Susana Galeano
Rappi quiere mejorar su servicio en el país, por lo que ha presentado Personal Advisors, una solución que espera ser más cercana y rápida para los tarjetahabientes de RappiCard.
Personal Advisors de RappiCard te hará olvidar los menús automáticos
A partir de noviembre, cada uno de los usuarios de su servicio fintech contará con un Personal Advisor, es decir, asesor personal, lo que implica olvidar los chatbots y menús automatizados de la banca tradicional.
Así, Rappi asegura que cada uno de los usuarios será atendido por personas reales, con nombre apellidos y rostro, “humanos con el que los usuarios podrán hablar en tiempo real a través de la app o vía Whatsapp”.
Esto va un poco en contraste con la idea de que los chatbots pueden ayudar a gestionar las preguntas frecuentes y la inmediatez que los usuarios requieren a la hora de atención, sin embargo Rappi asegura que con esto “busca generar una relación de confianza, para que los clientes resuelvan sus dudas y necesidades a travpes de Personal Advisors”.
Y es que de acuerdo con los datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en México 61,694 personas tuvieron una queja sobre el servicio de su institución bancaria, entre los meses de enero a julio del 2022 los principales motivos para estas quejas fueron consumos no reconocidos, transferencias electrónicas y cargos no reconocidos. Pero el dato más importante es que el promedio de tiempo en que son solucionadas las aclaraciones es de 19 días, y el mayor porcentaje de quejas se refieren a tarjetas de crédito.
“Personal Advisors es un proyecto que empieza a implementarse en México. Comenzamos en el mes de abril del 2022 con diez Personal Advisors, aleatoriamente asignamos a algunos clientes este servicio y el resultado fue una mejora inmediata en la satisfacción de los clientes. Con estos buenos resultados decidimos darles el servicio premium a todos nuestros usuarios en México”, informó mediante comunicado de prensa María José González Lara, Head of Costumer Experience & Supply Chain en RappiCard México.
Atención personalizada y especial por usuario
Los objetivos de Rappi al implementar esta atención personalizada son varios. Por un lado, Personal Advisor podrá resolver de forma directa cualquier requerimiento, ya que cada uno de sus asesores contará con las herramientas necesarias para resolver dudas o problemas de los clientes.
En segundo lugar, Rappi asegura que podrá crear una relación más cercana y humana con los tarjetahabientes, ya que el asesor siempre será el mismo para cada usuario, lo que permitirá conocer a fondo cuáles son sus necesidades específicas.
“Desde que implementamos la prueba piloto de Personal Advisors el 85% de los problemas se resuelven en menos de 24 horas, comparado con el promedio en nuestro país que es de 19 días para resolver una aclaración. Datos del último reporte de Banxico apuntan que la satisfacción del cliente en instituciones financieras tradicionales es de 61.9%, y para tarjetas de crédito la satisfacción está en un 54.3%. En el caso de RappiCard, ese rubro se ubica en el 90%; sin embargo, buscamos ir más allá, dándole un sentido humano a la banca y ofreciendo empatía en un medio que suele ser frío y transaccional”, agregó González Lara.
Será cuestión de tiempo saber si la atención personalizada de RappiCard es una aliada para mejorar el servicio de atención al cliente y si entonces la era de los chatbots está por terminar o simplemente se debe utilizar en justa medida para evitar frustración en los usuarios.
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