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En la actualidad, los negocios requieren de aliados estratégicos que les permitan alcanzar sus objetivos en un corto, mediano o largo plazo. En varias ocasiones, estos aliados resultan ser las agencias de marketing o publicidad, las cuales brindan las herramientas adecuadas para garantizar éxito y alcance, permitiendo que cada negocio destaque en el sector o giro en el que se desempeña, tanto en canales físicos como online.

Para conocer más sobre el rol de las agencias de marketing en el eCommerce, entrevistamos a Alexandro Huerta, Director Comercial y de Marketing en Reevolution.

Entrevista con Alexandro Huerta, Director Comercial y de Marketing en Reevolution

Antes de entrar en materia: ¿podrías compartirnos qué es Reevolution y cuál es su propuesta de valor?

Somos una firma con más de 9 años de experiencia en desarrollo web y comercio digital, especializada en integraciones con plataformas líderes de e-commerce como VTEX, Adobe Commerce, Shopify, entre otras. Nos enfocamos en ofrecer soluciones integrales asegurando que cada proyecto resuene con la visión y misión del cliente. 

Nuestra combinación de habilidades técnicas y estrategias de marketing digital nos posiciona como un aliado clave para empresas que buscan fortalecer o iniciar su imagen en redes sociales y buscadores.

Al desarrollar mayoritariamente estrategias para clientes latinoamericanos, ¿cómo maneja Reevolution los retos específicos del mercado latinoamericano en comparación con otros mercados globales?

En los años que llevamos como empresa hemos descubierto que, a pesar de las fronteras culturales o lingüísticas, hay muchas similitudes en todo el mercado latinoamericano. Los intereses,  hábitos, deseos y necesidades, son bastante parecidos; partimos de esa base, pero con enfoques un poco diferentes y particulares que se ajusten a cada uno de los contextos de la región. 

Por ejemplo; los chilenos están muy acostumbrados a comprar en línea, una población casi totalmente bancarizada. Los colombianos tienden a probar cosas nuevas muy seguido, no por nada una de las startups unicornio de food delivery nació allá. Los mexicanos son algo escépticos y renuentes al comercio digital, pero si no les das opciones como con los pure players, aceptan sin dudar. Fuera de esas particularidades, la comunicación y acercamiento a los consumidores son muy similares. Esto nos diferencia y da ventaja sobre otros mercados como el Asiático, Europeo o Anglosajón, donde la diversidad es mayor y hay pocos puntos en común, así que prácticamente debes hacer una estrategia totalmente diferente por cada país o región.

¿Cuál es el rol de una agencia de marketing en la creación e implementación de estrategias eficientes para eCommerce?

El rol de una agencia de desarrollo web y marketing, como Reevolution, es crucial para impulsar la visibilidad y el éxito del negocio. Nosotros como especialistas en estrategias digitales, nos enfocamos en entender el mercado objetivo, creando contenido relevante y diseñando experiencias de usuario atractivas. Utilizando herramientas digitales como SEO y campañas en medios, para aumentar el alcance y propiciar la interacción de la audiencia.

Una agencia de marketing se vuelve preponderante para cualquier negocio porque conocemos mejor diferentes tipos de industrias, los tipos de consumidores, estamos actualizados en tendencias, novedades y conocimientos; muchas veces se pierde el foco de esto por el día a día operativo de las empresas. Nos convertimos en un brazo más de las marcas, somos su consejero y aliado ejecutor de su estrategia de marketing.

¿Podrías compartirnos algunas de las métricas que contemplan para garantizar resultados a sus clientes de comercios digitales?

En Reevolution, prestamos atención a una serie de métricas clave para asegurar el éxito de nuestros clientes. Primero, consideramos el tráfico, que nos da una idea general del alcance del sitio. La tasa de conversión es otra métrica crucial, ya que nos muestra cuántos visitantes se convierten en compradores.

También observamos el ticket promedio, que nos ayuda a entender la efectividad de las estrategias de precios y promociones de nuestros clientes, y según sea el caso realizar recomendaciones. La tasa de retención de clientes es fundamental para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Además, el costo de adquisición de clientes es crucial para evaluar la rentabilidad de nuestras campañas de marketing.

No podemos olvidar la tasa de abandono del carrito de compras, que nos señala posibles problemas en el proceso de compra y oportunidades de mejora.

Por último, pero no menos importante, el retorno de inversión publicitaria (ROA) y el retorno de la inversión (ROI), que nos ayudan a entender si cada peso que estamos invirtiendo en publicidad nos genera rentabilidad y ganancia o quizás estamos desperdiciando dinero.

Hablemos ahora del eCommerce. ¿Cómo consideras que ha evolucionado la relación entre las redes sociales y el comercio electrónico en los últimos años?

Creemos que la relación entre las redes sociales y el comercio electrónico se ha transformado en una sinergia más integrada, interactiva y estratégicamente valiosa para las marcas. Primero, hemos visto un cambio hacia las compras directas en plataformas como Instagram y Facebook, donde los usuarios ahora pueden comprar productos sin salir de la aplicación; esto marca un cambio en la forma en que las redes sociales se utilizan, pasando de ser plataformas sociales a convertirse en canales de venta directa. También es importante resaltar que estas plataformas se han convertido en una mina de oro de datos que las marcas pueden utilizar para tomar decisiones estratégicas más informadas sobre sus audiencias y sus comportamientos de compra.

Por otra parte, hemos observado una mejora en la experiencia del usuario a través de interacciones más conversacionales y en tiempo real, gracias a herramientas como chatbots y mensajería directa en las redes sociales. Las redes sociales son un canal de comunicación más de las marcas, donde no necesariamente venden, sino que informan, entretienen y se posicionan para mantenerse presentes hacia su público y consumidores, esto detonará conversaciones sobre los productos y marcas después pueden traducirse en acciones específicas en pro de los comercios.

Ante la aparición de nuevas tecnologías, como la IA y la realidad aumentada, ¿cómo integra Reevolution estas tendencias en sus estrategias para clientes?

En Reevolution estamos comprometidos con la incorporación de estas tecnologías emergentes en nuestras estrategias. Entendemos que estas tecnologías no solo representan el futuro del ecosistema digital, sino que ya están redefiniendo la forma en que interactuamos con los consumidores hoy en día.

Con la IA, por ejemplo,  nos enfocamos en personalizar la experiencia del cliente desde chatbots hasta el uso de herramientas como apoyo para estrategias CRO o bien algoritmos de aprendizaje automático para analizar datos de comportamiento y patrones de compra, lo que nos permite ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y experiencias de navegación únicas para cada usuario. 

En cuanto a la realidad aumentada, la estamos integrando principalmente en sectores donde la visualización del producto es clave, como la moda, la decoración de interiores y la belleza. Nuestros clientes pueden ofrecer experiencias inmersivas que permiten a los consumidores visualizar productos en su entorno real antes de realizar una compra, mejorando así la confianza y satisfacción del cliente.

En resumen, estamos adaptando estas tecnologías avanzadas de manera estratégica para mejorar la experiencia del cliente, aumentar el engagement e impulsar las ventas para nuestros clientes.

¿Cuál es tu perspectiva sobre la internacionalización de las operaciones de eCommerce y qué desafíos has enfrentado en este proceso?

Desde nuestra posición como agencia y partner estratégico, nuestro rol es identificar y superar los desafíos específicos que se presentan en cada mercado. Sobre todo a la hora de adaptar la experiencia de usuario, el marketing y el enfoque de ventas a las particularidades culturales y reglamentarias de cada mercado.

Un aspecto crucial en nuestra estrategia de internacionalización es buscar opciones eficientes y rentables para el cliente, por ejemplo con proveedores de logística, pasarelas de pago, herramientas de CRM, entre otras que se alineen con las preferencias locales para asegurar una buena experiencia de compra para el cliente final.

Algo fundamental en el proceso de internacionalización es el cuidado de todos los aspectos culturales, sociales y costumbres. Por ejemplo, consideremos el tema de la tropicalización del lenguaje. Algo tan simple como el nombre de las “rosetas de maíz” que varía de país en país; cabritas, cotufas, crispetas, palomitas, poporopos, entre otros, así pasa con muchísimas cosas de uso cotidiano. Si no cuidas el lenguaje de cada región puedes confundir y hasta perder clientes a la hora de comunicar tu mensaje. Además, hay que cuidar las formas, los precios, los procesos y todos los aspectos de hábitos de consumo que también varían de país en país y cultura en cultura.

Otro tema de gran relevancia es la personalización. ¿Cuál es su importancia en las estrategias de marketing para eCommerce?

Diríamos que es fundamental y su importancia no puede subestimarse. Hoy en día, donde los consumidores cuentan con innumerables opciones de compra, las marcas dependen en gran medida de cómo conecten de manera relevante con cada cliente. Tomando en cuenta la cantidad de data a la que se puede tener acceso, y sobre todo cómo interpretarla, se deberían poder crear mensajes y ofertas que sean verdaderamente personalizados. En lugar de depender de la segmentación tradicional, tratamos cada interacción como una conversación privada y única para cada cliente.

Al hacerlo, no sólo incrementamos la relevancia y efectividad de nuestras comunicaciones de marketing, sino que también fomentamos una relación más cercana y significativa con nuestros clientes. En esencia, es como si estuviéramos dialogando directamente con cada uno de ellos, construyendo un vínculo basado en el entendimiento y la atención personalizada. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa la lealtad y, en última instancia, el éxito comercial. 

Por ejemplo, en Reevolution utilizamos herramientas avanzadas de análisis de datos y algoritmos para crear experiencias de compra altamente personalizadas.  Al hacer que cada interacción sea más relevante y personal, no solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que también aumentamos la lealtad y el valor del pedido promedio, lo cual es esencial para el éxito dentro de la competencia en el ecosistema digital. 

¿Cómo logran evaluar la experiencia del usuario y qué medidas toma Reevolution para mejorarla?

La evaluación de la experiencia del usuario es un proceso continuo, en Reevolution utilizamos una combinación de análisis de datos, herramientas de análisis de la experiencia de producto, feedback directo del cliente y pruebas de usabilidad para obtener una comprensión profunda de cómo los usuarios interactúan con las plataformas de eCommerce de nuestros clientes. Tomando en cuenta los hallazgos que pudieran presentarse, implementamos mejoras continuas. Esto puede incluir ajustes en el diseño de la interfaz, la simplificación de los procesos de checkout, la personalización de contenido basada en las preferencias del usuario, y la optimización del rendimiento del sitio web. Además, teniendo en cuenta nuestra conversación anterior sobre la internacionalización, nos aseguramos de que estas mejoras sean relevantes y efectivas en los diferentes mercados en los que operan nuestros clientes, adaptándolas a las particularidades culturales de cada región.

En ese mismo sentido, ¿cuál es su enfoque para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes en el mundo digital?

Tratamos de enfocarnos en la personalización, analizando datos y entendiendo las preferencias de cada cliente, lo que nos permite (junto con las marcas) ofrecer experiencias personalizadas y contenido relevante. Además, mantenemos una comunicación regular y relevante a través de canales digitales como el email marketing, whatsapp, redes sociales y todos los canales de los que disponemos, asegurando que nuestros mensajes sean oportunos y valiosos para el consumidor final. 

Otro aspecto muy importante es que estamos atentos al feedback, pedimos retroalimentación constante con encuestas NPS, cuestionarios on-site, pedimos y leemos reseñas, aplicamos social listening y siempre estamos abiertos a la crítica aunque no sea positiva, lo cual nos permite evolucionar junto con las necesidades de nuestros clientes además de que los hacemos sentir escuchados.

En tu experiencia, ¿cómo ha afectado la pandemia de COVID-19 al eCommerce y cuáles fueron las lecciones aprendidas por Reevolution durante este periodo?

La pandemia tuvo un impacto significativo en el eCommerce, acelerando su crecimiento y trayendo cambios en los patrones de consumo. En Reevolution, observamos un aumento notable en la demanda de soluciones de comercio digital, ya que más negocios se movilizaron para establecer o mejorar su presencia online. Tuvimos que responder rápidamente a las necesidades de nuestros clientes, adaptando nuestras estrategias para apoyarlos en esta época tan impredecible. 

Una de las principales lecciones que aprendimos es la importancia de la agilidad y la adaptabilidad; esto incluyó la implementación de tecnologías más robustas, partnerships con diversas plataformas de eCommerce, y sobre todo estar optimizando constantemente la experiencia del usuario para adaptarse a un público más amplio y diverso.

Hablando un poco sobre sus estrategias de marketing, ¿cómo fomentan la creatividad y la innovación en la generación de campañas?

Para fomentar la innovación y creatividad, hemos establecido una cultura que valora la apertura y la experimentación. Animamos a nuestro equipo a presentar ideas audaces y a no temer los errores, pues los vemos como oportunidades de aprendizaje.

La diversidad es otro aspecto clave. Contamos con personas de distintos campos con distintas perspectivas, lo que enriquece nuestras sesiones de brainstorming y talleres creativos. Estos espacios son esenciales para generar ideas frescas y explorar soluciones innovadoras. 

También creemos firmemente que la formación continua es vital. Invertimos en el desarrollo profesional de nuestro equipo para mantenernos al día con las últimas tendencias y habilidades. Esto no solo mejora nuestra competencia, sino que también abre puertas a nuevas formas de pensar.

Por último, la colaboración externa con otras empresas y expertos nos brinda nuevas perspectivas y amplía nuestro horizonte creativo. Creemos que estas estrategias colectivas son cruciales para mantener un flujo constante de creatividad e innovación en nuestra organización.

¿Podrías compartirnos un ejemplo de alguna campaña de marketing en eCommerce que hayan liderado y que haya sido especialmente exitosa, así como la clave de su éxito?

Las campañas de Mi Happy Place para Miniso México a finales de 2021. Aunque las campañas fueron colaboración entre la marca y varias agencias, nosotros nos encargamos de liderar la parte digital media y nuestro principal objetivo fue alcanzar los KPIs fijados, cuidando meticulosamente el presupuesto para no despilfarrar y lograr las metas.

En marketing digital este es uno de los aspectos que más se deben de cuidar, poner un cero de más, una región diferente o un público que no es adecuado, puede ser la diferencia entre el fracaso o el éxito de las campañas. El media plan abarcaba 2 meses de publicaciones pautadas en META, Google y Tiktok con cambios semanales y continuos para lograr los resultados. Al final se logró que la campaña tuviera mayor alcance, engagement y sentimientos positivos hacia la marca. Por medios digitales se consiguió impactar a más de 21 millones de personas cuando el objetivo eran 12 millones. Es muy probable que hayan visto en redes a la simpática bailarina de porcelana y aún la recuerden los lectores.

¿Cómo ves el futuro del eCommerce en los próximos 5 años?

El futuro del eCommerce en los próximos años se perfila como un panorama de continua innovación y crecimiento. Anticipo varios desarrollos clave que darán forma a este sector. Primero, la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y los ambientes de realidad virtual se volverán más comunes. Estas tecnologías ofrecerán experiencias de compra más personalizadas y envolventes, mejorando significativamente la interacción del cliente con las marcas y sus productos o servicios.

La sostenibilidad también será un tema crucial. Los consumidores están cada vez más conscientes del impacto ambiental de sus compras, lo que obligará a las empresas de eCommerce a adoptar prácticas más sostenibles y transparentes.

Otra tendencia que veo en aumento es la personalización a través de big data. La capacidad de analizar grandes volúmenes de datos permitirá a las empresas ofrecer experiencias de compra aún más personalizadas y predicciones de tendencias más precisas. En resumen, estará marcado por la innovación tecnológica, la adaptabilidad a las preferencias cambiantes de los consumidores y un enfoque más fuerte en la sostenibilidad y la experiencia del usuario.

¿Cuáles son los planes de Reevolution para mantenerse a la vanguardia en este cambiante panorama?

Con innovación, formación y  desarrollo continuo de nuestro equipo. También estamos expandiendo nuestras asociaciones estratégicas, ya que colaborar con partners clave del sector nos permite acceder a nuevas ideas y tecnologías, y a su vez, ampliar nuestras ofertas de servicios. Nos corresponde estar en investigación, aprendizaje y desarrollo constante para adaptarnos al mundo que se mueve cada día más rápido, además de que esto marca un diferenciador importante de cara a nuestros clientes, ya que siempre buscan nuevas soluciones.

Finalmente, ¿qué consejo le darías a aquellos que están comenzando en el mundo del eCommerce y el marketing digital?

Mi principal consejo sería centrarse en comprender a fondo a su audiencia. El éxito en este campo proviene de conocer verdaderamente a sus clientes: qué necesitan, qué valoran y cómo se comportan en línea. Este entendimiento es la base sobre la cual se pueden construir estrategias efectivas de marketing y experiencias de usuario atractivas.

Y muy importante, recomiendo mantener una mentalidad abierta y de aprendizaje continuo. 

El mundo digital está en constante evolución, por lo que es crucial estar siempre al tanto de las nuevas tendencias, herramientas y tecnologías. No tengan miedo de experimentar y adaptarse, ya que la flexibilidad es clave en este entorno dinámico.

Cuestionario rápido

¿Cuál es la primera red social que abres en el día?

Facebook.

¿iOS o Android?

Android.

¿App o web?

Web.

¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?

Amazon, hace una semana.

¿Y qué era?

Una bomba para agua.

¿Último libro leído? (valen ebooks)

Psicología de las ventas de Brian Tracy.

Recomiéndanos una serie de ficción.

Devs, miniserie en HBO Max.

¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?

TaniniHome

¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?

Pueblear.

Tejamos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? 

Guido Boulay de MailUp. Porque tienen una serie de soluciones muy útiles para la industria.

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