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Brindar una experiencia de calidad y personalizada a los consumidores es una de las principales metas de cualquier empresa, el objetivo es adaptarse a las necesidades de sus clientes para que sus productos o servicios sean elegidos una y otra vez volviéndose parte de su vida, pero conectar con las diferentes generaciones con lo que haces u ofreces al mismo tiempo es un reto.

Las expectativas de atención son diferentes según la edad y la pandemia acentúo en las generaciones más jóvenes lo que esperan recibir de este servicio. Esto lo confirmó un informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 realizado por Zendesk, compañía de software de servicio al cliente, el cual analizó las expectativas que tienen los clientes entre los 18 y más de 55 años al interactuar con el servicio al cliente de sus marcas, a raíz de la pandemia, y ofrece una guía para trazar las estrategias a futuro para satisfacer las demandas a diferentes rangos de edades.

Las expectativas de atención de los clientes son diferentes por generaciones

Como sabemos existen grandes diferencias generacionales entre los mayores y los más jóvenes a la hora de comprar, a medida que pasan los años las generaciones se hacen más complejas en preferencias, comportamientos, formas de comprar y también en cómo esperan ser atendidos. Los Zoomers, otra forma de referirse a la generación Z, y los millennials son los más exigentes de todos los grupos.

Según la investigación los que se sintieron más afectados por la calidad de las experiencias o que esperaban recibir un mejor servicio de parte de la empresas con las que interactuaron en este tiempo fueron los jóvenes entre 18 y 24 años, 21% de ellos lo confirma; en tanto que solo 11% de los clientes mayores de 55 años se sintió afectado por lo mismo.

Partiendo de esta realidad, Evelyn Marriaga, Gerente de Ventas de Zendesk, explica que esto demuestra lo esencial que es desarrollar experiencias de clientes (CX) multigeneracional para atenderlos en cada una de las etapas de sus vidas. Por ello comparte 3 factores para ayudarte a desarrollar estrategias flexibles y escalables.

Digitalizar el servicio al cliente

Los clientes según sus generaciones buscan que los atiendan de diferentes formas, los clientes más jóvenes están abiertos a alternativas digitales y tienen altas expectativas del soporte de autoservicio, por su parte los mayores prefieren la atención de frente y son más pacientes.

Los zoomers, por ejemplo, investigan solos antes de comprar por lo que valoran más resolver problemas por sí mismos, por ello el uso los centros de ayuda automatizados y las páginas de preguntas frecuentes aumentaron hasta en 30% en este grupo. Asimismo identifican como aspecto frustrante en una mala experiencia como cliente el «no poder encontrar la información que necesito en línea». Para este perfil las empresas deben crear bases de datos y centros de ayuda sólidas que les permitan resolver sus dudas por sí mismos.

De acuerdo a la encuesta, 40% de los Zoomers y Millennials interactuaron con más frecuencia con las empresas en línea debido a la pandemia, mientras que solo lo hicieron 25% de los boomers.

Paralelamente, 60% de los zoomers y millennials se sienten más cómodos interactuando con los chatbots y los consideran, junto con la automatización, útiles para cuestiones sencillas. Por su parte los clientes de más edad utilizan menos estas tecnologías y solo 6% confirman haber utilizado frecuentemente bots en el último año. Aunque este dato es difícil de determinar por completo ya que muchos boomers no se dan cuenta de que están interactuando con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren. Solo 29% de los consumidores de 55 años respondieron que utilizaron un bot de soporte el último año y 15% no sabe si lo hizo.

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Entender canales de comunicación favoritos por generación

Otra de las diferencias de los clientes por sus edades es la preferencia de canales de atención. Para 40% de los boomers las conversaciones físicas en una tienda son uno de sus métodos preferidos para resolver un problema. Esto difiere de solo una cuarta parte de los centennials y Millennials que piensan similar.

Del 40% de jóvenes que interactúan más de forma online, el uso de los foros comunitarios, los chats de WhatsApp y Facebook Messenger, las redes sociales y los chat en web, es superior al del 25% de clientes de más edad que usan canales digitales.

Conocer bien al cliente

Analizar las preferencias del cliente es lo más básico. Un error común en atención a clientes, es no actualizar los perfiles según las diferentes generaciones o a otros indicadores para identificar posibles cambios de sus necesidades a medida que se hacen mayores. No todo cambia de manera rápida, pero muchas cosas sí lo hacen velozmente.

Para tener los perfiles actualizados, el área de soporte debe apoyarse en herramientas de análisis de datos con las que puedan actualizar en tiempo real la información con la que trabajan, identificar variantes y tener conocimientos más precisos. De esta manera se puede mejorar la toma de decisiones oportunamente; además, de ser necesario, adaptar procesos colocando al cliente como eje.

Un dato relevante a considerar es que 53% de los Millennials cambiarían de marca por una sola mala experiencia, 34% de los Zoomers haría lo mismo, y que el porcentaje sea menor puede relacionarse con su falta de poder adquisitivo. En el servicio un zoomer espera encontrar un agente más empático y el Millennial que este sea más rápido y eficiente.

Basados en lo anterior, es importante ofrecer un servicio al cliente variado por canales nuevos y tradicionales. Que sean tus clientes en sus diferentes generaciones los que elijan cómo interactuar contigo, da igual si es por redes sociales, chatbots o teléfono encontrando soluciones en todos y mantenerte bajo el principio de adaptación.

Imagen: Freepik  

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