidad, ya que permite a las marcas aprovechar toda su estructura en el mundo físico, su stack tecnológico y los canales digitales. Hacer uso de las conexiones que los retailers tienen en términos operativos y logísticos permite gestionar y entregar los pedidos de la manera más rentable posible.

Para estos retailers, los desafíos se presentan en el conocimiento que tienen de sus clientes o de sus audiencias. Los datos son hoy uno de los recursos más importantes y de mayor valor con los que pueden contar las empresas. Desde VTEX hemos llegado a desarrollar un dashboard de desempeño de ventas, que permite proporcionar a los retailers y a las marcas datos comerciales unificados para obtener insights de negocio claros, precisos y rápidos.
El tercer desafío es la rentabilidad, que significa tener una estrategia de comercio unificado. Para lograrla se necesita tomar decisiones de negocio que permitan que el canal crezca cada vez más con menos inversión, para lo cual es preciso apalancarse muy bien del conocimiento del consumidor, tener un gran catálogo, garantizar una capacidad logística impecable, y contar con una verdadera integración omnicanal de toda la estrategia de la organización.

¿Cómo VTEX aborda las necesidades específicas de los minoristas mexicanos?

Para nosotros, la rentabilidad del canal digital es un must y debe ser tenida en cuenta. Desde nuestro concepto se puede lograr a través de la omnicanalidad. Esto significa tener la compañía conectada con todas sus reglas de negocio en todos los canales, permitiéndole al consumidor comprar o devolver un producto independientemente de dónde se encuentre.

Para poder hacer un delivery eficaz y tener una buena eficiencia operacional, nosotros proveemos una solución que permite que las empresas puedan conectar todas sus tiendas, centros de distribución, dark stores, entre otras, para poder garantizar que el producto que se enviará al cliente saldrá del lugar más rentable para la compañía, y esta eficiencia  permite a nuestros clientes tener más dinero para invertir en los canales de adquisición; y es en este punto en donde entra el consumidor.

También ofrecemos a las empresas la posibilidad de integrar la tecnología nativa que facilite procesos y les ayude a aumentar sus ventas. Por ejemplo, nosotros conectamos las tiendas físicas con nuestra Sales App, lo cual permite y empodera a todos los asesores de venta en cualquier tienda para que puedan ofrecer todo el catálogo ampliado de la organización, incluso de sellers o vendedores externos. De esta manera se logra la omnicanalidad. Esta conexión con la tienda física puede aumentar las ventas de manera considerable; estamos hablando que solo el conectar la tienda física ha logrado incrementar las ventas entre un 18 % a un 20 %.

¿Cuáles son las soluciones que ofrecen a los retailers en eCommerce para adaptarse a diferentes tamaños y sectores de la industria?

VTEX como compañía precisamente ofrece múltiples y varias soluciones dependiendo del tamaño y el sector de cada empresa o retailer. Sin embargo, en esta ocasión, queremos enfocarnos en aquellas que están siendo tendencia durante este año y que cada día se proyectan con más fuerza: Personal Shopper, Sales App, Pick and Pack y VTEX Ad Network.

VTEX Personal Shopper

Permite que las empresas ofrezcan una atención individual y exclusiva al cliente a través de videos en vivo. Cuando el cliente solicita el contacto, el vendedor especializado se comunica por video a través de VTEX Admin. Desde allí, puede seleccionar y enviar productos al consumidor, quien a su vez, puede añadirlos al carrito sin salir de la comunicación.

VTEX Sales App

Es la nueva solución diseñada para acelerar la conexión entre las ventas digitales y las tiendas físicas. Permite que el vendedor de la tienda acceda a todo el potencial de las operaciones tradicionales y del ecommerce de ese retailer: stock de todas las tiendas físicas, los centros de distribución, los sellers y proveedores que son partners, datos de compras anteriores de los clientes (tanto de canales digitales como tradicionales) y datos de los carritos abandonados, para ofrecer un mejor servicio al cliente, al mismo tiempo que cuenta con un dashboard completo para gestionar el desempeño de los vendedores en tiempo real.

VTEX Pick and Pack

Permite a los comerciantes gestionar la recolección, el empaquetado y la entrega de pedidos desde tiendas físicas y almacenes a las direcciones de los clientes o puntos de recogida. Toda la gestión se realiza en un único lugar, lo que proporciona visibilidad y control a los comerciantes durante todo el proceso de fulfillment. Con esta solución, los comerciantes también pueden obtener datos y análisis sobre el proceso de fulfillment, adoptando un enfoque basado en los datos para mejorar el rendimiento de los entregadores, optimizar la distribución en las tiendas físicas y los almacenes, y así aumentar la eficiencia logística en general.

VTEX Ad Network

Surge como una poderosa solución en medio del crecimiento de las empresas y el asombroso aumento del 222 % en el costo de adquisición de nuevos clientes. Este incremento se registró en el periodo entre 2013 y 2022 como consecuencia, en gran parte, de la creciente competencia y los gastos en publicidad. Permite que las empresas creen y gestionen espacios publicitarios en diversos storefronts, aprovechando la optimización alimentada por IA para obtener tasas más altas de conversión y clics. Cuenta con segmentación precisa, subastas competitivas y monitoreo integral de campañas publicitarias para impulsar los ingresos y optimizar los esfuerzos publicitarios de manera eficiente, al tiempo que garantiza que medidas de seguridad sólidas protejan los datos y las operaciones de gran valor.

¿Qué tecnologías son fundamentales en las soluciones de VTEX para retailers y cuáles ofrecen en su catálogo?

A los retailers ofrecemos soluciones como Comercio Conversacional, Social Selling o Live Shopping, por mencionar 3 de los más importantes, convirtiéndose así en pilares fundamentales para el crecimiento y la diferenciación en el mercado.

Por el lado del comercio conversacional, las herramientas como chatbots inteligentes y asistentes virtuales se han convertido en elementos indispensables, ofreciendo un servicio al cliente sin interrupciones y en tiempo real. En VTEX, hemos implementado soluciones de IA que han aumentado la satisfacción del cliente hasta un 83 %, una cifra muy por encima del promedio del mercado que ronda alrededor del 60 %.

Por otro lado, el  Social Selling puede transformar las redes sociales en poderosas plataformas de venta al conectar con la audiencia. Nuestras estrategias de social selling han contribuido a un incremento en la conversión de las ventas. Y el Live Shopping combina la inmediatez del ecommerce con la emoción de las compras en vivo, creando una experiencia interactiva y dinámica para los usuarios. Implementando esta estrategia, hemos podido ver aumentos hasta del 192 % en el número de sesiones y de 129 % en el número de ítems añadidos al carrito.

Hablemos ahora del usuario. ¿Cómo consideras que afectó la pandemia al comportamiento de compra en línea en México?

La pandemia permitió acelerar la credibilidad y la confianza de los consumidores mexicanos en las ventas online, lo cual generó una aceleración inmediata en los empresarios para poder mejorar sus canales digitales. Por ende, las compañías de transporte y logística también mejoraron sus SLA y servicios. Además, los medios de pago también evolucionaron y mejoraron sus ofertas, creando así una fórmula perfecta para crecer.

Sin duda alguna, México es uno de los principales mercados de ecommerce en América Latina. Según Statista, en 2023, se estimó que más de un 54 % de la población mexicana adquirió bienes o servicios online, mientras que durante el 2020, el porcentaje de compradores digitales en el país norteamericano superó el 40%. Se calcula que esta tendencia al alza continúe en los próximos años, acercándose al 60% de penetración en 2025.

Por este motivo, el ecommerce en México viene trabajando para poder darle a los usuarios más herramientas en términos de confianza y seguridad, y que día a día se consolide como uno de los canales de compra más fuertes en el país.

¿Cuáles son los principales insights del consumidor online mexicano?

Según cifras de AMVO, México se ha convertido en el mercado más atractivo para el ecommerce; por eso, 65,9 millones de personas en México adquirieron un producto o servicio a través de un canal digital durante el 2023, lo que significa un aumento de 1.8x en el volumen de compradores que 6 años atrás.

Además, el perfil de este comprador online mexicano, mayor de 18 años, con AB y C+ quienes constituyen un 58 % del nivel socioeconómico del país, siendo el 91 % consumidores con algún tipo de producto bancario y utilizando, en su gran mayoría, el smartphone con un 98 % de uso.

Por eso, entre las categorías con mayor crecimiento en ventas online se destacaron: Moda, Electrodomésticos pequeños, Bebidas no alcohólicas y Belleza y cuidado personal.

¿Ves cambios significativos en las estrategias de eCommerce debido al cambio radical en el perfil del consumidor?

Los consumidores de hoy están más conectados e informados que antes. Con el acceso a la tecnología y la bien llamada inteligencia artificial, tienen acceso a más información y opciones de compra. Este cambio radical en el comportamiento del consumidor trae consigo una serie de desafíos y oportunidades para las marcas las cuales deben ser más conscientes de que el usuario online de hoy es más exigente.

En un mercado tan competitivo, ¿cómo pueden los minoristas mejorar la experiencia del usuario en línea?

Uno de los mayores cambios en el comportamiento de los clientes en la era del comercio digital es la demanda de una mayor conectividad entre los canales de retail, por lo que tener una estrategia omnicanal es una manera de fidelizar a los clientes.

Además, es muy importante entender que cada categoría se compra de manera diferente. Es muy distinto ver cómo un consumidor compra artículos de moda a cómo hace sus compras de supermercado o incluso productos de tecnología. La experiencia que se brinda en el sitio web, en la app nativa, o en cualquier canal de contacto debe ser pensada para ese público en específico.

Finalmente, es muy importante tener en cuenta que cuando un consumidor visita tu sitio, debes garantizar entregarle lo que él está buscando. Es aquí donde el comercio colaborativo o marketplace juega un rol muy importante en los retailers del país.

¿Cuál consideras que es la importancia de la personalización en el journey?

La personalización es bastante importante en el proceso de compra de cualquier consumidor, pero muchas veces olvidamos que no inicia en el sitio web. Comienza en cualquier comunicación que se le envía a un consumidor, desde un mensaje de texto, un push notification, un correo electrónico, una misma llamada, o la atención en tienda cuando un asesor lo recibe y le pregunta su número celular o su correo electrónico para poder identificar a la persona.

Y aunque la personalización es muy importante, considero que la velocidad del sitio prima por encima del resto de factores, entonces hay que buscar un muy buen equilibrio entre ambas.

En cuanto a la evolución del eCommerce en México, ¿cuáles crees que serán las tendencias clave del sector para este año?

Este año ya viene marcando la diferencia en términos de tendencias con todo lo relacionado con Comercio Conversacional, Social Selling, Pick and Pack o Live Shopping, que son soluciones que ya estamos ofreciendo, de la mano con  el VTEX Personal Shopper o el VTEX Sales App.

Otra solución que será tendencia es VTEX Data Pipeline, la cual está diseñada para optimizar el intercambio de datos y garantizar una entrega segura y directa de la información comercial a la infraestructura del negocio. Con una amplia variedad de conjuntos de datos disponibles, esta herramienta permite personalizar las frecuencias de actualización y los destinos, todo ello manteniendo el cumplimiento con el Reglamento General de Protección de Datos Personales (RGPD) y asegurando la protección de la información.

¿Qué rol tomará la omnicanalidad en las estrategias de los retailers mexicanos?

La omnicanalidad es una estrategia clave para los retailers, gestionando sinergia entre la tienda física y digital para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria. El ecommerce sigue creciendo y evolucionando, por lo que se convertirá en uno de los canales más relevantes para las marcas.

¿Cuáles consideras que son los mayores desafíos que enfrenta VTEX en el mercado mexicano y cómo piensan hacerles frente?

En cuanto a los desafíos que puede enfrentar VTEX en el mercado mexicano, así como en cualquier otro mercado en el que tenemos presencia, se trata de cómo comunicar a los retailers o marcas los beneficios que pueden obtener al trasladar sus canales de venta tradicionales al ecommerce, a través de una estrategia omnicanal para evolucionar la experiencia que el retail brinda a sus clientes, con enfoque de crecimiento acelerado y rentable.

¿Dónde ves las mayores oportunidades de crecimiento para VTEX en México?

Las oportunidades más interesantes que estamos viendo hoy en día en el mercado mexicano son principalmente enfocadas en los negocios B2B, especialmente en compañías CPG; es decir, compañías de “consumo masivo”, del sector automotriz y manufactura.

Otra gran oportunidad que estamos viendo es en el mundo B2C de las farmacéuticas. Ese es un mercado muy interesante que requiere una gran tecnología, capacidad omnicanal, reglas logísticas complejas y un stack tecnológico que le permita a las empresas atender a esos consumidores de la manera más rápida, más cercana y con el menor costo posible.

¿Cuáles son los planes de expansión de VTEX en el mercado mexicano?

Nuestra apuesta en México es total. Los planes de expansión vienen siempre acompañados, no solo de grandes retailers o grandes marcas que nos acompañan y confían en nosotros, sino además de contratar y consolidar el mejor equipo de talento mexicano.

A nivel de producto, estamos invirtiendo fuertemente en innovación para entregar siempre la mejor tecnología a nuestros clientes y permitirles así un crecimiento rentable y conectado con todo su negocio.

Mirando hacia el futuro, ¿cómo crees que sea el crecimiento del comercio electrónico en nuestro país?

En este camino hacia la era digital, los retailers buscan constantemente innovar para mejorar la experiencia de compra de sus consumidores. Por eso, hemos venido observando cómo el comercio conversacional, el social selling y el live shopping se han convertido en los pilares fundamentales para el continuo crecimiento y la diferenciación en el mercado, basándonos en los comportamientos de los usuarios y consumidores mexicanos.

Por último, ¿qué le aconsejarías a todos aquellos que desean emprender en el ecosistema digital?

El mensaje con el que quiero finalizar es invitarlos a que no tengan miedo. Este es un canal que se ejecuta de manera correcta, pensando siempre en una aceleración rentable, termina retribuyendo bastante bien el bottom line de las compañías.
El consumidor los está esperando y por eso confía en ustedes, en los medios de pago, en las compañías de logística, y quiere seguir adoptando estos canales de compra cada vez más y por eso los números lo demuestran.
Esta invitación no solo la realizo yo, sino que también la hacen nuestros consumidores.

Cuestionario rápido

¿Cuál es la primera red social que abres en el día?

LinkedIn

¿iOS o Android?

Android.

¿App o web?

Depende; para mis compras de retail siempre utilizo el navegador de mi celular, por lo tanto, soy mobile web en la mayoría de los casos. Cuando se trata de adquirir viajes y paquetes hoteleros para mis vacaciones voy al desktop.

¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?

La semana pasada en Chedraui.

¿Y qué era?

Unos cortes High Choice, un buen vino, y quesos.

¿Último libro leído? (valen ebooks).

Jordan Petersson, 12 Rules for Life.

Recomiéndanos una serie de ficción

Para mí, una de las mejores series, o posiblemente la mejor, sería Lost.

¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?

Estuve hace poco buscando vehículo, y la página de BMW en Colombia me llamó mucho la atención, puesto que no solo tienen la configuración y cotización online del vehículo a través de una gran experiencia, sino que me permitía separar el vehículo directamente con mi tarjeta de crédito, y agregar accesorios Lifestyle de la marca.

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