Apoyan tendencias al eCommerce en México: consultora

Como comentábamos anteriormente, la consultora global ATKearney presentó un informe en el que afirma que 2016 es el momento en que el eCommerce en México tendrá su punto de quiebre.

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Esta afirmación está basada en una serie de números que ATKearney obtuvo sobre el uso de Internet en México, el crecimiento de los negocios B2C, entre otros factores que a continuación comentaremos

Son favorables tendencias al eCommerce

Un factor que tomó en cuenta la consultora es que más mexicanos están usando Internet. La penetración en México se espera que alcance un 67.4% (84.9 millones de usuarios) en 2019, de acuerdo a eMarketer.

Igualmente, el eCommerce del tipo business-to-consumer (de negocios a consumidores o B2C), sobre todo el de servicios y minorista, llegó a 13.1 mil millones de dólares en 2014 y se espera que crezca 26% anualmente para llegar a los 40 mil millones en 2019.

Se espera, igualmente, que el mercado crezca anualmente 26% para llegar a 14.5 mil millones para 2019. Además, hay una serie de oportunidades en industrias como la bancaria, seguros y viajes.

Mejoras regulatorias en telecomunicaciones, factor de crecimiento

De acuerdo al informe de la consultora, la reforma regulatoria en telecomunicaciones, aprobada por el Congreso en diciembre de 2013, es un factor en este crecimiento.

Aunque las regulaciones irrumpieron en el status quo de las telecomunicaciones del país al permitir, por ejemplo, la entrada de AT&T al mercado, también han creado una competencia más justa. Los consumidores ya están empezando a ver precios más bajos y mejor acceso a Internet y móviles.

Además, la entrada de líderes puramente online en el sector minorista, como Amazon, así como el establecimiento de mega minoristas como Walmart, han incrementando las oportunidades de compra e influenciado positivamente al mercado.

Estos factores son importantes, pero la influencia más grande es la población mexicana. El eCommerce típicamente comienza a prosperar entre una clase media joven y urbana, un segmento que ya es fuerte y sigue creciendo en México. En la próxima década, la gente joven entrará a la población económicamente activa para aumentar una clase media que ya está expandiéndose y que tiene grandes expectativas e ingresos disponibles.

¿Qué es lo que ha evitado más crecimiento al eCommerce?

De acuerdo al informe, existen mitos respecto a qué ha hecho que el eCommerce en México no crezca a todo su potencial. Por ejemplo, minoristas citan que la falta de infraestructura y los problemas de los compradores para hacer pagos en línea como la razón para que el eCommerce no haya despegado en México.

Pero existen más factores en esta falta de crecimiento que son más significativos. Analizando mercados más maduros, como Estados Unidos y Brasil, se consideraron las 3 etapas en una compra en línea – experiencia en línea, experiencia de compra, así como envío y retención -.

El promedio de calificación en estas tres etapas en México fue 63. La más alta calificación para un minorista fue 88 y el más bajo fue 45.

Los factores más repetidos

De acuerdo a estos datos, México tiene una eficiencia de aduanas, infraestructura de transporte y comercio y servicios logísticos que le dieron una calificación de 3.1, mayor a Brasil y Argentina, donde hay más porcentaje de compradores digitales.

En cuanto a tarjetas de crédito, una forma de pago común, en México hay un promedio de 0.8 tarjetas de crédito por hogar, menos que Brasil, Argentina o Chile, que tienen 3 por hogar. Sin embargo, México cuenta con más tarjetas de débito por casa que otros países latinoamericanos, exceptuando Brasil.

Otros factores: experiencia en el sitio

Según estos datos, la calificación promedio en cuanto a este factor fue de 73. En aspectos como el disñeo del sitio y transparencia en los precios, los minoristas mexicanos estuvieron cercanos a los niveles de Brasil y EU. También ofrecieron una experiencia de compra segura a través de certificaciones.

Sin embargo, en otras cualidades como herramientas de búsquedas de productos y capacidades de cross-selling todavía están debajo de los líderes mundiales. Muchos minoristas mexicanos ganaron bajas calificaciones para la búsqueda de productos desde diferentes ángulos en sus sitios, haciendo difícil la decisión de compra en línea a los clientes.

Además, en cuanto a información de ayuda y contacto estuvieron por debajo de los 50 puntos porque pocos ofrecían chan con respuesta inmediata y de baja calidad.

Experiencia de compra

En cuanto a experiencia de compra, la puntuación promedio fue de 82. Los minoristas en general tenían un proceso claro y fácil hasta el carrito de compra, así como notificaciones de confirmación útiles. También ofrecían más métodos de pago alternativos que minoristas en mercados más maduros.

Entrega y retención

En cuanto a este aspecto, fue el área con menor calificación, con un promedio de 47. En general, los minoristas ofrecen pocas opciones de entrega. Por ejemplo, pocos permiten la recolección en tienda y tampoco la opción de entrega express (y muchas veces cobran más por ello).

Los tiempos de entrega estaban abajo respecto a los líderes mundiales, con la mayoría con entregas de 10 a 15 días, y pocos con entrega en menos de 5.