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La experiencia de los consumidores inicia desde el momento que acceden ya sea al sitio web o app de una marca o vendedor, y muchos de estos sitios exigen a los usuarios iniciar sesión y registrar varios datos o aportar diversos requisitos para agregarlos a la base de clientes; sin embargo en ocasiones es tanta la información que las empresas piden y tan complejo de llenar para los clientes que terminan abandonando el sitio web.

Precisamente por la complejidad al entrar a un sitio que encuentran la mayoría de los consumidores en Latam, e incluso en otros países del mundo, están aumentando sus expectativas de contar con más opciones de acceder a los sitios web y las aplicaciones.

Lo anterior lo confirma un estudio de Auth0, plataforma que protege transacciones de inicio de sesión, el cual fue realizado por la investigadora YouGov entre febrero y agosto de 2021 para analizar las expectativas de los consumidores respecto a sus experiencias de inicio de sesión en 12 países entre los cuales están incluidos 3 de Latam: Argentina, Brasil y México.

En relación a la metodología recalcan que encuestaron a más de 17.000 responsables de la toma de decisiones de TI/marketing y a consumidores a nivel global, pero específicamente en Latam aportan datos a partir de lo encontrado en aproximadamente 1000 consumidores y 200 responsables de toma de decisiones de TI/Marketing encuestados.

Las expectativas de inicio de sesión de los consumidores en Latam no coinciden con la oferta de opciones en el mercado

De forma general las empresas se aseguran de establecer estrategias centradas en los clientes y se esfuerzan por ofrecer las tecnologías que exigen sus usuarios. No obstante algo parece no estar resultando tan bien en un punto crucial del negocio que es en el del cuadro de inicio de sesión.

De acuerdo con la investigación el 84% de los consumidores latinoamericanos ha abandonado por completo un intento de compra o registro debido a una experiencia de inicio de sesión compleja, en porcentajes específicos por país se muestra que el 87% de los brasileños, 85% de los mexicanos y el 80% de los argentinos abandonaron un sitio debido a este paso.

Este comportamiento de los consumidores en Latam no dista mucho de lo que se observa a escala global donde el 48% de los consumidores afirma sentirse frustrado por tener que completar largos formularios de inicio de sesión o de registro, en tanto que el 83% abandonó su carrito o su intento de registro debido a un proceso de inicio de sesión complejo.

Los inicios de sesión social son más fáciles para los consumidores de Latinoamérica

Otro de los hallazgos destacados de la investigación es que la mayoría de los consumidores en Latam, específicamente el 61%, son más propensos que los de otros países encuestados a decir que sería más probable que se registraran en una aplicación/un servicio en línea si esta le ofreciera la opción de inicio de sesión social, es decir por medio de su cuenta de Facebook u otra red social.

En contraste a lo anterior, lo que más resalta es que solo el 41% de las empresas latinoamericanas ofrecen este esquema de inicio de sesión social. Por otro lado los responsables de la toma de decisiones de TI/Marketing de América Latina ofrecen más el inicio de sesión único (SSO), según lo confirman 54% de los encuestados. Esto indica que las empresas de la región de Latam no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores para todas las tecnologías de inicio de sesión.

Otros inicios de sesión preferidos por los consumidores en el mundo

En relación a otras forma de inicio de sesión con las que es más probable que los consumidores a nivel global se registren en una aplicación/un servicio en línea es si pueden iniciar sesión con autenticación multifactor (MFA) confirmado por un 49%, otro 48% lo harían por el inicio de sesión único (SSO), 44% por medio de la biometría, mientras que el 40% prefiere el inicio de sesión social y 35% se va con las opciones de autenticación sin contraseña.

Ahora bien en este caso pasa exactamente lo mismo que con las ofertas para los consumidores en Latam, y no se cumplen las expectativas ya que solo el 47% de las empresas ofrece SSO; 35% brinda inicio de sesión social; el 29% MFA; un 25%, biometría; y el 20% da opciones sin contraseña. Al mismo tiempo un 8% de las empresas globales no ofrece ninguna de estas opciones de inicio de sesión.

«Hay una clara brecha entre las expectativas de los consumidores y las de las empresas – los consumidores en línea de LATAM están buscando activamente tecnologías modernas de inicio de sesión, como SSO, inicio de sesión social y biometría, para una mayor conveniencia, seguridad y privacidad, pero la mayoría de las empresas argentinas, brasileñas y mexicanas no cumplen con las expectativas de los consumidores«, dice Víctor Borga, Gerente Regional de Ventas para LATAM, Auth0.

Además según el especialista, esta situación pone en riesgo a muchos negocios porque si su proceso de sesión es frustrante y no se amolda a lo que quieren los consumidores simplemente se van a otra parte.

Imagen: rawpixel.com en Freepik

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