Dalí Véliz
Al ser una de las principales compañías dentro del panorama digital, Amazon está continuamente tratando de reinventarse y buscar nuevas opciones de negocio, especialmente si estás favorecen su servicio y ayudan a mejorar sus resultados. Ya sea con la tecnología de automatización que lleva años implementando en sus almacenes, o con su nueva propuesta de un sistema de punto de venta para el cobro en tiendas físicas, la compañía de Jeff Bezos experimenta constantemente con nuevas herramientas y modalidades de negocio.
Amazon Fresh podría implementar un modelo de autoservicio en su nueva tienda física
Un ejemplo de esta constante prueba por la innovación es su eCommerce de alimentos Amazon Fresh, el cual también cuentan con una red tiendas físicas en Estados Unidos. Actualmente la compañía planea abrir una nueva tienda de este tipo en el estado de Florida y es justo ahí donde surge la posibilidad de implementar su primer formato drive&thru, en el que pueden recoger sus compras online sin bajarse del coche. Un sistema que los consumidores estadounidenses conocen desde hace décadas (por ejemplo, en las hamburgueserías) y que por ahora el gigante del retail internacional se ha negado a confirmar ningún rumor o especulación sobre esta situación.
De todas formas, la inclusión de un sistema de autoservicio no sería del todo nueva para Amazon Fresh: desde 2017, la tienda de conveniencia de Amazon ha estado ofreciendo un servicio de pick-up. Con el cual los consumidores pueden acercarse a retirar la compras realizadas electrónicamente a los estacionamientos de las tiendas físicas, donde los productos son llevados directamente hasta su coche. La diferencia de esto con el drive-thru, recaería simplemente en la posibilidad de no tener ni que bajarse del automóvil.
Una modalidad de venta con ventajas… e inconvenientes
Cómo cualquier medio de atención al consumidor, los sistemas drive-thru pueden presentar ciertos problemas que afectan a la experiencia del usuario. Por ejemplo, encontrar una larga fila de coches para realizar las compras de la semana puede ser un factor de retracción para cualquier consumidor, especialmente ahora que la primera preocupación de los consumidores es la rapidez sobre su atención y la economización de su tiempo. Por otro lado, el hecho de que los productos sean buscados y entregados por el personal y no por los clientes, da cabida a posibles confusiones o diferencias en la calidad esperada y, en consecuencia, devoluciones.
Sin embargo, estos son problemas manejables ofreciendo una selección cuidada de producto. De igual forma, en cuanto a las posibles confusiones, el error humano es una constante en cualquier servicio de atención al cliente, pero con la implementación de este canal también se podría abrir un medio para ofrecer gestiones de devolución más eficientes, con líneas o ventanas determinadas para estos casos.
Finalmente, el modelo de autoservicio ofrece una solución mucho más dinámica e interactiva para las compras recurrentes, manteniendo la rapidez y simplicidad de las compras digitales y el pick-up, y sumándole la facilidad de comprar desde la comodidad de su coche.
En cualquier caso, este modelo de tienda parece más propio de países como Estados Unidos, en el que los consumidores llevan muchos años acostumbrados a él, que al formato habitual de tienda en las ciudades europeas.
Imagen: Depositphotos
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