Piensa en la última vez que una empresa te contactó, ¿fue por un solo sitio? Probablemente no. Quizás llegó un SMS con un código, luego un mensaje por WhatsApp de confirmación, y después un correo con una factura u otro tipo de información, esto no es casualidad. Un reciente análisis basado en más de 628 mil millones de interacciones en 2025, junto con el estudio de históricos de datos de 3.8 billones de mensajes de las últimas dos décadas, deja algo claro la transición que dan las empresas para generar experiencias omnicanales y comunicación multicanal potenciadas por la Inteligencia Artificial.
Los datos del reporte «Messaging Trends Report 2026» de Infobip señalan que en 2015, el 73% del tráfico de mensajería empresarial pasaba por un solo canal, y para el 2025 esa cifra cayó al 2,3%. Dicho de otro modo, el 98% de las interacciones ya involucra múltiples canales al mismo tiempo. No es una tendencia, es una clara transformación en la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes.
Aunque el SMS sigue siendo el canal con más tráfico, representando el 62% de las interacciones, ya que representa una ventaja el poder llegar a cualquier teléfono al no depender de tener app instalada ni conexión a internet estable; la diversificación de los canales de contacto es notable.
El RCS Servicios de Comunicación Enriquecida por sus siglas en inglés (que básicamente es un SMS evolucionado, con imágenes, botones y confirmaciones de lectura) triplicó su tráfico a nivel global en el año pasado. En América del Norte el salto fue de 70 veces y América Latina no se quedó atrás: multiplicó siete veces su uso.
Si hay una vía de comunicación multicanal que domina las conversaciones automatizadas con IA, ese es WhatsApp. El 91% de todas las interacciones de inteligencia artificial conversacional en este tipo de plataformas pasa por ahí, con un crecimiento del 25% respecto al año anterior.
Tiene sentido porque es la aplicación de mensajería más usada en buena parte del mundo, la gente ya sabe cómo funciona y hay mucha menos fricción que instalar algo nuevo. Cuando una empresa quiere responder dudas o confirmar una cita de forma automática, WhatsApp es el camino más directo.
La evolución ya no es solo de la comunicación multicanal, sino de inteligencia artificial usada en la automatización de respuestas con el uso de la llamada IA agéntica; aquí viene el concepto más técnico, pero te lo explicamos de forma simple.
Durante años, los chatbots eran glorificados árboles de decisiones compuestos por preguntas y respuestas con opciones A o B que servían principalmente para resolver dudas y guiar; la IA agéntica va más lejos. Un agente de IA puede gestionar toda la secuencia de una compra, resolver una incidencia coordinando varios pasos o agendar una cita verificando disponibilidades en tiempo real, sin que intervenga ninguna persona; es decir, no solo responde preguntas sino que ejecuta tareas.
Sin embargo, el estudio «Madurez de TI para la adopción de IA con agentes autónomos», de IDC, encargado por Intel, reveló que solo el 14% de las empresas en la región tiene proyectos de IA agéntica operativos.
Implementar comunicación multicanal no es solo abrir vías de contacto con los clientes. Los especialistas coinciden en que el principal reto para la penetración de la IA agéntica se centra en la infraestructura interna de las compañías. Federico dos Reis, CEO de Inform para América Latina, subraya que la IA agéntica exige 3 pilares fundamentales:
Estos tres puntos son indispensables para poder automatizar la toma de decisiones de manera segura, escalable y alineada con los objetivos estratégicos.
Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip, comenta que el análisis de dos décadas “nos brinda una perspectiva única para ver no solo dónde estamos, sino hacia dónde vamos. La historia es clara: la era de la notificación simple ha terminado. Estamos evolucionando hacia un ecosistema diverso donde las marcas orquestan conversaciones a través de WhatsApp, RCS, Email y Voice. El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por IA agéntica”.
Es importante resaltar, este tipo de diversificación en las comunicaciones no es solo para grandes empresas; cada vez más negocios están adoptando este enfoque porque responde a una expectativa muy simple del usuario y no hace falta ser una multinacional para aplicarlo. Un negocio mediano que combina un recordatorio por SMS, una confirmación por WhatsApp y una factura por correo ya está haciendo comunicación multicanal.
Si algo dejan claro estos datos es que no se trata de elegir entre WhatsApp, SMS o email, sino de saber usarlos todos, en el momento justo.
Imagen: Nano Banana 2
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