Amazon y su modelo basado en la obsesión por el cliente

“Amazon ha sabido llevar su modelo de operación basado en la obsesión por el cliente”

Amazon viene a cambiar el panorama del eCommerce en México. Pero el entorno nacional tiene sus propios retos y matices. La experiencia en otros países puede marcar la diferencia y ayudar a que el internauta que aún no lo hace, se anime por fin a comprar en línea. De ello y más, platicamos con Juan Carlos García, Director General de Amazon México en esta entrevista.

¿Qué tal les ha ido en esta nueva etapa de Amazon en México?

“Incorporamos miles de productos adicionales cada día.”

La respuesta de los consumidores en México hacia Amazon.com.mx ha sido muy positiva. Hay que recordar que abrió con la mayor selección de productos disponibles para cualquier tienda (física o virtual) en México el pasado 30 de junio y desde entonces hemos continuado ampliando nuestro catálogo, incorporamos miles de productos adicionales cada día.

¿Qué acciones han tenido en ese sentido, para captar al internauta que aún no ha comprado en línea?

“Buscamos transmitir a nuestros clientes la garantía de seguridad”

Un tema importante que sabemos importa al consumidor es la seguridad de sus datos personales. En ese sentido, buscamos transmitir a nuestros clientes la garantía de seguridad con la que opera nuestra plataforma, respaldada por más de 20 años de experiencia en comercio electrónico.

También ofreciendo promociones atractivas (como envío gratis en la primera compra en el sitio para artículos vendidos por Amazon México), nuevas funcionalidades (como meses sin intereses) que nos han permitido que cada vez más personas hagan compras en el sitio y miles de puntos de entrega para que usuarios que no están en su domicilio puedan recibir sus paquetes y recogerlos cuando les resulte conveniente.

¿Cómo gestionan a los usuarios con cuenta de Estados Unidos? ¿Qué pasa con sus libros en Kindle?

Nuestros clientes pueden acceder a Amazon.com.mx con los mismos datos de su cuenta en Amazon.com y esto funciona de igual forma en dispositivos Kindle.

¿Qué tal han recibido Kindle Unlimited?

“Ofrece acceso ilimitado a más de un millón de eBooks”

El servicio Kindle Unlimited ha sido muy bien recibido por un gran número de usuarios de Kindle en México. Consideramos que se trata de una oferta de alto valor a un costo sumamente accesible – sólo $129 al mes y los primeros 30 días son gratis– al estar centrado en los lectores mexicanos y ofrecer acceso ilimitado a más de un millón de eBooks.

¿Cuál es la diferencia entre el producto de Amazon y el de alguien que utiliza el marketplace?

“Contamos con una serie de lineamientos para asegurar que la experiencia de compra del cliente sea satisfactoria”

Buscamos que no exista diferencia en cuanto a la experiencia del cliente se refiere. Trabajamos con los vendedores en la coordinación de envíos y el servicio al cliente derivado de sus ventas en Amazon.com.mx. Contamos con una serie de lineamientos para asegurar que la experiencia de compra del cliente sea satisfactoria.

Adicionalmente, hay muchas empresas que requieren soporte en cuestiones logísticas. Por ello, Amazon trajo a México el servicio Logística de Amazon, mediante el cual será Amazon quien recoge, almacena en su centro de distribución, empaca y envía directamente sus productos a los clientes que los adquieran en Amazon.com.mx.

¿Cómo funciona la recogida en puntos de venta?

Nuestros clientes en lugar de seleccionar una dirección particular o de la empresa para la entrega, podrán elegir un Punto de Entrega cercano y recoger el paquete en el momento que les sea más conveniente. Para más información se pueden consultar las condiciones del servicio en Amazon.com.mx.

¿Qué métodos de pago manejan?

Actualmente aceptamos pagos con tarjetas de débito y crédito de múltiples instituciones bancarias. Estamos trabajando para ampliar las formas de pago que aceptamos en beneficio de nuestros clientes.

¿Qué perspectivas tienen del e-commerce en México y dónde lo ven a futuro?

“Los consumidores mexicanos han realizado compras en Amazon.com de manera consistente desde hace prácticamente 20 años”

México es un mercado que está creciendo en aspectos estratégicos, como la penetración de Internet -y el uso de dispositivos móviles para acceder a Internet- y existe una gran oportunidad de crecimiento en cuanto a comercio electrónico se refiere. Los últimos estudios de AMIPCI señalan que los consumidores mexicanos han realizado compras en Amazon.com de manera consistente desde hace prácticamente 20 años y sentimos que este es el momento correcto para expandir nuestra presencia en el país (en 2013 iniciamos operaciones en Amazon.com.mx con nuestra Tienda Kindle, ofreciendo eBooks en español y otros idiomas).

En el caso de Amazon, buscaremos mejorar la experiencia de nuestros clientes con más selección, precios competitivos y opciones de envío convenientes para ellos, siendo congruentes con nuestro modelo de operación basado en la obsesión por el cliente y su satisfacción en cada país en el que operamos.