Cómo funcionará la coalición global que lidera Amazon para asegurar reseñas confiables

Amazon, Booking, Expedia Group, Glassdoor, Tripadvisor y Trustpilot anunciaron el nacimiento de una Coalición para Reseñas Confiables, con el objetivo de reducir las opiniones fraudulentas de los clientes.

Juntos, los miembros definirán las mejores prácticas para alojar reviews online y compartir métodos de detección de reseñas falsas para detenerlas antes de su publicación. Los seis gigantes se reunirán próximamente en Bruselas los días 5 y 6 de diciembre durante la segunda Conferencia de Reseñas Falsas, organizada por Amazon.

Una preocupación que viene de lejos

El fenómeno de las reseñas falsas ha supuesto un problema para empresas de diversos sectores durante años. Marcas sin escrúpulos pueden recurrir a la creación de reseñas falsas para mejorar su reputación o dañar la competencia. Estas reviews engañosas suelen confundir a los consumidores, sin saber en quién confiar al hacer compras por internet.

La necesidad de abordar este problema derivó en que Tripadvisor organizara una reunión en octubre de 2022 para que estos seis líderes de la industria hotelera, minorista, de servicios al consumidor y viajes, que ofrecen reseñas confiables para ayudar a sus clientes a tomar decisiones de compra informadas, realizaran la primera Conferencia de Reseñas Falsas.

Durante el encuentro, expertos de la industria, académicos y líderes gubernamentales discutieron los desafíos comunes y posibles soluciones para combatir este problema. La conferencia culminó con la creación de la Coalición global para reseñas confiables, una colaboración intersectorial destinada a educar al público y compartir información para contrarrestar el fraude en las reviews online para cumplir con los siguientes objetivos:

Alineación de la industria: desarrollar estándares y definiciones comunes para identificar lo que constituye una reseña falsa y otros términos relacionados con la moderación de contenido.
Intercambio de mejores prácticas: definir las mejores prácticas para alojar reseñas en línea y compartir información actualizada sobre la moderación de contenido y los métodos para detectar reseñas falsas.
Intercambio de información: compartir datos sobre cómo operan los actores fraudulentos que venden reseñas falsas a empresas en busca de una ventaja injusta.
Abogacía: colaborar con académicos y líderes de políticas públicas para promover la importancia de las reseñas auténticas y apoyar los esfuerzos para combatir las reseñas falsas.

Qué dicen los miembros de la coalición

Los líderes de algunas de las empresas más influyentes en la industria de las reseñas en línea han compartido sus perspectivas y compromisos en la lucha contra las reseñas falsas. Dharmesh Mehta, vicepresidente de servicios mundiales para socios comerciales de Amazon aseguró que la empresa “está luchando agresivamente contra los corredores de reseñas falsos para proteger a nuestros clientes y socios vendedores, pero estos estafadores son un problema global que afecta a múltiples sectores industriales. A través de una mayor colaboración e intercambio entre industrias, incluida información sobre las tácticas de los estafadores y cómo operan, podemos cerrar de manera más efectiva la actividad de revisión fraudulenta, disuadir a otros malos actores de intentar engañar a nuestros sistemas y proteger a más consumidores”.

Spencer Mott, director de seguridad de Booking dijo que “Con más de 300 millones de opiniones verificadas de huéspedes reales en nuestra plataforma, invertimos activamente en garantizar la credibilidad continua de nuestro programa, tanto para los viajeros como para nuestros socios”.

CJ Allen, vicepresidente de marketplace experience & trust de Expedia Group, subrayó que las reseñas auténticas son vitales para los viajeros y enfocó sus esfuerzos en la detección de fraude y la validación de reseñas para mantener la confianza del público, y aclaró que en la empresa “usamos la tecnología no solo para detectar publicaciones fraudulentas sino también para implementar un toque humano, validando aún más la honestidad y transparencia de las reseñas”.

Por su parte, Cara Barry, directora de contenido y comunidad de Glassdoor enfatizó la importancia de la confianza en las reseñas de empleo y su compromiso constante para innovar y combatir las reseñas falsas. “El equipo de moderación de Glassdoor está constantemente evolucionando nuestros procesos de revisión humana y tecnológica de múltiples niveles para evitar revisiones falsas en nuestra plataforma, pero reconocemos que debemos continuar innovando con nuevos enfoques”, reconoció.

Becky Foley, vicepresidenta de confianza y seguridad de Tripadvisor resaltó la importancia de hacer que sea más difícil para los actores fraudulentos operar en línea, con el objetivo de proteger la credibilidad de las reseñas en sus plataformas. “Un área de atención inmediata será combatir a estos operadores, en particular a aquellos que intentan vender reseñas falsas a empresas que buscan mejorar su reputación en línea”, aseguró,

Finalmente, Carolyn Jameson, directora de confianza y consumidores de Trustpilot señaló la relevancia de la colaboración y el intercambio de ideas en la industria de reseñas para combatir el fraude y el engaño.“La confianza está en el centro de cada decisión que toman los consumidores para comprar productos y servicios, especialmente en línea. Las reseñas ayudan a alimentar la confianza, lo que hace imperativo que los consumidores puedan confiar en las reseñas que leen y saber que son genuinas y auténticas”, dijo.

Amazon y su lucha personal contra las reseñas falsas

En 2019, un estudio realizado por la web de análisis de reseñas Fakespot detectó que el 61% de las reviews de productos electrónicos de Amazon no eran reales. En ese sentido, el marketplace fue implementado una serie de medidas proactivas para detectar y prevenir reseñas engañosas, que incluyeron el uso de tecnología avanzada y la colaboración con otras compañías, como Meta, para eliminar grupos dedicados a la creación de reseñas falsas.

Dos años después, el marketplace bloqueó a 600 vendedores chinos de su plataforma por fraudes en las reviews de productos. Entre los que figuraban marcas con muchas ventas, como Aukey, Mpow o RAVpower.

Finalmente, en julio de 2022, Amazon denunció a los administradores de más de 10.000 grupos de Facebook por gestionar la publicación de reviews falsas a cambio de dinero o productos gratuitos. Como explicó la compañía en ese entonces, se trataba de “grupos creados con la finalidad de reclutar personas dispuestas a publicar reseñas incentivadas o engañosas en las webs de Amazon en Estados Unidos, el Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España y Japón. (…) Los infractores detrás de estos grupos gestionaban reseñas falsas de cientos de productos disponibles en Amazon, incluyendo equipos de sonido para el automóvil o trípodes de cámaras de fotos”.

El último paso del gigante marketplace en su lucha contra las reviews falsas ha sido el formar parte de esta coalición, mostrando su compromiso con erradicar esta problemática que afecta tanto a sus clientes como a él mismo.

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