En el más reciente #M4CWebinar de Marketing4eCommerce México, se abordó uno de los temas más relevantes del ecosistema digital actual: la inteligencia artificial autónoma, también conocida como Agentic AI. Con la participación de Javier Bracho, Enterprise Account Executive en Gupshup, y Hernán Garza Lozano, Gerente Senior de Estrategia de Cliente en Farmacias del Ahorro, se profundizó en cómo esta tecnología está transformando las estrategias de negocio, el marketing y la atención al cliente.
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La Agentic AI se refiere a sistemas de inteligencia artificial que operan de forma autónoma, con capacidad de tomar decisiones sin depender de flujos predefinidos. A diferencia de los chatbots tradicionales, estos agentes comprenden el contexto de cada usuario, adaptando su comportamiento según las necesidades individuales. Para Bracho, esta tecnología representa un salto evolutivo en la interacción cliente-empresa, al permitir una atención personalizada y continua, sin necesidad de intervención humana.
Según Garza, aunque muchas marcas en México ya tienen los datos y estructuras necesarias, aún se encuentran en fases iniciales de adopción. El mayor reto es el cambio cultural: la resistencia al cambio y el temor a ser reemplazados por la tecnología. Ambos expertos coinciden en que la Agentic AI no sustituye al humano, sino que actúa como copiloto, potenciando la productividad al encargarse de tareas repetitivas y permitiendo al equipo enfocarse en lo estratégico y creativo.
Gupshup ha implementado agentes capaces de analizar datos de comportamiento y compra para ofrecer experiencias personalizadas. Estas herramientas, aplicadas correctamente, pueden aumentar el retorno de inversión hasta en un 30%, según estudios citados por Bracho. En el caso de Farmacias del Ahorro, Hernán compartió ejemplos concretos: agentes que monitorean condiciones ambientales como la contaminación y automáticamente lanzan campañas localizadas, ajustando inventarios y contactando a clientes potenciales mediante WhatsApp.
Ambos expertos destacaron que la Agentic AI es útil en prácticamente cualquier industria que tenga interacción con clientes o proveedores. Retail, salud, educación y fintech figuran entre las más beneficiadas. La clave, según Garza, es tener programas de lealtad sólidos, canales omnicanal y disposición para experimentar con nuevos usos. Las empresas deben plantearse qué procesos quieren automatizar y trabajar con equipos que supervisen y ajusten los sistemas continuamente.
Una de las preocupaciones más frecuentes es la privacidad. Gupshup asegura cumplir con normativas nacionales e internacionales, y permite que los usuarios decidan qué información desean compartir. Bracho y Garza coincidieron en la importancia de la transparencia y la opción de opt-out. Asimismo, enfatizaron que el componente humano es irremplazable, especialmente en sectores sensibles como la salud, donde el tono y el cuidado en la comunicación son esenciales.
Adicionalmente, Bracho nos ilustró cómo un consumidor puede realizar una compra por WhatsApp, guiado por un agente que identifica sus intenciones, consulta inventarios, sugiere productos y promociones, y facilita el pago; todo esto sin intervención humana. Este tipo de soluciones, además de eficientes, reducen significativamente los costos operativos.
En cuanto a habilidades, se destacó la capacidad para interpretar datos, diseñar flujos lógicos, supervisar modelos de AI y, sobre todo, tener una actitud proactiva y curiosa. La alfabetización en inteligencia artificial, especialmente en el diseño de prompts, será cada vez más relevante. Como ejemplo, Hernán compartió que incluso personas sin formación técnica, como su propio padre, ya usan estas herramientas en su día a día.
El mensaje final fue claro: no se trata de si las empresas van a adoptar Agentic AI, sino de cuándo lo harán. Quedarse atrás puede implicar una pérdida competitiva irrecuperable. Esta tecnología no solo optimiza procesos, sino que redefine la relación entre las marcas y sus consumidores. Y aunque los retos son muchos —culturales, técnicos y regulatorios— las oportunidades son aún mayores.
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