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A medida que crece el comercio electrónico en México, también aumentan las expectativas de los consumidores, quienes buscan constantemente experiencias más fáciles, rápidas y satisfactorias en cuanto al proceso de compra. Por ello, la personalización del servicio al cliente debe ser tomada con seriedad por las empresas y comercios que deseen mantenerse a flote en los siguientes años.

Un reciente estudio de Zerviz confirma esta información tras arrojar que el 90 % de los clientes gastarían más por comprar en empresas que busquen la manera de ajustarse a sus necesidades.

La personalización del servicio al cliente impulsa al crecimiento de la empresa

Dos tercios de los consumidores, de un total de 3511 encuestados, concuerdan en que la decisión de su compra está orientada a la calidad de la experiencia que reciben. De igual forma, la mitad de ellos consideran que las compañías no le dan prioridad al servicio destinado al cliente y de hecho, no se equivocan. 

Aunque las empresas están totalmente conscientes que existe una relación estrecha entre el servicio al comprador y el rendimiento comercial, casi la mitad de ellas constatan que no han desarrollado ningún plan estratégico para el servicio al usuario en corto o mediano plazo.

La presión es aún mayor para los agentes que actúan como primera línea, pues comprenden que este servicio es vital para impulsar las ventas de los comercios que manejan. En este contexto, su área de enfoque está clara para el año en curso: necesitan empoderarse.

Otros motivadores para comprar en línea actualmente

El último estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), deja claro que no solo la personalización del servicio al cliente influye en la decisión de compra de los usuarios. También intervienen factores como su seguridad ante los fraudes electrónicos, los cuales siguen aumentando tras la llegada del coronavirus; y la garantía en caso de daño o defecto de los productos que podrían solicitar.

Otros motivadores de compra en línea que AMVO pone sobre la mesa son:

  • Seguridad: El 82 % de los consumidores online quieren estar protegidos en caso de una estafa o contar con una garantía en caso que sus productos lleguen con algún defecto de fábrica.
  • Métodos de pago: Al 50 % les interesa utilizar maneras de cancelar más seguras, como las biométricas (que sustituyen datos sensibles).
  • Información: El 43 % considera indiscutible que los productos cuenten con especificaciones y detalles. Esto les permite comparar precios y variedad de productos ante de ejecutar la compra.
  • Logística: El 46 % aboga por entregas y devoluciones rápidas y sencillas; además de evitar aglomeraciones en las tiendas físicas.

Claves del informe

  • Durante el último año, aumentaron las expectativas de servicio al cliente de los consumidores (61 %).
  • Los clientes invertirían más dinero en empresas que buscan personalizar dicha experiencia (90 %).
  • Con el fin de satisfacer dicho servicio, las empresas preparan un plan estratégico para los próximos años (54 %).
  • Los consumidores también están comprometidos en gastar más para comprar en comercios que les garanticen encontrar las respuestas que necesitan (89%).

Imagen Freepik

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