Amazon combate reseñas fraudulentas

Amazon está realizando cambios significativos a sus Guías de la Comunidad, con lo cual eliminará cualquier reseña fraudulenta o que esté sesgada por recibir un producto, excepto las que provengan de su programa Amazon Vine.

[Tweet “#Amazon ahora permitirá sólo reseñas a cambio de incentivos a través de su programa Vine”]

Este programa permite a Amazon –no el vendedor o el comprador- identificar reseñas confiables y tiene cierto tipo de controles para evitar el prejuicio en el proceso de generar una reseña.

Más medidas contra reseñas fraudulentas

Históricamente Amazon prohibió la compensación por reseñas, incluso generando demandas contra negocios que generaban falsas revisiones pagando a personas por ellas, así como a los individuos que las escribían, en un esfuerzo para hacer que el sistema de reseñas y ratings fuera más justo y útil a los compradores online.

Sin embargo, había permitido que los negocios ofrecieran productos a clientes a cambio de una reseña “honesta”. La única condición era que quienes escribían las reseñas tenían que revelar su afiliación con el negocio en el texto de su reseña. Los escritores de revisiones obtenían un producto con descuento o gratis a cambio de esta retroalimentación.

Aunque estos escritores podían escribir su opinión real sobre el producto –positiva o negativa- estas reseñas ‘incentivadas’ tendían a estar muy a favor del producto que revisaban.

Esto se debía a una combinación de factores: el hecho de que el proveedor o vendedor habían buscado a los reseñadores menos críticos, así como que estos creían que ya no obtendrían la oportunidad de tener este tipo de ofertas de no ser positivo lo que escribían.

Crece desconfianza de usuarios en reseñas

En general, los compradores comenzaron a desconfiar de estas reseñas porque creían que estaban sesgadas. Y tenían razón: de acuerdo a un estudio de más de 7 millones de reseñas el rating promedio de productos con reseñas ‘incentivadas’ era más alto que las que no lo eran, es decir, un rating de 4.74 contra 4.36 de 5 estrellas.

Y con esta diferencia de 0.38, que parece pequeña, el impacto era importante: empujaba un producto a los mejor calificados, pasando de los calificados con ratings medios a los que tenían un rating superior.

El estudio también encontró que los escritores de estas reseñas tenían 12 veces más probabilidades de darle ratings de 1 estrella a los revisiones sin incentivo, y casi 4 veces menos de dejar una retroalimentación crítica en general.

Técnicamente, estos escritores no recibían ingresos en efectivo, pero las reseñas se han vuelto una forma de obtener ganancias en forma de premios. Quienes han participado en reseñas a cambio de un incentivo han escrito 232 revisiones, según el estudio, mientras quienes no escribían un promedio de 31. Es decir, esto indicaba una gran cantidad de productos con descuento para estos revisores ‘no compensados’.

Cambios realizados por Amazon

Amazon afirmó que, en el futuro, las únicas reseñas con incentivos serán las que se realicen a través de Amazon Vine. Las revisiones en este sistema no funcionan igual. Para comenzar, Amazon selecciona quién podrá dar un rating a los productos y lo hace para impulsar el conteo de reseñas en productos nuevos o pre-liberados que no han generado suficientes ventas para generar por sí mismos retroalimentación orgánica.

Los escritores de reseñas de Vine son invitados a unirse al programa sólo después de escribir un número de críticas que sean votadas como “útiles” por otros clientes, así como que tengan experiencia en una categoría de productos específica.

De acuerdo al Vicepresidente de Experiencia del Usuario en Amazon, Chee Chew, en Vine no se incentivan los ratings positivos, se intente influencias el contenido de las reseñas o siquiera se pide que se escriba una revisión. Además, se limita el número de retroalimentación desde Vine que se despliega en cada producto.

Además, los vendedores no tienen contacto con los escritores ni pueden influir quiénes recibirán sus productos, los cuales se dan a Amazon directamente para su distribución.