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En todo emprendimiento con presencia en Internet, uno de los aspectos de éxito es la excelencia en el servicio al cliente; en la era de la comunicación, en la que la tecnología hace que el trabajo presencial sea cada vez menos requerido, surge la figura de un asistente virtual ideal. Esa persona especialista en atención al cliente y gestión administrativa que necesita toda empresa, adaptada al mundo digital.

¿Sabes identificar el momento en el que necesitas un asistente virtual?

Las ideas de negocio comienzan con algo sencillo: Tú y tus socios con grandes ideas y una pequeña oficina donde reunirse a trabajar o atender a los clientes. Las gestiones del día a día son algo de lo que te encargas personalmente al principio, pero a medida que el negocio va creciendo, comienzas a perder más tiempo en tareas que antes solo te tomaban minutos. Responder un correo, hacer llamadas de seguimiento, contestar a tus seguidores en redes sociales,… ahora te toma la mañana entera.

El trabajo importante se comienza a atrasar y es claro que necesitas ayuda…

Y… ¿Qué haces en ese momento?

Si tu negocio maneja ventas por Internet, pero implica la atención directa de clientes, debes saber que, justamente por ser online, no necesariamente se adapta a tu horario local. 

Claro, puedes colocar en tu sitio tus horarios de atención. Pero a medida que tu negocio vaya creciendo, requerirá una mayor amplitud de horario y velocidad de respuesta.

Recuerda: Los clientes quieren atención inmediata. La diferencia entre comprarte a ti o a tu competencia pueden ser minutos apenas. Es entonces cuando lo mejor es contar con personal que pueda atender a tus clientes en horarios que tú estés inactivo, descansando o de vacacionesDe ese modo, no pierdes tus prospectos de negocio.

Por otro lado, existen profesiones que demandan trabajo presencial y toda tu atención. En esos casos, no puedes estar pendiente de tu correo o teléfono todo el tiempo. De esa forma ocurre con arquitectos, abogados, médicos, ingenieros, contadores, entre otros. Este tipo de trabajos requieren que te concentres absolutamente. Debes analizar muchos detalles y factores que inciden en el resultado de lo que estás haciendo.

Por lo tanto, no te puedes dar el lujo de distraerte con cosas que, aunque son importantes, alejan tu mente de lo que requiere un especial enfoque. Tu reputación como profesional depende de tus resultados. 

Por todo esto, lo mejor es contar con una asistente que se encargue de dichas tareas.

Entre las funciones que puedes delegar a una asistente virtual están:

  • Atención de líneas telefónicas y gestión de correo electrónico
  • Atención online de chat y redes sociales
  • Manejo de agenda y gestión de citas con clientes
  • Elaboración de ofertas y seguimiento a negocios
  • Facturación y cobros
  • Solicitud de cotizaciones a proveedores
  • Elaboración de reportes y organización de archivos

Desde luego, todo dependerá de tu giro de negocios.  

Las ventajas:

Encontrar un asistente virtual ideal y perfecto para ti te permite tener tu oficina prácticamente en cualquier lugar del mundo. No importa que tú estés en México y un cliente te escriba de España. Puedes tener a alguien que se encargue de la atención a clientes en el horario en que tú duermes. Esta persona puede estar al otro lado del mundo y aun así pagarle y coordinar el trabajo. Incluso obtener un número local con Skype u otra compañía. También, puedes buscar un proveedor local de telefonía móvil y crear una cuenta de Rebtel para que tu asistente virtual pueda hacer llamadas a cualquier parte del mundo.  

Por otro lado, como la persona realiza el trabajo remotamente, no necesitas invertir en un local ni tampoco en equipo de oficina. Tu asistente virtual se encargará de todo. Solo necesita una computadora, internet y un teléfono.

Qué debes buscar al contratar un asistente virtual ideal a tu negocio

La experiencia previa que tu asistente virtual haya tenido es importante. Y, como verás, no necesariamente hablamos de haber trabajado previamente online.

Evalúa estos aspectos:  

  1.    Experiencia offline: Puedes buscar a una persona que haya tenido experiencia como secretaria administrativa o ejecutiva, aunque no sea de manera virtual. Esto es importante, ya que en una oficina existen protocolos para llevar archivos, realizar reportes, responder al teléfono, etc. Si el candidato (o candidata) ha trabajado en cargos similares, es probable que sea buena candidata.
  1.    Experiencia en servicio al cliente: Si la persona que deseas contratar como asistente virtual no ha trabajado en un área secretarial, pero tiene experiencia en atención al cliente, es buena candidata para que la elijas. El manejo de clientes y la resolución de problemas y consultas son un área que tu asistente virtual deberá manejar. Por lo tanto, esta experiencia puede ser de utilidad.
  1.    Office: Aunque sea algo obvio de decir, manejar Office a la perfección es una habilidad que no puede faltar. Por increíble que te parezca, existen personas que no saben cómo crear una presentación de diapositivas o se sienten intimidadas al usar hojas de cálculo. Debes preguntar a la persona qué tan bien maneja el paquete de Office y hacerle ver que lo utilizará de manera frecuente.
  1.    Excelente ortografía y buena redacción: Recuerda que esta persona responderá a tus clientes por ti y es la cara de la empresa ante ellos. La redacción que posea debe ser buena y su ortografía impecable. Es un aspecto que no puedes descuidar. De ser necesario, realiza una prueba que tú mismo puedes crear en Google Forms.
  1.    Manejo de archivos y líneas telefónicas: Desde luego la organización de archivos es importante, pues debe mantener toda la documentación ordenada y nombrada de tal modo que sea fácil de encontrar por cualquiera que revise el archivo. En cuanto a la atención de la línea telefónica, debe seguir un protocolo para responder y brindar la información. Puedes proporcionarle lineamientos, los cuales deberá tener a la mano en todo momento y realizar una prueba, preguntándole qué haría en caso de una eventualidad equis.
  1.    Debe ser organizado y responsable: Son características que no pueden faltar. Recuerda que deberá manejar documentos, localizar correos, gestionar tu agenda, mantener actualizado el directorio de contactos y, por supuesto, dar seguimiento a llamadas y gestiones de negocios.
  2.    Una persona proactiva pero precavida: Debe ser alguien que sepa seguir indicaciones y cumpla con esquemas de trabajo ya establecidos. Pero que a la vez sepa resolver por sí misma cualquier asunto de la mejor forma. Buscando opciones que sean fáciles y que no te cuesten más como empresa. Es importante que tenga iniciativa propia, pero tampoco debe ser alguien impulsivo como para tomar decisiones importantes sin consultarlo contigo antes. Es decir que debe ser una persona propositiva. Seguramente en tu experiencia te has encontrado con casos en los que debiste buscar una solución tú mismo. Pregúntale qué habría hecho ella en ese caso.

Estas preguntas te darán una pista de cómo manejará las situaciones por su cuenta.

asistente virtual ideal

Cómo coordinar el trabajo con tu asistente virtual:

Una vez que has encontrado al asistente virtual que buscas y has decidido contratarlo, deberás coordinar el trabajo a realizar. Para ello, existen diversas herramientas tecnológicas. Algunas, estrictamente necesarias y otras que simplemente harán más fácil todo. Te contamos los pasos a seguir:

Proporciónale un correo electrónico: Lo primero y principal. Un medio donde puedas contactarlo por Internet, que pueda ver en cualquier dispositivo y donde mandarle archivos. Pero lo más importante: donde los clientes puedan escribir. Tu asistente virtual se encargará de revisar, responder o escalar los asuntos que no pueda resolver por sí misma.

Contacto por teléfono: Es muy importante contar con un número de móvil al cual llamar en caso de ser muy necesario. De preferencia, que sea un número proporcionado por ti. Si tu asistente se encuentra en otro país, puedes gestionar con él la adquisición de un número local.

No puede faltar, por supuesto, el siempre útil Whatsapp, para que puedan resolver cualquier asunto rápidamente.

“Reúnete” por videoconferencia: Claro, Whatsapp puede ser muy práctico. Pero en cuanto a funcionalidades para el trabajo de oficina, es mejor usar Hangouts o Skype, para poder compartir incluso la pantalla y coordinar trabajo en equipo. Esto es importante porque al menos una vez a la semana, debes poder conversar con tu asistente para que te informe de las gestiones de la semana. Durante tu videollamada, acuerda con él los pasos a seguir de acuerdo con los resultados obtenidos en los días anteriores. Luego que hayan conversado, solicítale los reportes correspondientes vía correo electrónico. Después, acuerden las tareas de la semana siguiente y anótenlas para que sepan el trabajo a realizar.

Ten un servicio de nube para los documentos: Puedes optar por proveedores como One Drive o Google Drive. Existen otros, pero las opciones más recomendables son estas por su facilidad de uso e integrabilidad.

Asigna tareas en una herramienta GTD (Getting things done): Fundamental para la gestión del negocio. Y no solo con tu asistente, sino con todo el equipo de trabajo. Aplicaciones como Asana o Trello te ayudan a asignar y dar seguimiento a las tareas de manera remota. También pueden usar notas compartidas en Google Keep para anotaciones sencillas o listas de chequeo a seguir. Cosas que no tienen una fecha específica.

Un consejo: No es recomendable que guarde contraseñas en línea. Asegúrate de que no lo haga y sé específico con esta indicación.

Pídele que tenga a la mano un bloc de notas: La vieja confiable… Si está offline por alguna razón y le llaman por teléfono, debe tener siempre lápiz y papel para anotar. Puede ser algo tan sencillo como notitas autoadhesivas o una clásica libreta de apuntes. La idea es tomar nota en el momento sin esperar a que encienda la computadora, abra el navegador, vaya a la aplicación; en fin, sin necesidad de aburrir al cliente. Así, podrá tomar nota rápidamente y luego registrar la información online según corresponda.

Protip: Si sueles recibir muchos correos de clientes solicitando ayuda o haciendo consultas puntuales, puedes implementar un sistema de tickets, como Zendesk, Freshdesk o Zoho Desk, para que tu asistente lleve en orden las respuestas a clientes. Así, el correo electrónico queda solo para asuntos internos o gestiones más grandes.

Un bonus: Si tu asistente virtual se va a encargar de contestar a tus seguidores en redes sociales, puede requerir utilizar alguna herramienta de monitoreo, como Hootsuite, para que esté pendiente de la actividad.

Cómo contratar tu asistente virtual ideal

Ahora que sabes en qué te puede ayudar ese asistente virtual y que conoces los requisitos que debe tener y cómo coordinar el trabajo, es hora de empezar a buscar a la persona ideal. Publica en línea tu solicitud para contratar un asistente virtual, detallando las tareas que deberá realizar. Luego compara y filtra perfiles hasta obtener un par de candidatos. Pídeles que te hablen un poco sobre su experiencia y haz las preguntas que creas necesarias.

Finalmente, puedes agendar una videollamada para una entrevista final. Una vez hecho esto, acuerda la forma de pago y comienza a coordinar el trabajo.

No pierdas oportunidades de negocio por estar ausente de tu oficina. Con un asistente virtual te ahorrarás dolores de cabeza y darás un mejor servicio a tus clientes.

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